Онбординг у мобільному додатку: за і проти

Опанування нового ПЗ часто потребує зусиль, часу і терпіння, щоб розібратися з невідомими раніше функціями. Для того щоб початок взаємодії з інтерфейсом відбувався простіше, було створено онбординг. Це процес навчання, який включає до себе інструкції, опис функцій та вибір налаштувань програми або додатку. Реалізується за допомогою сценаріїв та UI-елементів, які часто не є основним інтерфейсом.

Що таке онбординг додатку і як його краще реалізувати – читайте про це в нашій статті.

Чи потрібен онбординг у мобільному додатку

За даними дослідження Digital 2020, кожен власник смартфона використовує в середньому близько 15 додатків. Найактивніше у перший тиждень після скачування – близько 12% користувачів. І тільки 2% продовжують взаємодіяти з додатком через 90 днів після його завантаження. Підвищувати залученість і термін використання програми допомагає грамотний онбординг, саме тому його застосовують практично всі.

Але тим не менш гуру сучасного UI часто радять не робити онбординг там, де можна легко без нього обійтися. Просто спочатку продумайте зручний, інтуїтивно зрозумілий інтерфейс. Якщо ваш додаток відповідає наведеним нижче вимогам, скоріше за все він буде зайвим, перевантажить користувача і відіб'є в нього бажання працювати з додатком далі.

Причини не робити онбординг у додатку

• Продукт дуже простий, а сценарії поведінки передбачувані. У такому випадку велика кількість детальних інструкцій буде лише дратувати. Проведіть опитування серед користувачів додатку (можна спробувати зібрати фокус-групу). Люди дадуть вам найправильнішу відповідь, чи є потреба в додаткових інструкціях.

• Стандартна структура. Не є таємницею, що додатки інтернет-магазинів, соціальних мереж, месенджерів часто розробляють шаблонним способом, використовуючи вже готові рішення. І в цьому випадку навчати користувача буде зайвим.

• Продукт розроблений відповідно до дизайн-гайдів Google або iOS. Тож за замовчуванням має вийде максимально простий і зрозумілий інтерфейс.

Якщо у вас збіглися якісь пункти із цього списку, то подальша інформація в статті навряд чи вам знадобиться. Іншим рекомендуємо дочитати до кінця :)

Коли без онбордингу не обійтися

• Для ефективної взаємодії з додатком користувачеві треба ввести свої дані. Наприклад, додатки для фітнесу принесуть людині набагато більше користі, якщо вона вкаже свій зріст і вагу. У такому разі мінімальний онбординг просто необхідний.

За подібним принципом працюють стрімінгові платформи. Наприклад, Spotify обов'язково уточнює ваші музичні вподобання, аби дібрати релевантний плейлист.

• Ключові функції програми є унікальними і тому потребують презентації. У зв'язку з тим, що у людини просто відсутній релевантний досвід, їй буде складно розібратися з продуктом або оцінити повною мірою його вигоди.

• Популярна ніша і велика кількість конкурентів. У такому випадку просто необхідно виокремитися і придумати цікавий онбординг, завдяки якому ваш додаток буде крутішим за продукти конкурентів.

• Ви розробили SaaS-продукт, маркетплейс або агрегатор. Часто саме такі проекти найбільшою мірою потребують грамотного онбордингу, тому що без нього користувачеві важко розібратися самостійно.

Якщо ви переконалися, що онбординг потрібен, продовжуйте читати й опановувати базові принципи побудови цього процесу.

ТОП помилок в онбордингу мобільних додатків

1. Брак інформації для користувача. Зазвичай під час розробки програми ми звикаємо до продукту і думаємо, що користувач сприймає його так само. Чи варто казати, що це не так? Насправді може виявитися, що деякі функції не такі вже очевидні, а про найкрутішу фічу людина може не дізнатися, бо не знайде її в інтерфейсі.

2. Надмірна адаптація. Гіршим, ніж брак інформації, під час онбордингу може бути тільки її надлишок. Наступного разу, коли захочете пояснити користувачеві щось на кшталт "Як натиснути на велику червону кнопку в центрі екрану", подумайте, чи справді це потрібно. Можливо, користувачеві вже більше двох років і його інтелектуальні здібності дозволяють здогадатися про очевидні речі. Підвищена складність онбордингу загрожує зайвим когнітивним навантаженням на користувача. У результаті він може просто припинити користування вашим додатком.

Інакше кажучи, для ефективного навчання важливо видавати інформацію поступово, рухаючись від простого до складного.

Вдалий приклад: у додатку OLX дуже зручно інтегровані невеличкі підказки, які допоможуть легко розібратися з додатком, при цьому не роблячи онбординг громіздким.

3. Відсутність можливості вибирати. Про всяк випадок варто залишити користувачеві можливість пропустити те, що не хочеться читати, і не проходити онбординг повністю або принаймні частково. User-friendly варіантом буде запропонувати продовжити навчання за запитом у зручний для людини час.

4. Розробка онбордингу без попереднього тесту або дослідження. Погано, якщо ви продумали схему адаптації користувачів без попереднього вивчення їхніх справжніх больових точок у взаємодії. Такий підхід загрожує тим, що можна не вгадати і витратити час і гроші даремно. Щоб цього не трапилося, проведіть інтерв'ю з потенційним користувачем на старті розробки. Тоді ви зможете спочатку врахувати нюанси в продукті і покращити не тільки онбординг, але й сам продукт.

