А ваши клиенты вам доверяют?

Можно долго разрабатывать стратегические «захваты» аудитории и методы влияния на неё. Но есть один важный фактор, без которого любая стратегия будет бессильна — доверие клиента. Как только человек видит, что вы можете удовлетворить его определённые потребности или помочь в той или иной сфере деятельности — он захочет сотрудничества с вами. Проще говоря, доверие — это уверенность человека, что с ним будут поступать честно и порядочно.

Каждый из нас что-нибудь покупает и знает, как минимум, три основные проблемы при выборе товара:

• что купить?
• где?
• по какой цене?

Продавцы, решившие, что ключевым звеном в принятии решений клиента является только цена, заведомо обрекают себя на поражение. Если клиент доверяет вам — для него возникает только вопрос, что у вас купить.

Приведу пример из жизни. На одной улице находится три ресторана. Мои друзья каждые выходные ходят в один и тот же — меню там не самое изысканное, да и цены, откровенно говоря, завышены. Но для друзей важнее всего обслуживание и атмосфера, а не экономия на еде.

Так как же заполучить доверие клиентов?

Конечно, нужно начать с предварительного изучения. Клиентов нужно воспринимать не как общую серую массу, а создать определённый портрет вашего идеального покупателя и придерживаться его. Универсального образа клиента нет — у каждого он будет свой, следовательно, и подход к ним будет разный. Всё зависит от данных, которыми вы располагаете и собираетесь использовать в email рассылке.

Восприятие информации у людей разного возраста совершенно разное:

Молодое поколение, скажем, лет до 30, любит всё новое и неизведанное. Они ещё не находятся в плену стереотипов и предубеждений.

Люди среднего возраста уже верны определённым стереотипам и предрассудкам. Они более категоричны в оценках и действиях, но и более подозрительны ко всяким новшествам.

Старший возраст (где-то от 50 лет) — преимущественно относятся рассудительно и снисходительно к жизни и людям.

У всех типажей есть одна общая черта — они доверяют таким же обычным(!) людям, как и они, с такими же проблемами и заботами. Поставьте себя на место клиента: что было бы вам интересно узнавать из своих рассылок? Постарайтесь опередить клиента, ответив заранее на все возможные вопросы и поводы для обращения.

Доверие клиента нельзя купить, но можно заслужить, если он поймёт, что вы такой же человек, как и он. Зачем далеко ходить? Оглянитесь вокруг, все мы в чём-то схожи, все занимают чем-то своё свободное время. Согласно социологическим исследованиям фонда "Общественное мнение", русскоязычные страны всё больше отдают предпочтение:

• просмотру ТВ — 28%
• чтению — 14%
• общению с семьёй — 14%
• прогулкам и отдыху на свежем воздухе — 12%
• дачным делам — 12%
• пассивному отдыху — 11%,
• дружескому общению — 9%
• кухонным делам — 6%
• по 4% получили спорт, рукоделие и культурный досуг

А вот вы, например, сейчас читаете наш блог — и в этом вы тоже с кем-то схожи:)

Приёмы, которые можно использовать в email рассылках:

«Проблемы». У каждого свои, но они есть у всех. Как только вы сможете решить какую-нибудь проблему клиента с помощью вашего товара — это уже половина успеха.

Вспомните рекламы телемагазинов: «Надоело стоять часами за плитой? У вас не получается быстро нарезать красивые тонкие ломтики...? Готовка салатов, соусов и супов заканчивается порезами и сломанными ногтями? Кухонные приборы занимают слишком много места на кухне?..» На эти вопросы ответят положительно более 90% людей.

Найдите и вы изюминку в своём товаре, чтобы клиенты сказали вам: «Да». Или расскажите историю о том, как ваш товар помог другому покупателю — клиент обязательно «примерит на себя» ситуацию, схожую с его собственной.

«Подробности». Чётко выделяйте то, что отличает вас среди конкурентов и как эти достоинства помогут вашему клиенту. Важно, не только рассказывать о преимуществах, но и говорить о недостатках своего товара. Предусмотрите возможные вопросы и поводы обращения клиента. Коротко расскажите клиенту самые важные подробности о товаре, но не пытайтесь его навязать, так шансы продажи только снизятся. Как говорил Дэвид Огилви: «Если торговец антиквариатом обращает моё внимание на дефекты в предметах, он вызывает у меня доверие».

«Вовлечение». Рассуждая по избранной теме, заинтригуйте, что в следующем письме email рассылки будет что-то ещё интереснее, чем в этом. Сделав такое заявление, важно не обмануть клиента своими обещаниями.

«Оправдание ожидания». Основывайтесь только на достоверной информацией в емейл письмах, пользуйтесь надёжными источниками. Обещая что-то клиенту — непременно исполняйте это. Соблюдайте заявленные клиенту сроки (доставки, выполнения услуг и т.д.), если не получается выполнить всё в срок — информируйте об этом заранее.

«Выбор». Чем больше попусту говоришь — тем меньше тебе верят. Не засыпайте клиента своими доводами и аргументами — оставьте ему право решать самому; поверьте, так он вероятнее сделает выбор в вашу пользу.

Последний штрих

Если вы уже заманили клиента своей емейл рассылкой к себе в заведение, остаётся самый важный момент для формирования доверия — обслуживание. Часто можно прочитать в отписке от рассылки: в вашем магазине мне нахамили, плохой уровень обслуживания, некомпетентный персонал и т.д. На качество товара это не повлияло, а вот на отношение к вашей компании в целом — ещё как.

Научитесь понимать вашу аудиторию и подстраивать под неё ваше изложение. Если у вас есть малейшая возможность общения с клиентами — используйте её. Задавайте клиентам вопросы, возможно, они натолкнут вас на новые и интересные идеи. Всему в жизни можно научиться, нет ничего невозможного — шлифуйте мастерство общения с клиентами, оттачивайте каждое слово. Вам будут доверять, вас будут любить ваши клиенты — поверьте...