Онлайн-чат

В статье мы рассказываем о том, что такое интернет-чат, какие виды его бывают, и какую роль он играет в бизнесе.

Разновидности и особенности онлайн-чатов

С появления в конце 80-х годов ХХ века первых чатов они развивались и улучшались. По использованию различных технологий их делят на такие типы:

• текстовые программы;
• голосовые;
• видеочаты.

Первыми появились текстовые сетевые программы, которые изначально сильно походили на форумы. Задержка между отправкой и доставкой сообщения длилась несколько секунд, а ленту нужно было периодически обновлять. Такая архаичная онлайн-переписка с людьми постепенно дошла до современного вида: общение в реальном времени, использование многочисленных смайлов и стикеров (включая анимированные), возможность добавить фото, ссылки, файлы и т. д.

Голосовые чаты базируются на многоканальном обмене репликами между несколькими участниками онлайн-беседы. Для полноценного диалога необходимы микрофон и динамики (колонки или наушники). Этот вариант особо популярен среди пользователей сетевых игр. Также его применяют в вебинарах, онлайн-конференциях. В конце 2020 года голосовой чат появился в Telegram. К слову, на канале eSputnik периодически проводятся аудиочаты с экспертами в интернет-маркетинге.

Видеочаты стали доступными после того, как развилась технология потоковой передачи больших объемов данных. Чтобы пообщаться в чате с видео, помимо микрофона и динамиков нужна веб-камера.

Сейчас люди редко пользуются отдельными типами чатов. Постепенно произошло их взаимопроникновение. И все популярные приложения и мессенджеры (Telegram, Viber, Messenger, Skype, WhatsApp и т. д.) предоставляют все варианты общения. Нередко на сайтах интернет-магазинов посетителям предлагают связаться с менеджерами не только через встроенный чат, а и с помощью мессенджеров.

По уровню доступа к общению интернет-чаты делятся на такие варианты:

• приватные;
• общедоступные;
• анонимные.

Наиболее контролируемыми являются приватные беседы. Организатор по своему усмотрению определяет ее участников и устанавливает в настройках чата, кто и как может к нему присоединиться. А вот к общедоступным после регистрации могут примкнуть все желающие пользователи. Анонимный веб-чат как правило не требует авторизации. Он построен по принципу общения с незнакомцами.

Использование чатов в бизнесе

По данным статистики, использование на сайтах онлайн-чатов обходится компаниям на 15-33% дешевле, чем содержание штата поддержки по телефону. Клиенты, обращающиеся за помощью к онлайн-консультанту, в среднем тратят на покупку до 60% больше средств, чем покупатели, которые этого не делают. При этом почти 80% пользователей предпочитают связываться с компаниями именно через online chat.

Рассмотрим, чем еще могут быть полезны бизнесам, особенно ecommerce, встроенные на сайты компаний веб-чаты.

1. Удобство для клиента. Посетитель может совершать несколько действий одновременно – общаться с консультантом и продолжать изучать ассортимент сайта, пока ждет ответа.
2. Клиентоориентированность. Иногда людям удобнее написать в чат, чем воспользоваться телефоном. Например, этот сервис придет на помощь человеку с проблемами речи.
3. Рост средней длительности сеанса. Пользователь, обратившийся в веб-чат онлайн, проведет на сайте больше времени в сравнении с другими посетителями. Но это хорошо только в том случае, если он не просто долго ждет ответ оператора, а получает консультацию. Такой показатель хоть и минимально, но может влиять на ранжирование ресурса поисковыми системами.
4. Работа 24/7. Если подключить чат-бота, то клиенты смогут обращаться за помощью в текстовой чат в любое время суток и удобный им день недели. Для него маркетолог прописывает сценарии, включающие ответы на самые часто задаваемые вопросы. Это снимает значительную часть нагрузки с операторов. А реального менеджера можно привлекать к беседе по необходимости.
5. Улучшение имиджа компании. С человеком, обратившимся за интернет-консультацией, буквально сразу начинают коммуникацию. Быстрое подключение ассистента к диалогу способствует тому, что клиент уйдет не только с покупкой, а и с положительным опытом взаимодействия с брендом.
6. Работа с возражениями. Некоторые посетители приходят на сайт через поисковые системы, когда ищут что-то конкретное. Они пока не уверены, стоит ли покупать тот или иной товар, у них появляются вопросы. Общение онлайн с представителем компании поможет снять ряд сомнений и дать все необходимые ответы.
7. Удобно объяснять нюансы. Если вы продаете сложные продукты, то иногда проще передать инструкции в текстовом формате, чем объяснять их устно. Адреса электронной почты и номера телефонов также удобнее отправить в сообщении, чем надиктовывать.
8. Пополнение информации. В некоторых случаях онлайн-беседа помогает получить больше личных данных клиента. Например, можно попросить у человека email или номер телефона для дальнейшей коммуникации.

