Этикет автоматических email рассылок

Автоматизированным сообщениям отправители, как ни странно, уделяют меньше всего внимания — один раз настроили и дальше особо не вникают в их судьбу, что с ними случилось и как они работают. На самом деле, хорошие автоматические письма способны повысить качество обслуживания, вызывать доверие у клиентов и стимулировать к покупкам.

Незавершённая покупка, просмотренные товары, избранные товары, регистрация и т.д. Многие автоматизированные сообщения отправляются на основе действий клиента на сайте. Тем не менее, клиент не должен догадываться, что это письмо пришло «на автомате».

Секреты вежливости автоматических писем

В первую очередь их нужно отправлять для того, чтобы быть клиенту полезным, а не потому что «все так делают и я буду». Если вы только запускаете автоматические письма или они у вас уже отправляются несколько лет и вы даже не знаете, что там происходит — давайте посмотрим вместе, как их можно улучшить.

Не будьте роботом

Пусть клиент и не догадывается, что письмо прислали ему автоматически, в нём должна быть «человеческая душа». Клиентам может быть приятно от того, что к нему обращаются по имени, знают о его увлечениях. Вы можете использовать динамический контент в письмах, чтобы клиент чувствовал себя особенным.

Например, триггерные письма Amazon основаны на жизненном цикле клиента: на определенных привычках клиентах, его поведении на сайте, желаниях и т.д. Любое действие может запустить серию писем, хотя сразу и не подумаешь, что email рассылка отправлена автоматически.

Пишите лично, насколько это возможно

Больше всего это касается, конечно же, приветственных писем. С первого письма постарайтесь вызвать доверие и наладить отношения между вами и клиентом.

TopGrant с первого письма стараются заинтересовать, расположить к себе и настроить клиента на дальнейшее сотрудничество. Вся серия писем у них от имени директора, что тоже вызывает доверие и даже немного мне, как подписчику, льстит. Отправляйте письма с реальных адресов, вроде info@yourdomain.com, чтобы клиент мог вам ответить и задать интересующие его вопросы.

Кристина, маркетолог проекта TriggMine, рассказывала на вебинаре интересный пример, когда магазин Guns Parts отправляет письма о брошенной корзине, то многие клиенты думают и верят, что им письмо пишет вручную менеджер и они отправляют письма благодарности в ответ на триггерное письмо: «Спасибо, Артур, за заботу! Я обязательно подумаю или куплю».

Мы уже говорили в «Манифесте подписчика», что ваши письма умеют говорить и в зависимости от того, что и как они скажут, клиент и будет вас любить или ненавидеть:) Почему-то многие компании считают, что они должны написать в первом письме о том, какие они умные и красивые. Клиент и так доверил вам свой адрес, какие ещё доказательства нужны? Поставьте себя на место клиента и подумайте, а чтобы вы хотели узнавать в письмах и что вам бы было интересно.

Вместо традиционных длинных писем о себе, Рома в первом письме даёт полезные ссылки и старается подружиться с подписчиком — он сразу же предлагает перейти «на ты», чтобы общение было более близким.

Учитывайте действия клиента

За неделю он может бросить множество корзин и каждый раз с разными товарами. Это не значит, что нужно каждый раз отправлять разные письма, лучше их объединять в одно. Когда же клиент бросает корзину два раза в год, то лучше забыть о старых товарах и напомнить только об актуальных.

Очень классное письмо ко Дню рождения отправляет Адидас:

Если подписчик не воспользовался скидкой после первого письма, за день до окончания акции отправляется ещё одно письмо, с той же акцией.

Следите за частотой писем

Вы можете начать раздражать ваших клиентов слишком частыми или однообразными письмами. Слишком частые письма могут стать причиной отписки от рассылки:

• Когда вы запускаете серии, учитывайте и свои регулярные email рассылки, чтобы у вас не было накладок. Если ваша текущая рассылка совпадает с днём рождения клиента и с отправкой письма о брошенной корзине — остановитесь на чём-то одном.

• Аналогично для тур.сайтов, автомоек, салонов красоты и т.д. Если вы знаете, что клиент уехал на месяц в отпуск — не бомбите его ненужными письмами, а дайте спокойно отдохнуть.

Очень странный пример и даже не понятно почему так случилось — салон красоты отправлял письма пару раз в месяц и тут их прорвало.

