Как за 5 дней настроить автоматизацию NPS и начисление бонусов без разработчиков: кейс MBM HOME

Знакома ли вам такая ситуация: в маркетинге появляется срочная задача или перспективная гипотеза, а ИТ отвечает: “Хорошая идея, добавим в бэклог”?

Когда ритейлер MBM HOME решил настроить регулярный сбор обратной связи от покупателей (NPS), команда оказалась именно в таких условиях. Отдельный веб-интерфейс для анкет требовал времени и бюджета, которых не было.

В статье расскажем, как агентство Promodo настроило для MBM HOME процесс NPS-оценивания с помощью eSputnik. Решение основано на Google Формах и возможностях CDP eSputnik. Как удалось автоматизировать сбор NPS и почему этот опыт полезен для ecom-бизнеса — разбираем далее.

О проекте

MBM HOME — сеть розничных магазинов и интернет-магазин товаров для дома.

Сотрудничество ритейлера с командой Promodo началось в декабре 2024 года с email-маркетинга.

Канал email настраивали с основ:

• добавили базовые триггерные сценарии (подтверждение подписки, welcome-письма, промокод за подписку, брошенная корзина, просмотр товаров),
• подготовили шаблоны для писем;
• интегрировали сервис рассылок с CRM-базой MBM HOME для ежедневного обновления контактов;
• создали и прогрели email-аккаунт с нуля, чтобы сформировать положительную репутацию домена.

После настройки базовой инфраструктуры встала следующая задача — измерять уровень удовлетворенности покупателей. В нише товаров для дома повторная покупка во многом зависит от первого опыта взаимодействия с брендом, поэтому для MBM HOME важно было понять: как клиенты оценивают сервис и что мотивирует их возвращаться.

Задача и вызовы проекта

В MBM HOME хотели настроить регулярный NPS-процесс: систематически собирать оценки покупателей, автоматически их сегментировать и мотивировать к повторным покупкам через начисление бонусов.

В ходе реализации команда Promodo столкнулась с несколькими вызовами:

• Ограниченные сроки: на разработку, тестирование и запуск всего процесса было выделено всего 5 дней.
• Потребность в полной автоматизации в реальном времени: данные должны были передаваться в eSputnik мгновенно, чтобы система автоматически запускала сценарии благодарности и начисления бонусов без ручной выгрузки баз данных.
• Оптимизация затрат: создание кастомной страницы опроса с уникальным дизайном и версткой заняло бы несколько недель и потребовало бы значительных финансовых вложений. Поэтому команда искала более экономное решение.

Решение: интеграция через App Script

Чтобы уложиться в дедлайн и сэкономить бюджет клиента, команда Promodo отказалась от стандартного пути разработки отдельного веб-интерфейса для анкеты. Вместо этого выбрали Google Формы как простой, знакомый большинству пользователей инструмент.

Благодаря знакомому интерфейсу пользователям было проще пройти опрос — человеку не нужно регистрироваться, разбираться в новом сервисе или тратить много времени. Но оставался главный вопрос: как передать ответы в CDP eSputnik и запустить автоматические сценарии?

Шаги реализации проекта

Команда предложила нестандартную схему — связать Google Forms с eSputnik через App Script. Далее начали пошагово внедрять решение:

• Создание опросника: совместно с MBM HOME согласовали оптимальное количество вопросов, чтобы не перегружать респондентов.
• Разработка скрипта: настроили пошаговую передачу данных: пользователь заполняет анкету ➔ ответы автоматически фиксируются в Google Sheets ➔ специально написанный App Script мгновенно передает эти данные в систему eSputnik через API.

[ Google Форма ] ➔ [ Google Таблица ] ➔ [ Google App Script ] ➔ [ CDP eSputnik ]

Благодаря такой интеграции платформа eSputnik получала данные о каждой заполненной анкете в реальном времени и запускала соответствующий сценарий автоматизации.

Сценарии коммуникации после заполнения формы

В зависимости от ответов и действий пользователя, в системе eSputnik автоматически срабатывали следующие сценарии:

• Отправка письма-благодарности за уделенное время.
• Запуск процесса начисления бонусов и выдачи подарков, которые клиенты могли забрать непосредственно в физических магазинах сети. Это дополнительно усиливало омниканальный опыт.
• Сегментация контактов: разделение клиентов на промоутеров, нейтральных и критиков для последующих персонализированных рассылок.

Результаты

Благодаря гибкости платформы eSputnik и быстрой реализации технической схемы, проектная команда Promodo достигла впечатляющих результатов без привлечения дорогостоящей веб-разработки:

Запуск всего сценария за 5 дней: опрос стартовал точно в оговоренный срок.

Экономия бюджета в 5 раз: использование связки Google Форм и App Script обошлось MBM HOME в пять раз дешевле, чем создание кастомной веб-страницы с уникальным дизайном и версткой, и все это без каких-либо потерь в качестве сбора данных.

Полная автоматизация: база обновляется в реальном времени без ручной рутины, что позволяет мгновенно реагировать на негативные или позитивные отзывы.

Высокая вовлеченность: 2,5% пользователей кликнули на кнопку “заполнить форму” в email.

Для сравнения, средний показатель кликабельности в промо-рассылках бренда на тот момент составлял около 1% (стоит учитывать, что email-канал для MBM HOME тогда только разворачивался и прогревался). Показатель вовлеченности в NPS-рассылках превысил стандартный CTR в 2,5 раза.

Почему этот опыт полезен для ecom-бизнеса

Большинство интернет-магазинов собирают NPS либо вручную, либо не собирают вовсе — потому что “нет ресурса на разработку”. Кейс MBM HOME показывает, что можно быстро запустить автоматизированный процесс с минимальными ресурсами.

Для ecom это особенно актуально по нескольким причинам. В отличие от офлайн-магазина, в ecommerce сложнее понять, насколько клиент доволен покупкой. Если не спросить, обратной связи просто не будет, а неудовлетворенный клиент быстро уходит к конкуренту.

Автоматическая сегментация на промоутеров, нейтральных и критиков сразу после заполнения анкеты позволяет реагировать, пока контакт еще “теплый”. Начисляя бонусы за отзывы, бренд не тратит, а инвестирует в повторную покупку — чтобы у клиента была причина вернуться в магазин.

И наконец — техническое решение через Google Forms + App Script может быть воспроизведено для любого ecom-проекта. Если есть CDP и базовые навыки работы со скриптами, такая схема доступна даже небольшому магазину.

Выводы

Кейс MBM HOME подтверждает, что автоматизация NPS-процесса не требует значительного бюджета и месяцев разработки. Связка Google Форм + App Script + CDP eSputnik позволила запустить полноценный сценарий сбора обратной связи за 5 дней.

Для ниши товаров для дома, где решение о повторной покупке часто зависит от первого впечатления, такой подход становится конкурентным преимуществом. После начальной настройки процесс легко масштабировать без постоянного привлечения команды разработки.

Special Request Inline