Создание опроса лояльности

Как известно, удержать существующего клиента намного проще, чем привлечь нового. Именно поэтому каждая компания старается заботиться об уровне удовлетворенности своих клиентов. Узнать их мнение проще всего с помощью опросов.

Благодаря интеграции с сервисами Stripo.email и Zapier система eSputnik позволяет автоматизировать любые исследования – будь это опрос об уровне обслуживания в физическом магазине, качестве консультации от специалиста контакт-центра или классический опрос NPS, который проводится с определенной регулярностью.

Особенно актуальной автоматизация измерения потребительской лояльности становится для бизнеса с большим потоком клиентов, в случаях проведения многоступенчатых опросов и необходимости моментально реагировать на отзывы.

1. Создание формы опроса

Выберите канал для коммуникации и создайте сообщение с предложением оставить отзыв. Для удобства поиска в общем списке, отчетах, а также для работы с сегментацией контактов рекомендуем присвоить сообщению соответствующую метку, например, NPS или опрос.

Чтобы пользователь мог пройти опрос прямо в письме, используйте AMP-формы, предусмотренные в нашем редакторе сообщений.

Если анкета размещена на внешнем ресурсе, добавьте в сообщение кнопку или ссылку в тексте, которая ведет на нужную страницу.

Сама форма опроса может быть создана как вашей компанией, так и нашими специалистами. Отправьте заявку на support@esputnik.com, чтобы мы помогли вам разработать брендированную форму с использованием корпоративного стиля и учетом ваших пожеланий.

При подготовке анкеты прежде всего необходимо определиться с логикой опроса. Продумайте вопросы, которые хотите задать пользователю, и возможные варианты ответов. Чтобы сделать коммуникацию с клиентом более живой, используйте динамическую форму опроса – в таком случае пользователю будут предлагаться вопросы на основе его предыдущих ответов. Например, если на вопрос: “Соответствует ли товар описанию?” он ответил: “Нет”, дальше могут быть показаны уточняющие ответ варианты: “Цена не актуальна”, “Не было в наличии” и т. д.

После заполнения формы поблагодарите пользователя за его участие в исследовании.

2. Отправка события в eSputnik

Настройте передачу события в систему, которое будет запускать сценарий для отправки сообщения с опросом. Такое событие может поступать из CRM после звонка оператора кол-центра при заказе на сайте либо завершения покупки в офлайн-магазине – все зависит от продуманной вами механики опроса.

В ивенте должны передаваться данные, участвующие в идентификации пользователя и совершенного им действия:

• email;

• номер телефона;

• адрес/номер отделения, в котором сделана покупка;

• SIP-номер консультанта контакт-центра и т. д.

3. Создание сценария

Во вкладке “Триггеры” выберите пункт меню “Сценарии” и нажмите на кнопку “Новый сценарий”.

Постройте сценарий в соответствии со схемой проведения опроса и установите условия запуска.

Это может быть как простой вариант с отправкой сообщения в выбранном канале связи, так и более сложный. Например, можно проверить вхождение контакта в условную группу, которая уже получала в течение последних 7 дней предложение пройти опрос, и не отправлять им подобные сообщения повторно.

Для создания такой группы в условиях для сегментации выберите раздел “События” → “Доставка” → “Метка” и укажите нужное значение:

В карточке условия также обозначьте период, в течение которого контакт получал сообщение с опросом, и сохраните группу.

В результате готовый сценарий будет выглядеть следующим образом:

4. Заполнение формы опроса клиентом и сбор данных

Результаты заполнения анкеты собираются с помощью сервиса Stripo.email. Он позволяет хранить полученную информацию на своей стороне и выгружать ее в виде файла формата *.csv, а также передавать данные во внешние хранилища, используя Zapier. С помощью этого ресурса можно настроить не только связь с eSputnik, но и с другими системами, в которых вы работаете, для дальнейшей обработки результатов.

