Основы общения с вашими клиентами

Основы общения с вашими клиентами

  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
Всего голосов: 115 средняя оценка: 4.82 (рейтинг: 96%)

Чтобы пользователю подписаться на рассылку, обычно нужно заполнить две строки — имя и email либо номер телефона. Со вторым полем возникают вопросы, но очень редко, только в случае если клиент в спешке напутал с символами. Но какое же удивление ждёт отправителя, когда он просматривает имена пользователей. Чего здесь только не встретишь: прозвища, никнеймы, набор цифр и букв, пробелы или даже нецензурщину. Конечно, лучше всего обращаться к подписчикам по имени, но это получается не всегда, причём по разным причинам.

Что делать если:

Нет имён и сегментации

Думаю, не стоит опять рассказывать о важности персонализации, а сразу приступим к делу.

  1. Сделать в письме предложение, от которого нельзя отказаться, но для получения его нужно указать имя.
  2. Попросить обновить свои данные.
    Мне понравилось, письмо от одного бизнес-тренера. Возможно, никто ему не писал, а письма читателей просто выдумка, но, вынуждена признать, такой метод работает.

    Просьба о персонализации
  3. Если для вас не столь существенно, можно продолжать писать приветствия без персонализации, но это довольно спорный момент. Взять хотя бы слово «уважаемый», ведь оно может звучать по-разному. Вспомните, как бывает кричат в очереди «Уважаемый, а куда это Вы прётесь?». Вроде бы почти культурно, но как-то обидно.  

Письмо без персонализации

База своя, но с ней давно никто не работал

Попробуйте «воскресить» своих подписчиков. Напишите емейл письмо раскаяния с предложением обновить свои данные и подписку на рассылку, укажите причину вашего длительного отсутствия и что хорошего теперь получит подписчик.

Покаятельное email письмо для подписчиков

Пришлось работать с чужой базой

Подумайте, кто вы в первую очередь: спамер или компания, которая заботится о своих клиентах. Мы категорически ПРОТИВ email рассылок по купленным базам, но бывают случаи (у тех же менеджеров или копирайтеров), когда нет выбора и приходится работать с такими контактами:

1. Если это партнёрская база, лучше попросить партнёров сделать email рассылку от имени компании, с просьбой клиентам подписаться на ваши новости и обновления.

Пример партнёрской рассылки

Это не идеальный вариант партнёрской рассылки, но зато я хоть имею понятие кто отправитель и я ему доверяю.

2. Если же это «левая» база, надо маленькими порциями (по ~50 в день) рассылать пригласительные письма на регистрацию, с сылкой на то, откуда были получены контакты. После полученных результатов будет видно, как с этой базой лучше работать и стоит ли вообще.

Чужая база — это довольно сомнительный опыт. С этим можно так намаяться, что проще собрать свою базу. Пускай медленно и неспеша, зато она будет гораздо эффективнее. 

По контактной базе всё вроде бы немного прояснилось. И возникает ещё один справедливый вопрос:

Как лучше обращаться в письмах: «Вы», «вы» или «ты»?

Обратимся к школьным и общепринятым правилам орфографии. Местоимение «вы» в предложении пишется с заглавной буквы:

  • если это конкретное и уважительное обращение к знакомому человеку: Поздравляем Вас…,

  • в текстах с личным обращением к незнакомому человеку: анкеты, опросники и т.д.

  • в словосочетаниях: Ваше Величество, Ваше Высочество...

Последний вариант, думаю, лучше не применять к клиентам — это уже слишком;) Зато использование первых двух форм обращения зависит от ряда причин, а в первую очередь от типа письма. В официальных письма от юриста, банка или коммерческом предложении, «ты» будет неуместно, точно также, если бы клиенты указывали в контактах имя отчество. Зато для сайта, блога или любого обращения к кругу читателей, хорошо звучит обобщающее «вы».

Обращение к подписчикам не должно вызывать ощущение несоответствия. Если у вас возникают ещё какие-то сомнения по-поводу обращения:

  • Добавьте в форму регистрации необязательное поле «Отчество». Если оно будет заполнено, очевидно, что человек хочет, чтобы к нему обращались на Вы.

  • Просмотрите возраст своих подписчиков.

  • Предложите в первом письме, опросничек, как лучше обращаться к клиенту

  • Добавьте, как на Ozon, возможность выбрать в личном кабинете обращение к себе:

Обращение к клиентам от Ozon

  • Напишите сразу в приветственном письме: «Давайте перейдём на “ты”». Общаясь на «ты» можно быстрее сблизиться с человеком.

Пример обращения от Roma.net.ua

  • И не забывайте проверять контакты перед отправкой.

Пример из моей почты от популярной компании:

Агния Елагина <natalia.ustimenko@ya.ru>

Трудно припомнить, чтобы я где-то регистрировалась под таким именем. Тем не менее такие письма приходили и несказанно раздражали. Возможно, это был умышлено такой ход, чтобы читатель зашёл в систему и оставил свои настоящие данные, а может просто ошиблись.

На сегодня вроде бы всё.

Выработайте один стиль обращения в сериях писем. Относитесь с уважением к клиентам и они сами вам дадут знать, как к ним всего лучше общаться;)

Только для подписчиков: 
НЕ Только для подписчиков

Добавить комментарий

Основы общения с вашими клиентами