4 способа услышать ваших клиентов

В реальной жизни общение не может быть односторонним — вы видите собеседника и только потом ему отвечаете. Как только вы ответите невпопад, что вы услышите (особенно от женщины): "Ты что меня не слушаешь?" В интернет-магазинах почти так и происходит — общаться с каждым клиентом лично удаётся редко, поэтому и отправляются одинаковые письма всем подряд. Чтобы правильно продавать клиенту, нужно научиться слушать и только потом можно предложить решение проблемы клиента с помощью ваших товаров/услуг. В это сложно поверить, но "слышать" клиентов возможно!

Чтобы услышать, нужно понять кого вы слушаете

Конечно, можно следить за поведением в рамках одной сессии, но это не совсем то, о чём я хочу поговорить. Если вы будете знать кто пришел к вам "в гости" — сможете быть ему полезными, отправляя триггера "Брошенных просмотров", "Брошенных корзин", "Цена изменилась на товар которым Вы интересовались", "Товар, которым Вы интересовались, появился в наличии" или "Товар заканчивается"...

Чтобы авторизировать сессии самый простой способ попросить посетителя представиться. Так как это делает Amazon, например:

Или создать естественную причину поделиться своим email-ом, как это делает Rozetka.ua. Предлагая не просто оставить свой email, чтобы получать мега-рассылку, а запомнить товары, которые Вы смотрели(!).

То есть помочь пользователю, облегчить ему жизнь, чтобы он в следующий раз не искал их снова. Или предложить услугу оповещения об изменении цены, как это сделал Citrus.ua. Здорово, правда же?

Но совсем не обязательно, после того как пользователь согласился принять эту услугу, спрашивать его обо всём на свете: email, телефон, имя, и... предъявлять доказательство, что он не робот. Это уже перебор.

Способов много, и один из самых простых — помечать все сессии от переходов из писем с помощью utm-меток. Мы, например, ко всем ссылкам добавляем utm_term=contactId, потом этим можно воспользоваться чтобы узнать что это за контакт. Как только вы узнаете кто у вас на сайте — следите за ними, проявляйте заботу на каждом этапе их пути. Вот несколько советов для этого:

1. Расставляйте крючки на сайте

Пример хорошего триггера брошенного просмотра:

Обратите внимание на текст в письме — личная скидка на интересующий вас товар. Разве для клиента это не здорово?

Точно также можно использовать вкладки на сайтах: сладить за ценой, уведомить о наличии, добавить в избранное и т.д.

Email-маркетинг — это умение продавать, общаясь с помощью писем.

2. Реагируйте на активность в письмах

Вы обращали внимание, что даже при самой привлекательной скидке, находятся люди, которые не обращают на неё внимание, а переходят совершенно по другим ссылкам, например, по шапке. Вы пробовали понять кто эти люди?

Получается, что им не нужно предложение и их интересует что-то конкретное, за чем они и идут на сайт. Чтобы подвести клиента к покупке, у нас в системе можно настроить цепочки событий, которые будут доотправлять клиентам письма с их предпочтениями.

Например, клиент заинтересовался в письме настольными играми:

Для него мы создаём цепочку, что если он не купил ничего, через 2 дня он получит письмо с предложениями из этого раздела.

Создание такого сценария не займёт много времени — накидали мышкой условия отправки письма и ждём, как клиент отреагирует на письмо. Можно отправлять одно и то же письмо, только поднять выше тот ассортимент, который был интересен клиенту в предыдущей email-рассылке.

Для этого поможет динамический контент. То есть блок в письме, который настраивается так, чтобы показывать каждому клиенту только его предпочтения.

Пример цепочки писем, которая продаёт

Когда я был в штатах, я жил в разных отелях Нью-Йорка и Вегаса. И вот, я узнал, что в Бостоне проходит конференция по email маркетингу, которую следовало бы посетить. В поисках жилья я забрёл на сайт Hotels.com, но так ничего подходящего и не нашёл.

На следующий день я получил рассылку предложениях жилья в Бостоне, НО апартаменты были подобраны от 600$ за ночь. Естественно я игнорировал эти предложения.

Позже мне пришло то же письмо, только с небольшим блоком вверху: “Предложения от 75$”. Я перешёл по ссылке, посмотрел, но опять ничего не удалось выбрать.

В третьем письме я получил предложения до 100$. Именно там я и жил :) Компания реагировала на каждое моё действие и этим сумела продать.

3. Поощряйте к общению

Один из самых простых способов получить больше данных от клиента - просто спросить. На опросы в email рассылках отвечают не все пользователи, но даже если вам удастся заинтересовать 70% тех, кто открыл письмо — это уже небольшая победа. Собирайте только те данные, которые вы будете использовать в дальнейших рассылках, чтобы не отпугнуть клиента.

Например, письмо от компании Ozon. Это льстит, что они хотят мне понравиться и дарить подарки.

Небольшая сложность возникает у компаний, которые отправляют похожие предложения подписчикам, а не зарегистрированным пользователям. Люди могут разочароваться, что для получения подарков им сначала нужно пройти регистрацию, а это иногда бывает долго и сложно. В случае с ОZON — у них получают рассылку только зарегистрированные пользователи.

4. Анализируйте данные из CRM

У вас может храниться информация, которая способна подружить вас клиентом. Отличный пример того, как компания идёт навстречу клиенту.

Вряд ли это письмо автоматическое, но за такими письмами чувствуется личная забота отправителя. Поэтому важно научиться писать так, чтобы люди не могли понять, что рассылка пришла автоматически:)

Если у вас есть классные примеры автоматических писем - поделитесь с нами! Мы их с удовольствием добавим в частную коллекцию email рассылок.