Реализация опросов лояльности с помощью eSputnik
Как известно, удержать существующего клиента намного проще, чем привлечь нового. Именно поэтому каждая компания старается заботиться об уровне удовлетворенности своих клиентов. Узнать их мнение проще всего с помощью опросов.
Благодаря интеграции с сервисами Stripo.email и Zapier cистема eSputnik позволяет автоматизировать любые исследования – будь это опрос об уровне обслуживания в физическом магазине, качестве консультации от специалиста контакт-центра или классический опрос NPS, который проводится с определенной регулярностью.
Особенно актуальной автоматизация измерения потребительской лояльности становится для бизнеса с большим потоком клиентов, в случаях проведения многоступенчатых опросов и необходимости моментально реагировать на отзывы.
1. Создание формы опроса
Выберите канал для коммуникации и создайте сообщение с предложением оставить отзыв. Для удобства поиска в общем списке, отчетах, а также для работы с сегментацией контактов рекомендуем присвоить сообщению соответствующую метку, например, NPS или опрос.
Чтобы пользователь мог пройти опрос прямо в письме, используйте AMP-формы, предусмотренные в нашем редакторе сообщений.
Важно
Для использования AMP-контента в письмах вы должны получить подтверждение отправителя.
Если анкета размещена на внешнем ресурсе, добавьте в сообщение кнопку или ссылку в тексте, которая ведет на нужную страницу.
Сама форма опроса может быть создана как вашей компанией, так и нашими специалистами. Отправьте заявку на support@esputnik.com, чтобы мы помогли вам разработать брендированную форму с использованием корпоративного стиля и учетом ваших пожеланий.
При подготовке анкеты прежде всего необходимо определиться с логикой опроса. Продумайте вопросы, которые хотите задать пользователю, и возможные варианты ответов. Чтобы сделать коммуникацию с клиентом более живой, используйте динамическую форму опроса – в таком случае пользователю будут предлагаться вопросы на основе его предыдущих ответов. Например, если на вопрос: “Соответствует ли товар описанию?” он ответил: “Нет”, дальше могут быть показаны уточняющие ответ варианты: “Цена не актуальна”, “Не было в наличии” и т. д.
После заполнения формы поблагодарите пользователя за его участие в исследовании.
2. Отправка события в eSputnik
Настройте передачу события в систему, которое будет запускать сценарий для отправки сообщения с опросом. Такое событие может поступать из CRM после звонка оператора кол-центра при заказе на сайте либо завершения покупки в офлайн-магазине – все зависит от продуманной вами механики опроса.
В ивенте должны передаваться данные, участвующие в идентификации пользователя и совершенного им действия:
-
email;
-
номер телефона;
-
адрес/номер отделения, в котором сделана покупка;
-
SIP-номер консультанта контакт-центра и т. д.
3. Создание сценария
Во вкладке “Триггеры” выберите пункт меню “Сценарии” и нажмите на кнопку “Новый сценарий”.
Постройте сценарий в соответствии со схемой проведения опроса и установите условия запуска.
Это может быть как простой вариант с отправкой сообщения в выбранном канале связи, так и более сложный. Например, можно проверить вхождение контакта в условную группу, которая уже получала в течение последних 7 дней предложение пройти опрос, и не отправлять им подобные сообщения повторно.
Для создания такой группы в условиях для сегментации выберите раздел “События” → “Доставка” → “Метка” и укажите нужное значение:
Примечание
Построение группы с указанными условиями возможно, если в вашем тарифе доступна сегментация по событиям. Напишите на sales@esputnik.com, если хотите подключить эту опцию в своем аккаунте.
В карточке условия также обозначьте период, в течение которого контакт получал сообщение с опросом, и сохраните группу.
В результате готовый сценарий будет выглядеть следующим образом:
4. Заполнение формы опроса клиентом и сбор данных
Результаты заполнения анкеты собираются с помощью сервиса Stripo.email. Он позволяет хранить полученную информацию на своей стороне и выгружать ее в виде файла формата *.csv, а также передавать данные во внешние хранилища, используя Zapier. С помощью этого ресурса можно настроить не только связь с eSputnik, но и с другими системами, в которых вы работаете, для дальнейшей обработки результатов.
