Онбординг в мобильном приложении: за и против

Освоение нового ПО зачастую требует усилий, времени и терпения, чтобы разобраться с неизвестными ранее функциями. Для того чтобы начало взаимодействия с интерфейсом проходило легче, был придуман онбординг. Это процесс обучения, который включает в себя инструкции, описание функций и выбор настроек программы или приложения. Реализуется посредством сценариев и UI-элементов, которые зачастую не являются основным интерфейсом.

Что такое онбординг приложения и как его лучше сделать– об этом читайте в нашей статье.

Нужен ли онбординг в мобильном приложении

По данным исследования Digital 2020, каждый владелец смартфона использует в среднем около 15 приложений. Активнее всего в первую неделю после скачивания– около 12% пользователей. И только 2% продолжают взаимодействовать с приложением через 90 дней после скачивания. Увеличивать вовлеченность и срок использования приложения помогает грамотный онбординг, именно поэтому его делают практически все.

Но тем не менее, гуру современного UI зачастую советуют не делать онбординг там, где можно легко без него обойтись. Просто изначально продумайте удобный, интуитивно понятный интерфейс. Если ваше приложение отвечает перечисленным ниже требованиям, скорее всего, он будет лишним, перегрузит пользователя и отобьет у него охоту работать с приложением дальше.

Причины не делать онбородинг в приложении

• Продукт очень простой, а сценарии поведения предсказуемые. В таком случае обилие подробных инструкций будет только раздражать. Проведите опрос среди пользователей приложения (можно попробовать собрать фокус-группу). Люди ответят вам лучше всего, есть ли необходимость в дополнительных инструкциях.

• Стандартная структура. Не секрет, что приложения интернет-магазинов, социальных сетей, мессенджеров часто разрабатывают шаблонным образом, используя уже готовые решения. И в этом случае обучать пользователя не потребуется.

• Продукт разработан в соответствии с дизайн-гайдами Google или iOS. Так по умолчанию должен получится максимально простой и понятный интерфейс.

Если у вас совпали какие-то пункты из этого списка, то последующая информация в статье вряд ли вам пригодится. Остальным рекомендуем дочитать до конца:)

Когда без онбординга никуда

• Для эффективного взаимодействия с приложением пользователю нужно ввести свои данные. Например, приложения для фитнеса принесет человеку гораздо больше пользы, если он укажет свой рост и вес. В таком случае минимальный онбординг просто необходим.

По схожему принципу работают стриминговые платформы. К примеру, Spotify обязательно уточняет ваши музыкальные предпочтения, чтобы подобрать релевантный плейлист.

• Ключевые функции приложения уникальны и нуждаются в презентации. По причине того, что у человека попросту отсутствует релевантный опыт, ему будет сложно разобраться с продуктом или оценить в полной мере его выгоды.

• Популярная ниша и большое количество конкурентов. В таком случае просто необходимо отличиться и придумать интересный онбординг, благодаря которому ваше приложение будет круче конкурентов.

• Вы разработали SaaS-продукт, маркетплейс или агрегатор. Зачастую именно такие проекты больше всех нуждаются в грамотном онбординге, так как без него пользователю сложно разобраться самостоятельно.

Если вы убедились, что онбординг нужен, продолжайте читать и осваивать базовые принципы построения этого процесса.

ТОП ошибок в онбординге мобильных приложений

1. Недостаток информации для пользователя. Естественным образом за время разработки приложения мы привыкаем к продукту и думаем, что пользователь воспринимает его точно также. Стоит ли говорить, что это не так? На самом деле может оказаться, что некоторые функции не так уж очевидны, а про самую крутую фичу человек может не узнать, потому что не найдет ее в интерфейсе. 

2. Чрезмерная адаптация. Хуже, чем недостаток информации, при онбординге может быть только ее избыток. В следующий раз, когда захотите объяснить пользователю что-то в стиле “Как нажать на большую красную кнопку в центре экрана”, подумайте, действительно ли это нужно. Возможно, ему уже больше 2 лет и его интеллектуальные способности позволяют догадаться об очевидных вещах. Повышенная сложность онбординга грозит лишней когнитивной нагрузкой на пользователя. В результате чего он может просто перестать пользоваться вашим приложением.

Иными словами, для эффективного обучения важно выдавать информацию постепенно, двигаясь от простого к сложному.

Удачный пример: в приложении OLX очень интегрированы маленькие подсказки, которые легко помогут разобраться с приложением, при этом не делая онбординг громоздким.

3. Отсутствие возможности выбирать. На всякий случай стоит оставить пользователю возможность пропустить то, что не хочется читать, и не проходить онбординг полностью или хотя бы частично. User-friendly-вариантом будет предложить продолжить обучение по запросу, в удобный для человека момент.

4. Разработка онбординга без предварительно теста или исследования. Плохо, когда вы продумали схему адаптации пользователей без предварительного изучения их настоящих болей во взаимодействии. Такой подход чреват тем, что можно не угадать и потратить время и деньги впустую. Чтобы этого не случилось, проведите интервью с потенциальным пользователем на старте разработки. Тогда вы сможете изначально учесть нюансы в продукте и улучшите не только онбординг, но и сам продукт.

