Анна Грекова

Email-маркетолог

Клиентоориентированность

Клиентоориентированность – это способность бизнеса своевременно выявлять потребности и желания существующих и потенциальных покупателей, чтобы предложить товары и услуги для их удовлетворения с максимальной выгодой. Для компании клиентоориентированный сервис полезен тем, что с его помощью создается поток лояльных клиентов. Благодаря этому увеличиваются продажи и появляется возможность отстроиться от конкурентов.

В долгосрочной перспективе клиентоориентированность позволяет снизить расходы на привлечение новых клиентов и поддерживать клиентскую базу в активном состоянии. Это ведёт к укреплению позиций компании на рынке.

Если объяснять, что такое клиентоориентированность, простыми словами, то её можно описать как желание и способность компании оправдывать, предугадывать и превосходить ожидания своих покупателей на постоянной основе.

Желание соответствовать и превосходить ожидания не всегда возникает от большой любви к покупателям, но демонстрировать его необходимо. Вынуждают конкуренты.

Сегодня наблюдается высокая конкуренция почти во всех нишах рынка. В таких условиях маркетологам необходимо находить точки роста продаж компании, но не за счет снижения цен, так как это снизит прибыль, а улучшением качества обслуживания.

Клиенты хотят не просто получить товар или услугу, но и сделать это максимально комфортным способом. Поэтому они выбирают те компании, где им предоставляют хороший сервис.

Различают клиентоориентированность компании и сотрудников.

Начинаться процесс должен с головы, но если сотрудники на местах не проявляют заботы о клиентах, усилия могут оказаться тщетными. Поэтому и первое, и второе – две стороны одной медали.

Клиентоориентированный сотрудник – это тот, кто успешно соблюдает баланс между заказчиком, интересами компании и своими интересами. Он хорошо владеет навыками межличностных отношений: легко находит подход к каждому покупателю и управляет процессом покупки так, чтобы клиент остался довольным.

Ориентация на клиента должна вести к увеличению прибыли, только в этом случае клиентоориентированный подход имеет смысл. Предлагая дополнительные услуги, стоит проанализировать, насколько выгодно это для компании, а также учитывать ценность клиента при подготовке для него специальных предложений. Ключевой клиент – это тот, кто уже приносит компании много денег или тот, у кого есть большой потенциал. Именно таким покупателям компания должна уделять максимально возможное внимание, чтобы их опыт взаимодействия с брендом был положительным.

Признаки клиентоориентированной компании

Клиентоориентированная компания выстраивает долгосрочные взаимоотношения со своими лояльными потребителями. И делается это следующими способами.

Обеспечивает высокий уровень сервиса

Хорошее обслуживание предполагает, что у клиента не просто есть возможность получить за свои деньги товар или услугу, а и то, что ему будет комфортно это сделать.

Сервис может включать:

  • сопровождение на каждом этапе оформления заказа;
  • помощь в выборе товара;
  • помощь в организации доставки/сборки, если это необходимо;
  • обеспечение комфортных условий в торговых точках, когда речь идет об офлайн-магазинах.

На постоянной основе изучает предпочтения потребителей

Для этого можно установить скрипт веб-трекинга на сайт и отслеживать действия посетителей: какие категории они просматривали, какие товары добавляли в корзину и список желаний.

Готовит персональные предложения под каждый сегмент или группу потребителей

В идеальном варианте каждому пользователю рекомендации формируются индивидуально с учетом его интересов. В eSputnik это можно реализовать с помощью продвинутой сегментации. Настроив эту функциональность, можно будет добавлять рекомендательные блоки в проморассылки и триггерные сообщения, а также показывать персональные рекомендации для каждого конкретного пользователя на разных страницах сайта.

Рекомендационный блок в письме

Собирает обратную связь от потребителей

Это помогает выявлять слабые места и быстро вносить изменения для исправления ошибок в операционной деятельности. Чтобы что-то осознанно улучшать, важно своевременно получать отзывы покупателей о качестве товаров или обслуживания.

Собирать обратную связь можно, например, с помощью опросов в письмах.

А чтобы у подписчиков был стимул отвечать, уместно предложить им небольшой бонус за такую активность. Для большего вовлечения респондентов в такой опрос письмо можно сделать интерактивным. Для этого подойдет AMP-технология и элементы геймификации.

Кроме того, стоит поинтересоваться у покупателей, довольны ли они последним заказом. Чтобы такое реализовать, в eSputnik можно настроить сценарий, запускающий триггерное письмо “Оставьте отзыв” каждому клиенту после покупки.

Работает с негативными отзывами

Отсутствие негативных отзывов не говорит о том, что все безупречно. Это скорее сигнализирует, что жалобы остались неуслышанными. Поэтому с претензиями тоже нужно работать. Для выяснения удовлетворенности клиента можно отправить письмо с двумя кнопками: “Хорошо” и “Не идеально”.

При этом если приходит отзыв “Плохо”, контакт попадает по сценарию в отдельную группу. Затем ответственный за взаимоотношения с клиентами менеджер лично связывается с недовольным покупателем, чтобы разрешить ситуацию наилучшим образом для обеих сторон:

Сценарий

Собирать отзывы можно не только внутри компании, но и через внешние сервисы, например Google. Так делает сеть магазинов “Ева”. При оформлении заказа на сайте покупателю показывают поп-ап с вопросом, сможет ли он оставить отзыв о продавце. Если ответ утвердительный, спустя некоторое время этому клиенту приходит письмо с формой для выставления оценки:

Оценка магазина

Благодарит клиента

При этом создается положительный образ компании и повышается лояльность. Говорить спасибо можно за выполнение любого целевого действия: покупку, прохождение опроса, обращение в техподдержку, посещение мероприятия, выбор именно вашей компании. Подробно о письмах с благодарностью мы писали здесь.

Поздравляет с важными датами

Поздравление с днем рождения – это еще один способ показать свое расположение клиенту. Уместно будет предложить в подарок промокод или бонус.

Внедряет программы лояльности

Программы лояльности помогают стимулировать желаемое поведение у клиентов (совершение повторных покупок, увеличение их частоты). О наличии такой программы важно уведомить каждого нового клиента. Сделать это можно в одном из писем приветственной серии:

Приветственное письмо

Выполняет обещания

Если компания взяла на себя определенные обязательства относительно цены товара, его качества и уровня обслуживания онлайн или в торговых точках, их надо выполнять. Иначе клиенты не поверят в декларируемую клиентоориентированность и будут обращаться к конкурентам.

Работа по поддержанию клиентоориентированности должна быть систематической, разовых мероприятий для этого недостаточно. Систему взаимодействия с клиентами стоит постоянно улучшать, и емейл-рассылки являются удобным инструментом в этом деле.

Чтобы оставаться на шаг впереди конкурентов, необходимо оправдывать ожидания клиентов и периодически их немного превосходить. Полученный от превышения ожиданий вау-эффект может сработать как сарафанное радио и запустить вирусные продажи.

Клиентоориентированность не является чем-то сложным, она предполагает человеческое отношение к покупателям и постоянное внедрение небольших улучшений, основанных на потребностях покупателей и обратной связи от них.

Анна Грекова

Email-маркетолог

Разрабатываю и внедряю стратегии емейл-маркетинга для локальных и западных рынков. Люблю делиться полезными инсайтами в своих статьях.