15 правил общения с клиентами в email рассылках

Умение правильно общаться - важная составляющая email рассылки. В письмах сложно поддерживать разговор: вы не видите вашего собеседника, его настроение, реакцию. Для того, чтобы производить в рассылках только приятное впечатление и достигать желаемых результатов, необходимо научиться красиво и правильно формулировать свои мысли и доносить их до читателя. Хорошо, если у вас врождённый талант оратора, но всё же лучше придерживаться некоторых практик правильного общения.

Правила хорошего собеседника:

1. С каждым человеком есть о чём поговорить

Достаточно найти то, что интересует подписчика в данный момент. Если человек предоставил вам свои контактные данные для рассылки - ему как минимум интересно то, что вы продаёте. Расскажите, как ваш товар решает потребности клиента, но не стоит открыто рекламировать товар.

2. Вам самим должно быть интересно, что вы пишете

Когда приходиться писать в рассылках о том, что далёко для вас - попробуйте больше разузнать об этом. Вы вызовете у клиентов интерес и хорошее отношение к себе, если и вправду покажете истинную увлечённость темой. Если всё же тема не пришлась по-душе - постарайтесь её обыграть в выгодном ракурсе или откажитесь от неё вовсе.

3. Выделяйте целевую аудиторию

Если вы хотите рассмотреть в письме какую-то узкую тему - лучше сегментируйте клиентскую базу, выделяя тех, кому это действительно будет интересно.

4. Сделайте сообщения личными

Для любого человека приятно видеть своё имя в письме. Персонализация не только повышает процент открытия писем - так вы выражаете уважение к клиенту.

5. Пишите просто

Даже самые сложные и научные темы можно излагать на «человеческом» языке. Недаром Эйнштейн утверждал, что можно сделать проще всё, что угодно. Письмо, перегруженное сложными оборотами и терминами, вряд ли будет интересным.

6. Не давайте непрошенных советов

Если человек не просит у вас совета, значит он ему не нужен. Не должно возникать мысли, что вы считаете себя умнее, чем читатель. Даже если вы не говорите этого напрямую - это легко прослеживается в манере написания, словах и т.д. Лишние нравоучения и рекомендации могут только привести к отписке.

7. Меньше «Я» в письмах

Клиент и так видит в поле «От кого», кто к нему обращается; письмо не должно сквозить местоимениями: «я», «мне», «мы» и т.д. Вместо «я хочу» лучше напишите «хотелось бы».Если нужно добавить что-то от себя - это должно быть действительно важно для читателя и выглядеть ненавязчиво.

8. Будьте точны в высказываниях

Иногда сложно удержать внимание, потому что ваши слова могут неточно отражать суть разговора. Избегайте фраз, которые можно понять двояко - это застрахует клиентов от лишнего раздражения, а вас поймут правильно.

9. Будьте вежливы, соблюдайте рамки приличия

Обращайте внимание на то, о чём можно писать в рассылках и чего лучше избегать. В письме трудно передать интонацию - то, что вы считаете тонким юмором, кто-то может посчитать хамством. Учтите, если всё-таки собрались острить - лучше не упоминать вещи, которые могут неприятно задеть собеседника. Также, искореняйте в тексте слова-сорняки: повторения, жаргон, сленг, лишние и сложные слова.

10. Не давите опытом, авторитетом и т.д.

Не стоит расписывать, какие вы хорошие и что ваша фирма самая лучшая, а товар очень качественный - оставьте читателю право сделать выводы. Правило «Сам себя не похвалишь, никто не похвалит» для email рассылок неуместно.

11. Не навязывайте своё мнение

Вы не можете решать за читателя, что ему надо. Смиритесь с тем, что не все будут положительно реагировать на ваши письма, разделять вашу точку зрения. Ваша задача - дать клиенту почву для размышлений и «призыв к действию».

12. Несите только положительные эмоции

Лучше составлять email рассылки в хорошем настроении, передавая позитивный настрой читателю. Если вы расстроены, обижены или обозлены - читатель это прочтёт между строк, поэтому написание письма лучше отложить.

13. Подчёркивайте значимость клиентов

Людям приятно ощущение их важности, похвала и даже лесть. Дайте подписчику понять, что для вас прежде всего важна его выгода, и когда клиенту и вправду что-то понадобится - он обратиться в первую очередь к вам.

14. Пишите согласно ситуации и конкретной темы

Чётко определите главную идею письма и придерживайтесь её. Если вы хотите убедить в чём-то читателей, прежде всего поработайте над аргументами и примерами - это сработает лучше, чем сухой текст.

15. Прислушивайтесь к подписчикам

Проследите, почему ваши клиенты отписываются: прочтите их комментарии, просмотрите ещё раз своё письмо, что в нём могло не понравиться читателю. Не думайте, что проблема исчезнет сама собой - лучше ищите возможные варианты улучшения рассылки.

Это основные рецепты правильного общения с клиентами в письмах. Если у вас есть свои маленькие хитрости для email рассылок - делитесь с нами вашим личным опытом в группе vkontakte, facebook или Твиттере!