Если уж так хотелось запустить серию писем о каждой новинке отдельно — можно было их хотя бы пулять не в один день каждые две минуты. Тем более, что содержание писем не меняется, только подставляется в письмо конкретный товар, который появился в салоне. Ведь можно же было отправить всё одним письмом и не мучить клиента надоедливыми письмами.

Помните о времени

Меня удивил один интернет-магазин, когда прислал напоминание о брошенной корзине через полгода. Где же вы раньше были? Я уже и забыла, что хотела у вас заказать и хотела ли вообще.

Отправляйте письма своевременно, разделив рассылку на этапы, например, через 15 минут, через день, через 3 дня. Для каждого бизнеса время отправки писем будет индивидуальным и будет зависеть от того, о чём эти письма. Ведь время для принятия решений по разным товарам будет отличаться: одно дело купить автомобиль, другое — пилочку для ногтей.

В другом интернет-магазине мне предложили зарегистрироваться, чтобы увидеть оптовые цены. Не вопрос — это занимает пару минут. НО, письмо с паролем мне пришло через два дня. Спасибо, но мне это уже не интересно:) Я ещё вчера нашла другой магазинчик.

Клиент не будет долго ждать письмо и, хорошо если молча уйдёт, ведь может ещё и гневных отзывов накатать и друзьям пожаловаться. Вручную быстрая отправка подобных писем невозможна, поэтому лучше реализовать автоматическую отправку.

Говорите, а не продавайте

Не продавайте с первого письма и с первого слова — попробуйте сначала установить контакт с клиентом. Если вы настраиваете серию писем-напоминалок о заказе — не спешите сразу давать скидку. Предложите купить товар дешевле во втором или третьем (в зависимости от того, какое будет последним) письме. Гораздо важнее для начала поинтересоваться, возможно у клиента возникли трудности с заказом и ему нужно помочь, что-то подсказать.

Помните о разных устройствах

Подписчики могут читать ваши письма на мобильных устройствах и нужно убедиться, что ваши письма правильно отображаются и работают не зависимо от того, на чём они открыты.

Периодически меняйте письма

Триггеры нужны, чтобы общаться с клиентами «автоматически». Отправлять серии приветственных писем, благодарность за заказ, письма о брошенной корзине и т.д. Задача этих писем продавать, а чтобы продать — они должны быть удобными и понятными для клиента. Не лениться лишний раз проверить, что всё работает правильно и клиентов всё устраивает. То же самое, касается иностранных практик и вычитанных в интернете советов по работе с письмами.

В интернете очень много статей и советов, но когда их применяешь на практике — понимаешь, что авторы ни черта не соображают в том, что пишут.
— Денис Каплунов
Твитнуть

Когда иностранные практики не работают:

Подпишитесь на иностранные рассылки и убедитесь, что есть такая практика отправлять продолжительные ежедневные welcome серии с целью обучить клиента работать в системе, управлять своими заказами и т.д. Когда мы только создавали серию приветственных писем, с благими намерениями и лучшими практиками иностранных компаний, мы создали 5 писем, которые ежедневно рассказывали о работе в системе.

Нам казалось, что мы делаем всё правильно, ведь мы не утомляем подписчика, а поэтапно проводим его обучение. Кроме этой серии было ещё два письма, которые клиент получал автоматически, после регистрации. Всё вроде бы хорошо, письма красивые и полезные, НО 7 писем за 5 дней — это много.

Наш просчёт был в том, что мы не учли активность наших пользователей. Не все читали первое письмо, а мы отправляли ему уже следующее, а потом следующее... Подписчик мог откладывать прочтение на потом, а в итоге читал только последнее письмо:( Гневных отзывов мы не получали, но несколько человек сказало, что с письма немного путают если читать непоследовательно. Мы отреагировали мгновенно и из 7 писем осталось пока только 2:) Мы уже работаем над тем, чтобы возобновить серию и настроить её по всем правилам: следующее письмо подписчик будет получать только если прочтёт предыдущее.

Будьте оригинальными!

Все предлагают подписаться на рассылку, а enter.ru предлагает подружиться. Практики — это хорошо, но лучше прислушиваться к вашим клиентам, что они думают об этом. Кстати, картинки внизу — это вполне работающее меню, по которому и без слов понятно где какая категория.

Желаю, чтобы вам и вашим письмам клиенты только радовались и ждали с нетерпением:)

До новой встречи!