Как выбрать оптимальный онлайн-чат

На выбор маркетологов представлено большое количество различных сервисов для установки веб-чатов. Чтобы не запутаться, выберите несколько предложений и проанализируйте их возможности. Узнайте, есть ли в них интеграции с CRM-системами и какими.

Обратите внимание на то, можно ли создать в сервисе чат-бот. Воспользуйтесь через смартфон помощью онлайн-консультанта, убедитесь, что все работает и отображается корректно.

Сравните ценовые политики нескольких сервисов. Стоимость может варьироваться в зависимости от нескольких факторов:

• числа подключаемых менеджеров;
• количества сайтов, где будет установлен чат;
• трафика сайта, где его разместят;
• функции: использование эмодзи, возможность загружать файлы, фото и т. д.

Уточните, есть ли возможность бесплатно протестировать программы. Поэкспериментируйте с несколькими вариантами – это позволит вам понять, какой из них закрывает ваши потребности и решает задачи.

Настройка интернет-чата на сайте

Когда вы уже выбрали подходящий сервис, приходит черед настройки отображения диалога на сайте. Для этого нужно определиться с несколькими вопросами.

Место расположения

Чат-беседа стартует в автоматическом режиме или по нажатию на специальную кнопку. Она должна быть заметной на экране, но при этом не мешать человеку видеть основной контент. Чтобы подобрать гармоничное место для размещения чата, рекомендуется проанализировать поведение посетителей сайта. Зафиксируйте, какие страницы пользуются наибольшим вниманием аудитории и где они испытывают сложности. На них и стоит расположить форму, в которой человек сможет начать общаться онлайн с оператором поддержки. В ecommerce часто этот элемент добавляют на страницы с карточками товаров – рядом с заинтересовавшей посетителя вещью.

Для размещения кнопки используют боковые и нижнюю панель экрана. Она может быть плавающей или фиксированной. Плавающая расположена в определенном месте экрана и остается там же при скроллинге. Фиксированная не движется: если вы поставили ее в правом нижнем углу, то она там и останется, когда пользователь будет прокручивать страницу вверх.

Структура онлайн-чата

После установки на сайте появится виджет чата. Первое, о чем стоит задуматься, – какой СТА использовать для привлечения к нему внимания. Он должен быть кратким и понятным. Впрочем, на многих сайтах обходятся просто яркой кнопкой с иконкой диалога без дополнительных пояснений. Добавление анимации делает этот элемент более заметным.

Внешний вид диалогового окна должен соответствовать дизайну всего сайта, но не сливаться с ним. Используйте в оформлении цвета компании, логотип. 

В чат можно вставить имена и фото менеджеров, которые будут отвечать на вопросы пользователя. Желательно добавлять фотографии работающих в компании специалистов – так у человека повысится уверенность в реальности беседы.

Пропишите оригинальное приветственное сообщение – это продемонстрирует, что с приложением поработали, а не просто установили его на сайте для галочки.

Время запуска онлайн-чата

В большинстве случаев предложение онлайн-переписки появляется спустя несколько секунд после того, как люди заходят на интернет-страницу. В этом есть доля здравого смысла – посетитель поймет, что ему готовы оказать помощь в любой момент. Установите время автозапуска виджета так, чтобы он всплывал не сразу, а с небольшой задержкой. Дайте человеку осмотреться на сайте.

Но есть и другой подход к таймингу. Можно задавать параметры для старта показа окна, исходя из поведения конкретного человека. Нужно учесть действия, с высокой долей вероятности свидетельствующие, что пользователь испытывает затруднения и нуждается в консультации.

Например, можно настроить систему так, чтобы предложение диалога появлялось после того, как посетитель посмотрел три товара. Либо потенциальный покупатель вернулся к товарной карточке, которую уже смотрел несколькими минутами ранее. Маркером для открытия веб-чата на длинном лендинге может служить достижение читателем определенного участка на странице. В каждом случае выбор таких показателей определяется индивидуально.

---

Из этой статьи вы узнали о том, что такое онлайн-чат и насколько хорош он может быть в качестве бизнес-инструмента. Если же вас в целом интересует тема коммуникации с клиентами, можете ознакомиться с такими статьями нашего блога:

• In-app-уведомления: как легко построить коммуникацию с клиентом в мобильном приложении;
• Push в общей системе маркетинговых коммуникаций;
• Viber-рассылки. Возможности и применение;
• Омниканальность для бизнеса: разбор кейсов и механик.