Если вы не используете сервисы Stripo и Zapier, обратитесь к нашим специалистам, и мы поможем создать хранилище данных для опроса. Также вы можете создать собственные аккаунты и самостоятельно настроить интеграцию.
4.1 Настройка сервиса для хранения данных в Stripo
-
Перейдите в раздел “Данные” в меню слева, выберите вкладку “Сервисы” и нажмите на кнопку “+ Создать сервис”.
-
В появившемся окне впишите название и при желании добавьте краткое описание. Идентификатор и URL-адрес сгенерируются автоматически.
-
Включите ползунок “Хранилище Stripo” для сбора данных на сервере Stripo.
4.2 Интеграция с внешними ресурсами с помощью Zapier
Если вы хотите все полученные данные хранить не только в Stripo, а и сразу передавать в eSputnik, включите “Внешние ресурсы хранения” и следуйте инструкциям.
Обратите внимание, что функция Webhook доступна только для премиум-пользователей Zapier.
-
Войдите в аккаунт на Zapier. Нажмите в верхнем левом углу кнопку Make a Zap.
-
Выберите Webhooks и в карточке Choose app & event выберите Catch Hook.
Нажмите Continue, чтобы продолжить. В новом окне кликните Custom Webhook URL, который создаст zap.
Вставьте в Stripo эту ссылку в поле “Webhook URL”.
-
Добавьте передачу в eSputnik.
В карточке Choose app & event выберите Send Event.
Во вкладке Set up action заполните необходимые параметры:
-
Event Type – тип события в системе eSputnik, отвечающего за заполнение формы. Впишите название и создайте соответствующее событие в eSputnik, либо создайте событие заранее и просто внесите здесь значение.
-
Event Key – идентификатор контакта, по которому можно проверить, зафиксировано событие для контакта или нет (email, номер телефона, ContactID).
-
Parameters – значения, соответствующие вопросам и ответам вашей анкеты.
Сделайте зап активным.
При заполнении формы zap передает в ваш аккаунт в eSputnik событие, в котором записаны ответы пользователя.
Параметры ивента можно использовать для дальнейшей работы с отзывами различными способами.
5. Работа с результатами
5.1 Построение сценария на основе ответов пользователя
Создайте сценарий, условием запуска которого будет событие, поступающее в систему при заполнении опроса.
В сценарии можно проверить переменную, которая соответствует интересующему вас ответу. Для примера используем вопрос “Решена ли ваша проблема при обращении в кол-центр?”, ответ на который передается в параметре Solved.
Если значение переменной не соответствует регулярному выражению “Yes”, значит, проблема клиента не решена, что запускает дополнительную ветку сценария. Например, вы можете настроить отправку клиенту письма с предоставлением бонуса в качестве извинения. Другой возможный вариант – отправлять сообщения на почту ответственному менеджеру, который благодаря номеру телефона пользователя и SIP-номеру может найти в CRM нужный диалог и оценить его.
Автоматизировать рассылку опросов
5.1 Сегментирование пользователей с помощью условных групп
Вы можете выстраивать отдельную линию коммуникации с каждой группой пользователей, полагаясь на полученные от них ответы. Такое решение также реализуется при помощи условных групп на основе сегментации по событиям.
-
Чтобы определить часть довольных или недовольных клиентов, создайте условную группу.
-
Добавьте карточку с условием и сохраните группу. В нашем примере мы выделили группу пользователей, которая оценила уровень комфорта при обслуживании ниже 3 баллов.
Созданную группу можно использовать для отправки рассылок вручную или построения сценариев.
Регулярное проведение опросов поможет определить точки роста и слабые места вашего бизнеса. Возможно, вам стоит обратить внимание на качество продукта, уровень сервиса или пересмотреть премирование сотрудников, повышающих лояльность клиентов. Возможности системы eSputnik возьмут на себя всю рутинную работу и доведут проведение исследований до автоматизации, чтобы у вас было больше времени для генерации идей.
Остались вопросы? Напишите на почту support@esputnik.com и получите квалифицированную консультацию.