5. Предсказуемость и отсутствие эмоциональной составляющей. Большое количество приложений и высокая скорость их реализации порождает проблему того, что онбординги для них разрабатываются по шаблону и не вызывают никаких эмоций у пользователя. Так не используется весь потенциал онбординга, а ведь он может создать дополнительную ценность продукта и выделить вас среди конкурентов.

Конечно, можно найти больше ошибок, но мы решили на них не зацикливаться и перейти к списку сильных сторон в хороших онбордингах. Итак, запоминайте.

Что нужно для хорошего онбординга

Учет индивидуального опыта и построение разных маршрутов на основе Customer Journey Map

Достаточно выделить несколько ключевых сегментов аудитории, определить их боли, потребности, цели и мотивацию использовать приложение. В зависимости от этого можно построить несколько основных сценариев онбординга и помочь ситуативно обучить пользователя тем функциям, которые нужны именно ему. Например, приложения “ПриватБанка” работают как для физических лиц, так и для физических лиц-предпринимателей. Очевидно, что цели и задачи перед ними стоят разные, а значит, логичнее обеспечить им разное обучение.

То же самое мы можем сказать о Spotify. Его аудитория делится на слушателей и исполнителей. Соответственно, для каждой группы было разработано 2 разных приложения и разные онбординги.

Гибкость, возможность управлять онбордингом

Хороший онбординг в приложении незаметно подстраивается под каждого пользователя, дает возможность вернуться к подробным инструкциям позже или пропустить их совсем. Например, опытный дизайнер или инстаблогер может понимать, как устроено ваше приложение для редактирования фото, и не захочет смотреть все подсказки. В то же время новичок в этой сфере будет нуждаться в инструкциях и, вероятно, захочет посмотреть все обучающие видео.

Простая подача преимуществ приложения

На экранах знакомства кратко расскажите, чем может быть полезен ваш продукт. Опишите ценностное предложение, покажите ключевую фичу или хороший отзыв от пользователя. Первые минуты взаимодействия – бесценны. Именно в них нужно вложить классную эмоцию, создать WOW-эффект и заинтересовать продвинуться дальше.

Поощрения и маленькие победы в процессе использования программы

Грамотное внедрение этого приема оживляет любой онбординг и добавляет в него приятные эмоции. Простыми словами, мозг каждого человека функционирует по системе вознаграждения. Достигая чего-то, мы испытываем удовольствие. При этом не обязательно выигрывать миллион или конкурс красоты “Мисс Воркута”. Освоение новых функций в приложении и связанные с этим поощрения заметно улучшают настроение пользователя. Хороший пример – приложение Monobank, в котором за прохождение определенных вех дарят специального котика. Кроме удержания и роста LTV, геймификация помогает привлечь новых пользователей за счет вирусного эффекта и желания поделиться чем-то необычным с друзьями.

Отслеживание прогресса – must have для обучающих приложений. Это помогает ученику лучше понимать свой уровень, радоваться результатам и мотивирует продолжать пользоваться приложением дальше. Обратите внимание, как это сделали LinguaLeo:

Наличие FAQ или базы знаний

Даже если в вашем приложении есть круглосуточная поддержка, создание и наполнение раздела популярных вопросов не будет лишним. Особенно для сложных продуктов. Такой подход поможет пользователям сэкономить время на поиск необходимой информации, а вам – деньги на оплату труда техподдержки.

Дополнительный онбординг через email-рассылки, push-уведомления

Для некоторых приложений эти каналы могут не только усилить онбординг, но и сделать upsell. Классно это иллюстрирует письмо от Quizlet (приложение для изучения английского языка). Такой имейл предлагает попробовать разблокировать расширенную версию программы за дополнительную плату и описывает выгоды, которые пользователь сможет получить.

Также помогают улучшить онбординг push-уведомления в мобильных приложениях. Например, в пушах можно напомнить о том, что пользователь уже N дней не открывал приложение, вышло обновление, появился нужный товар и др. срочные новости. Особенность пушей в их недолговечности и краткости, поэтому в них должна быть только самая актуальная информация, которая легко поместится в несколько строк. 

Классный пример использования mobile push – у приложения доставки еды Rocket. Они невзначай предлагают заказать к ужину блюда из заведения поблизости.

Больше о том, как eSputnik помогает Rocket встречать и удерживать клиентов с WOW-показателями, читайте в кейсе.

Запомните главное правило: в этих каналах информация не должна дублировать онбординг в приложении, а только дополнять или фиксировать особенно важные моменты: регистрацию, покупку тарифа, ключевые фичи и пр. Не стоит сопровождать каждый шаг мультиканально: рискуете стать навязчивым.

Выводы

Про важность качественного онбординга в мобильных приложениях уже говорили многие, но единого мнения на этот счет так и не сложилось. Мы же советуем прислушаться к вашей аудитории, а также учесть опыт лидеров в App Store и Google Play Market. Все хорошие решения уже придуманы – вам осталось только почерпнуть самое лучшее. Добавляйте элементы онбординга в email и push-уведомления, смело используйте возможности каждого канала. Именно комплексный подход поможет создать максимально комфортную адаптацию для новых пользователей. А если вам понадобиться помощь экспертов, обращайтесь в eSputnik. Мы точно знаем, чем вам помочь!