Реалізація опитувань лояльності за допомогою eSputnik

Як відомо, утримати існуючого клієнта набагато простіше, ніж залучити нового. Саме тому кожна компанія прагне дбати про рівень задоволеності своїх клієнтів. Найпростіший спосіб дізнатися їхню думку — це опитування.

Завдяки інтеграції з сервісами Stripo.email та Zapier система eSputnik дозволяє автоматизувати будь-які дослідження – нехай це будуть опитування щодо рівня обслуговування у фізичному магазині, якості консультації від спеціаліста контакт-центру або класичне опитування NPS, яке проводиться з певною регулярністю.

Особливо актуальною автоматизація вимірювання споживчої лояльності стає для бізнесу з великим потоком клієнтів, під час проведення багатоступеневих опитувань і за необхідності моментального реагування на відгуки.

1. Створення форми опитування

Виберіть канал для комунікації та створіть повідомлення з пропозицією залишити відгук. Заради зручності пошуку в загальному списку, у звітах, а також для роботи з сегментацією контактів рекомендуємо додати до повідомлення відповідну мітку, наприклад NPS або опитування.

Щоб користувач мав можливість пройти опитування безпосередньо в листі, використовуйте AMP-форми, передбачені в нашому редакторі повідомлень.

Важливо!

Для використання AMP-контенту в листах ви маєте отримати підтвердження відправника.

Якщо анкета розміщена на зовнішньому ресурсі, додайте до повідомлення кнопку або посилання в тексті, яке веде на потрібну сторінку.

Приклад листа з пропозицією пройти опитування

Сама форма опитування може бути створена як вашою компанією, так і нашими спеціалістами. Надішліть заявку на адресу support@esputnik.com, щоб ми допомогли вам розробити брендовану форму з використанням корпоративного стилю та врахуванням ваших побажань.

Під час підготовки анкети слід насамперед визначитися з логікою опитування. Продумайте запитання, які бажаєте поставити користувачеві, та можливі варіанти відповідей. Щоб зробити комунікацію з клієнтом більш живою, використовуйте динамічну форму опитування – у такому випадку користувачеві будуть пропонуватися запитання на базі його попередніх відповідей. Наприклад, якщо на запитання: "Чи відповідає товар опису?" він відповів: "Ні", далі можуть бути показані варіанти, що уточнюють відповідь: "Ціна не актуальна", "Не було в наявності" і т. ін.

Приклад форми опитування

Після заповнення форми подякуйте користувачеві за його участь у дослідженні.

 

2. Відправлення події до eSputnik

Налаштуйте передавання події до системи, яке запускатиме сценарій для надсилання повідомлення з опитуванням. Така подія може надходити з CRM після дзвінка оператора кол-центру під час замовлення на сайті або завершення купівлі в офлайн-магазині – усе залежить від продуманої вами механіки опитування.

В івенті мають передаватися дані, задіяні в ідентифікації користувача та здійсненої ним дії:

  • email;
  • номер телефону;
  • адреса/номер відділення, в якому здійснено купівлю;
  • SIP-номер консультанта контакт-центру та ін.

Подія для запуску сценарію

3. Створення сценарію

У вкладці “Тригери” виберіть пункт меню “Сценарії” та натисніть кнопку “Новий сценарій”.

Як створити новий сценарій

Побудуйте сценарій відповідно до схеми проведення опитування і встановіть умови запуску.

Простий сценарій для відправлення повідомлення

Це може бути як простий варіант із відправленням повідомлення у вибраному каналі зв'язку, так і більш складний. Наприклад, можна перевірити входження контакту до умовної групи, яка упродовж останніх 7 днів уже отримувала пропозицію пройти опитування, і не надсилати їм подібні повідомлення повторно.

Для створення такої групи в умовах для сегментації виберіть розділ “Події” → “Доставлення” → “Мітка” і вкажіть потрібне значення:

Вибір мітки під час побудови умовної групи

Примітка

Побудова групи із зазначеними умовами є можливою, якщо у вашому тарифі доступна сегментація за подіями. Напишіть на адресу sales@esputnik.com, якщо бажаєте підключити цю опцію у своєму акаунті.

У картці умови також позначте період, упродовж якого контакт отримував повідомлення з опитуванням, і збережіть групу.

Налаштування періоду під час побудови умовної групи

У результаті готовий сценарій матиме такий вигляд:

Сценарій із перевіркою умови на входження до групи

4. Заповнення форми опитування клієнтом і збирання даних

Результати заповнення анкети збираються за допомогою сервісу Stripo.email. Він дозволяє зберігати отриману інформацію на своєму боці та вивантажувати її у вигляді файлу формату *.csv, а також передавати дані до зовнішніх сховищ із використанням Zapier. За допомогою цього ресурсу можна налаштувати не тільки зв'язок із eSputnik, але також із іншими системами, в яких ви працюєте, для подальшої обробки результатів.

Якщо ви не використовуєте сервіси Stripo та Zapier, зверніться до наших спеціалістів, і ми допоможемо створити сховище даних для опитування. Також ви можете створити власні акаунти і самостійно налаштувати інтеграцію.

