Причины брошенных корзин. Почему клиенты не завершают покупку?

Брошенная корзина — это часть упущенной прибыли, которая есть в любом интернет-магазине. Есть много причин почему люди так и не доходят до покупки. Это может быть банальная вещь, как отсутствие доставки до двери или что-то более основательное, как скорость загрузки страницы сайта или сложная форма регистрации.

Почему клиенты отказываются от покупки и оставляют брошенные корзины?

• По опросам клиента нашего сервиса, 3/4 заказов на сайте остаётся незавершёнными.
• При чём по статистике Gfk в 2018 году в нашем регионе количество покупок через интернет выросло на 16%.

Только представьте на сколько мог бы вырасти этот показатель, если бы пользователи не бросали свои корзинки с заказом, а доводили покупки до конца?

Отказ всегда будет и с этим нужно смириться, но он будет ещё больше, если не пытаться это исправить. Уровень стресса при покупках в интернете не меньше, чем при обычном шоппинге, когда клиенты советуются, думают, обсуждают и сомневаются, а нужен ли мне этот товар.

Поведенческие факторы, которые можно решить email рассылками

Наша с вами задача — рассмотреть все возможные причины отказа клиентов от покупки, как с ними бороться на сайте и какие email-рассылки нужно отправлять, чтобы клиенты нажали заветную кнопку «Оформить заказ».

1. Заходили сравнить цены

Пользователь пришёл просто посмотреть товары и набросал их в корзину, чтобы сравнить с ценами на другом сайте. Попробуйте убедить посетителя, что дальше ему блуждать в сети не зачем — у вас есть всё, что ему нужно.

Решение: Отправьте письмо с выбранными товарами и предложите к ним аксессуары. Например, к ноутбуку предложите охлаждающую подставку, мышку, гарнитуру, мини-колонки, чехол, рюкзак и т.д. Расскажите, что покупая товары вместе он сэкономит ...%, чем покупая это отдельно на разных сайтах.

2. Отвлекающие факторы

Согласно seewhy.com, около 20% опрошенных оставили корзину, потому что не были готовы в данный момент купить что-то. Причины на это могут быть разными: кто-то отвлёк, нужно посоветоваться с близкими, засомневался и решил ещё раз погуглить и т.д.

Решение: Не стесняйтесь отправить письмо-напоминание о брошенной корзине, возможно, предложить какой-то бонус или скидку.

3. Отложили покупку

Всё понравилось, всем доволен, но так и не вернулся, чтобы завершить покупку. Возможно клиент просто мониторил товары и вместо списка желаний добавил их в корзину.

Решение: Включите всё обаяние и шарм в email-рассылке, чтобы клиент решился купить именно у вас: дайте скидку, расскажите о доставке, дайте ограниченное предложение и т.д. Вы лучше знаете, что нужно вашим клиентам — так используйте это.

4. Недоверие клиента

Малейшее сомнение или недоверие на любом этапе покупки может отвергнуть покупателя.

В рассылке: Расскажите в письме о всех достоинствах сотрудничества с вами, чтобы у клиента и мысли не возникало сомневаться

На сайте:

• давайте гарантии клиенту, что у вас безопасно покупать;

• добавляйте сертификаты, чтобы клиент не боялся оставлять вам свои данные;

• позволяйте легко вернуть товар;

• объясняйте что товар застрахован;

• давайте возможность распечатать бланк заказа с печатью и подписью и т.д.

5. Нет отзывов клиентов

Возможно цена у вас и хорошая, но нет ни одного отзыва о товаре. Пока клиент будет искать комментарии, он может забыть о вас и заказать там, где их нашёл.

В рассылке: Рассказывайте в email письме о хитах продаж, лучших товарах, что чаще всего покупают и давайте ссылку на отзывы на вашем сайте. Отзывы клиентов о вашей компании или продукции могут повысить ценность вашего бренда и доверие к вам.

На сайте: Люди доверяют отзывам, так позвольте клиентам оставлять комментарии.

6. Не подходит доставка

Раздражает, когда нужно пройти все стадии оформления заказа, чтобы узнать о доставке и в итоге оказывается, что эти варианты не подходят. Процесс доставки один из самых важных, ведь нас настолько разбаловали, что даже переплачивая 10$ мы лучше получим товар, где нам удобнее и не сделаем пару сотен лишних шагов.