5. Передбачуваність і відсутність емоційної складової. Велика кількість додатків і висока швидкість їхньої реалізації породжує проблему того, що онбординги для них розробляються за шаблоном і не викликають жодних емоцій у користувача. У такому разі не використовується весь потенціал онбордингу, хоча він здатен створити додаткову цінність продукту і виокремити вас серед конкурентів.

Звісно, можна знайти й більше помилок, але ми вирішили на них не зациклюватися і перейти до переліку сильних сторін вдалих онбордингів. Отже, запам'ятовуйте.

Що потрібно для вдалого онбордингу

Врахування індивідуального досвіду та побудова різних маршрутів на основі Customer Journey Map

Достатньо виділити кілька ключових сегментів аудиторії, визначити їхні больові точки, потреби, цілі та мотивацію використання додатку. Залежно від цього можна побудувати кілька основних сценаріїв онбордингу і допомогти ситуативно навчити користувача тим функціям, які потрібні саме йому. Наприклад, додатки "ПриватБанку" працюють як для фізичних осіб, так і для фізичних осіб-підприємців. Очевидно, що цілі й завдання перед ними стоять різні, тож логічніше забезпечити для них різне навчання.

Те ж саме ми можемо сказати про Spotify. Його аудиторія ділиться на слухачів і виконавців. Відповідно для кожної групи було розроблено два різних додатки та різні онбординги.

Гнучкість, можливість управляти онбордингом

Вдалий онбординг у додатку непомітно підлаштовується під кожного користувача, надає можливість повернутися до детальних інструкцій пізніше або пропустити їх взагалі. Наприклад, досвідчений дизайнер або інстаблогер може розуміти, як влаштований ваш додаток для редагування фото, і не захоче дивитися все підказки. Водночас новачок у цій сфері потребуватиме інструкцій і, ймовірно, йому знадобиться переглянути всі навчальні відео.

Проста подача переваг додатку

На екранах знайомства коротко розкажіть, чим може бути корисний ваш продукт. Опишіть ціннісну пропозицію, покажіть ключову фічу або позитивний відгук від користувача. Перші хвилини взаємодії – безцінні. Саме в них слід передати класну емоцію, створити WOW-ефект і мотивувати просуватися далі.

Заохочення і маленькі перемоги в процесі використання програми

Грамотне впровадження цього прийому оживляє будь-який онбординг і додає до нього приємні емоції. Простіше кажучи, мозок кожної людини функціонує за принципом нагородження. Досягаючи чогось, ми відчуваємо задоволення. При цьому не обов'язково вигравати мільйон або конкурс краси "Міс Воркута". Опанування нових функцій у додатку і пов'язані з цим заохочення суттєво покращують настрій користувача. Показовий приклад – додаток Monobank, в якому за проходження певних етапів дарують спеціального котика. Крім утримання та зростання LTV, гейміфікація допомагає залучити нових користувачів за рахунок вірусного ефекту і бажання поділитися чимось незвичайним із друзями.

Відстеження прогресу – must have для навчальних програм. Це допомагає учневі краще розуміти свій рівень, радіти результатам і мотивує продовжувати користуватися додатком надалі. Зверніть увагу, як це зробили LinguaLeo:

Наявність FAQ або бази знань

Навіть якщо у вашому додатку є цілодобова підтримка, створення та наповнення розділу популярних питань не буде зайвим. Особливо для складних продуктів. Такий підхід допоможе користувачам заощадити час на пошук необхідної інформації, а вам – гроші на оплату праці техпідтримки.

Додатковий онбординг через email-розсилки і push-повідомлення

Для деяких додатків ці канали можуть не тільки посилити онбординг, але й зробити upsell. Це класно ілюструє лист від Quizlet (додаток для вивчення англійської мови). Такий імейл пропонує спробувати розблокувати розширену версію програми за додаткову плату і описує вигоди, які користувач зможе отримати.

Також допомагають покращити онбординг push-повідомлення в мобільних додатках. Наприклад, у пушах можна нагадати про те, що користувач уже N днів не відкривав додаток, вийшло оновлення, з'явився потрібний товар та інші термінові новини. Особливість пушів полягає в їхній недовговічності й стислості, тому в них має бути тільки найактуальніша інформація, яка легко поміститься в кілька рядків.

Крутий приклад використання mobile push – у додатку доставки їжі Rocket. Вони ненав’язливо пропонують замовити на вечерю страви із найближчого закладу.

Більше про те, як eSputnik допомагає Rocket зустрічати й утримувати клієнтів із WOW-показниками, читайте в кейсі.

Запам'ятайте головне правило: у цих каналах інформація не має дублювати онбординг у додатку, а тільки доповнювати або фіксувати особливо важливі моменти – реєстрацію, придбання тарифу, ключові фічі тощо. Не варто супроводжувати кожен крок мультиканально: ви ризикуєте стати нав'язливим.

Висновки

Про важливість якісного онбордингу в мобільних додатках вже сказано багато, але єдиної думки стосовно цього так і не сформувалося. Ми ж радимо прислухатися до вашої аудиторії, а також враховувати досвід лідерів у App Store та Google Play Market. Усі вдалі рішення вже придумані – вам залишилося тільки почерпнути найкраще. Додавайте елементи онбордингу в email та push-повідомлення, сміливо використовуйте можливості кожного каналу. Саме комплексний підхід допоможе створити максимально комфортну адаптацію для нових користувачів. А якщо вам знадобитися допомога експертів, звертайтеся до eSputnik. Ми точно знаємо, чим вам допомогти!