4.1 Налаштування сервісу для зберігання даних у Stripo

  1. Перейдіть до розділу “Дані” в меню ліворуч, виберіть вкладку “Сервіси” і натисніть кнопку “+ Створити сервіс”. Створення сервісу зберігання даних у Stripo
  2. У вікні, що відкриється, впишіть назву і за бажанням додайте стислий опис. Ідентифікатор та URL-адреса згенеруються автоматично. Заповнення загальної інформації
  3. Увімкніть перемикач “Сховище Stripo” для збирання даних на сервері Stripo.

Опція збирання даних до сховища Stripo

4.2 Інтеграція з зовнішніми ресурсами за допомогою Zapier

Якщо ви бажаєте всі отримані дані зберігати не тільки в Stripo, але й одразу передавати їх до eSputnik, увімкніть "Зовнішні ресурси зберігання" та дотримуйтесь інструкцій.

Перемикач "Зовнішні ресурси зберігання"

Зверніть увагу, що функція Webhook є доступною тільки для преміум-користувачів Zapier.

Функція Webhook у Zapier

  1. Увійдіть в акаунт Zapier. Натисніть у верхньому лівому куті кнопку Create Zap. Створення нового запа
  2. Виберіть Webhooks та у картці Choose app & event виберіть Catch Hook.

Функція Catch Hook

Натисніть Continue, щоб продовжити. У новому вікні клікніть Custom Webhook URL, який створить zap.

Створення Webhook URL

Вставте у Stripo це посилання в поле "Webhook URL".

Вставте посилання у відвовідне поле

3. Додайте передавання до eSputnik.

Вибір платформи eSputnik для інтеграції

У картці Choose app&event виберіть Send Event.

Налаштування передавання події до eSputnik

У вкладці Set up action заповніть необхідні параметри:

  • Event Type – тип події в системі eSputnik, що відповідає за заповнення форми. Впишіть назву і створіть відповідну подію в eSputnik, або створіть подію заздалегідь і просто внесіть сюди значення.
  • Event Key – ідентифікатор контакту, за яким можна перевірити, зафіксовано подію для контакту чи ні (email, номер телефону, ContactID).
  • Parameters – значення, що відповідають запитанням та відповідям вашої анкети.

Заповнення параметрів

Зробіть зап активним.

Активація запа

Під час заповнення форми zap передає до вашого акаунта в eSputnik подію, в якій записані відповіді користувача.

Подія в eSputnik із відповідями на опитування

Параметри івента можна використовувати різними способами для подальшої роботи з відгуками.

5. Робота з результатами

5.1 Побудова сценарію на базі відповідей користувача

Створіть сценарій, умовою запуску якого буде подія, що надходить до системи під час заповнення опитування.

Умова запуску сценарію за подією

У сценарії можна перевірити змінну, що відповідає відгуку, який вас цікавить. Для прикладу візьмемо запитання "Чи вирішено вашу проблему зверненням до кол-центру?", відповідь на яке передається в параметрі Solved.

Перевірка змінної у сценарії

Якщо значення змінної не відповідає регулярному виразу “Yes”, це означає, що проблему клієнта не вирішено, і це запускає додаткову гілку сценарію. Наприклад, ви можете налаштувати відправлення клієнтові листа з наданням бонусу як вибачення. Інший можливий варіант – надсилати повідомлення на пошту відповідальному менеджеру, який за допомогою номера телефону користувача та SIP-номеру може знайти в CRM потрібний діалог і оцінити його.

Автоматизувати розсилку опитувань

5.2 Сегментація користувачів за допомогою умовних груп

Ви можете вибудовувати окрему лінію комунікації з кожною групою користувачів, покладаючись на отримані від них відповіді. Таке рішення теж реалізується за допомогою умовних груп на базі сегментації за подіями.

  1. Щоб визначити частку задоволених або незадоволених клієнтів, створіть умовну групу. Створення умовної групи
  2. Додайте картку з умовою та збережіть групу. У нашому прикладі ми виділили групу користувачів, яка оцінила рівень комфорту під час обслуговування нижче ніж 3 бали.

Налаштування умов у групі

Створену групу можна використовувати для відправлення розсилок вручну або побудови сценаріїв.

Регулярне проведення опитувань допоможе визначити точки зростання та слабкі місця вашого бізнесу. Можливо, вам варто звернути увагу на якість продукту, рівень сервісу або переглянути преміювання співробітників, які підвищують лояльність клієнтів. Можливості системи eSputnik візьмуть на себе всю рутинну роботу і доведуть проведення досліджень до автоматизації, щоб у вас було більше часу для генерації ідей.

Залишилися запитання? Напишіть на пошту support@esputnik.com та отримайте кваліфіковану консультацію.

Залишилися питання?
Спеціалісти обов'язково нададуть відповідь та допоможуть вирішити вашу проблему!
Зворотний дзвінок
Залишіть заявку – і наш спеціаліст зв'яжеться з вами в робочий час.
Відправити заявку
Консультація в чаті
Готові до ваших запитань!
Написати в чат
Електронна пошта
Напишіть в службу підтримки eSputnik.
Надіслати email