В рассылке: Предложите варианты скидки по доставке. Например, клиент успел накидать в корзину товаров на 1500 руб. Отправьте ему письмо с предложением выбрать ещё что-то на 500 руб. и получить бесплатную доставку до подъезда.

На сайте: Показывайте информацию о доставке сразу, чтобы эта информация не была неприятным сюрпризом.

Поведенческие факторы, которые требуют технических решений

7. Длинные формы для заполнения

Никто не любит заполнять длинные формы. Оставьте только то, что действительно необходимо для доставки, а остальные поля сделайте на усмотрение клиента.

8. Отсутствие контактов

Лучше чтобы клиент получал от вас поддержку, а не искал помощи на сторонних сайтах. Как вариант — дать онлайн чат, для общения с вами в режиме реального времени на стадии оформления заказа. Поддержка клиентов позволяет убедить клиента сделать покупку и повлиять на их решение. Пусть клиенты им не воспользуются, но знают, что могут с вами связаться при необходимости.

Важно, чтобы чат действительно работал, а не отвечал, что на данный момент консультанта нет на месте.

9. Сложная корзина

Сделайте свою корзину максимально привлекательной. Изображения и описания товаров помогут улучшить пользовательский опыт.

Делайте корзину не только красивой, но и лёгкой в управлении. Например, кнопка «Изменить количество» на этапе оформления заказа позволяет клиентам легко менять заказ, если они пожелают это сделать.

10. Постоянное перенаправление в корзину

Не заставляйте клиента «Купить немедленно», лучше давайте СТА «Продолжить покупки» или «Перейти в корзину», чтобы клиент делал выбор сам.

11. Медленная загрузка страницы

Убедитесь, что ваш сайт работает быстро. Медленная, вялая загрузка страницы сродни тому, как вы стоите в длинной очереди в супермаркете, где кассир обслуживает очень медленно, а рядом пустая касса за которую все и переходят. Вы ведь тоже так делали? То-то же.

12. Не отображаются реальные данные

Когда клиент изучает сайт и неспеша комплектует корзину, а потом обнаруживает, что некоторых товаров уже нет — это может привести к отказу. Если товара нет в наличии, убедитесь, что клиент знает об этом, прежде чем он сформирует заказ.

13. Нет кнопки купить в общем списке

Только из-за отсутствия этой кнопки клиент не откажется от заказа, но вспомните об отвлекающих факторах — клиента могут отвлечь, пока он «гуляет по сайту» и он забудет, что же он хотел. Избавьте клиента от лишних переходов по сайту и дайте право заказывать товары из общего списка. Чем больше действий нужно сделать для покупки, тем меньше вероятность, что клиент их выполнит. Возможно, клиент уже знает, чего он хочет и пришёл на сайт за конкретными товарами. Пусть он сам почитает о том, что ему интересно, но не нужно принуждать к этому.

Исключение составляют товары, для которых нужно указывать размер, цвет, и т.д. Как вариант можно не уводить клиента со страницы, а добавить к товару быстрый просмотр.

14. Нет оптимизации для мобильных устройств

Согласно данным агентства РБК.research около 32% опрошенных покупают через мобильные гаджеты. Важно, чтобы ваш сайт был оптимизирован для этих покупок. Попытка заполнить неудобные формы, листать миниатюрные страницы, читать мелкие описания на небольшом устройстве очень раздражает.

Попасть на ссылки сложно, но можно, а ещё лучше оставить заказ до лучших времён или заказать на другом сайте.

15. Сложный процесс проверки заказа

На сайте Мобиллака я чуть с ума не сошла нажимая на корзину, но так и не удалось просмотреть товары, была активной только кнопка «Оформить заказ». Возможно, это были временные неурядицы на сайте, но факт остаётся фактом — разозлило неимоверно.

Возможно вам есть что добавить к этим 15 пунктам. Расскажите нам, почему вы бросали или можете бросить корзинки на сайте — мы обязательно добавим это в список.

Статья обновлена от 31.01.2014