Если вы не используете сервисы Stripo и Zapier, обратитесь к нашим специалистам, и мы поможем создать хранилище данных для опроса. Также вы можете создать собственные аккаунты и самостоятельно настроить интеграцию.

4.1 Настройка сервиса для хранения данных в Stripo

1. Перейдите в раздел “Данные” в меню слева, выберите вкладку “Сервисы” и нажмите на кнопку “+ Создать сервис”.

2. В появившемся окне впишите название и при желании добавьте краткое описание. Идентификатор и URL-адрес сгенерируются автоматически.

3. Включите ползунок “Хранилище Stripo” для сбора данных на сервере Stripo.

4.2 Интеграция с внешними ресурсами с помощью Zapier

Если вы хотите все полученные данные хранить не только в Stripo, а и сразу передавать в eSputnik, включите “Внешние ресурсы хранения” и следуйте инструкциям.

1. Войдите в аккаунт на Zapier. Нажмите в верхнем левом углу кнопку Make a Zap.

2. Выберите Webhooks и в карточке Choose app & event выберите Catch Hook.

Нажмите Continue, чтобы продолжить. В новом окне кликните Custom Webhook URL, который создаст zap.

Вставьте в Stripo эту ссылку в поле “Webhook URL”.

3. Добавьте передачу в eSputnik.

В карточке Choose app & event выберите Send Event.

Во вкладке Set up action заполните необходимые параметры:

• Event Type – тип события в системе eSputnik, отвечающего за заполнение формы. Впишите название и создайте соответствующее событие в eSputnik, либо создайте событие заранее и просто внесите здесь значение.

• Event Key – идентификатор контакта, по которому можно проверить, зафиксировано событие для контакта или нет (email, номер телефона, ContactID).

• Parameters – значения, соответствующие вопросам и ответам вашей анкеты.

Сделайте зап активным.

При заполнении формы zap передает в ваш аккаунт в eSputnik событие, в котором записаны ответы пользователя.

Параметры ивента можно использовать для дальнейшей работы с отзывами различными способами.

5. Работа с результатами

5.1 Построение сценария на основе ответов пользователя

Создайте сценарий, условием запуска которого будет событие, поступающее в систему при заполнении опроса.

В сценарии можно проверить переменную, которая соответствует интересующему вас ответу. Для примера используем вопрос “Решена ли ваша проблема при обращении в кол-центр?”, ответ на который передается в параметре Solved.

Если значение переменной не соответствует регулярному выражению “Yes”, значит, проблема клиента не решена, что запускает дополнительную ветку сценария. Например, вы можете настроить отправку клиенту письма с предоставлением бонуса в качестве извинения. Другой возможный вариант – отправлять сообщения на почту ответственному менеджеру, который благодаря номеру телефона пользователя и SIP-номеру может найти в CRM нужный диалог и оценить его.

5.2 Сегментирование пользователей с помощью условных групп

Вы можете выстраивать отдельную линию коммуникации с каждой группой пользователей, полагаясь на полученные от них ответы. Такое решение также реализуется при помощи условных групп на основе сегментации по событиям.

1. Чтобы определить часть довольных или недовольных клиентов, создайте условную группу.

2. Добавьте карточку с условием и сохраните группу. В нашем примере мы выделили группу пользователей, которая оценила уровень комфорта при обслуживании ниже 3 баллов.

Созданную группу можно использовать для отправки рассылок вручную или построения сценариев.

Регулярное проведение опросов поможет определить точки роста и слабые места вашего бизнеса. Возможно, вам стоит обратить внимание на качество продукта, уровень сервиса или пересмотреть премирование сотрудников, повышающих лояльность клиентов. Возможности системы eSputnik возьмут на себя всю рутинную работу и доведут проведение исследований до автоматизации, чтобы у вас было больше времени для генерации идей.

Остались вопросы? Напишите на почту support@esputnik.com и получите квалифицированную консультацию.