+15% LTV и +20% повторных покупок благодаря системному подходу к retention от MAUDAU

Как сделать персонализированную коммуникацию источником долгосрочных продаж? В MAUDAU заменили классический CRM-маркетинг на клиентоцентричный подход — и получили заметный рост ключевых метрик.

В этом кейсе мы вместе с Сергеем Дорошенко, Retention Team Lead MAUDAU, покажем, как с помощью персонализированных сценариев, триггеров, омниканальности и сегментации команда построила retention-стратегию с сильным акцентом на лояльность.

О проекте

MAUDAU — украинский онлайн-маркет, который ежемесячно посещают почти 1,7 миллиона пользователей. Здесь покупают все: от продуктов до шампуня, товаров для дома, детей и домашних питомцев. Идея проста — избавить клиентов от рутинных походов в магазины с помощью удобного онлайн-сервиса.

Задача

Несмотря на стабильный трафик и широкую аудиторию, команда MAUDAU понимала: рост бизнеса зависит не только от новых покупателей, но прежде всего — от повторного взаимодействия. Часть клиентов исчезала после первой покупки, а часть просто не использовала весь потенциал сервиса.

Требовалась стратегия, которая позволила бы выстраивать с пользователем настоящие отношения: помогать, подсказывать, возвращать и постепенно увеличивать его пожизненную ценность.

Ключевые маркетинговые цели были следующими:

• собрать релевантные контакты с первого визита и сегментировать базу;
• создать сильный первый опыт и провести пользователя до первой покупки;
• стимулировать вторую покупку через персонализированные действия после заказа;
• адаптировать коммуникацию под поведение каждого клиента в реальном времени;
• эффективно возвращать неактивных клиентов;
• создать основу для долгосрочного клиентского жизненного цикла.

Решение

MAUDAU перешли к комплексной стратегии удержания, построенной вокруг реальных действий и потребностей клиента. В центре внимания — не кампания, а клиент, его жизненный цикл и момент, когда он готов услышать бренд.

В основе решения — поэтапное выстраивание отношений:

1. Привлекать внимание с первого визита с помощью подписок и персональных предложений.
2. Создавать эмоцию первой покупки через welcome-сценарии, бонусы и бесшовный опыт.
3. Сопровождать клиента после покупки — персональными рекомендациями, триггерами и предложениями, соответствующими его реальному поведению.
4. Поддерживать связь с лояльными клиентами через благодарность, персональные бонусы и понимание привычек.
5. Возвращать тех, кто исчез — деликатно, через anti-churn-сценарии и точечные омниканальные действия.

Прежде чем говорить о реализации, важно понять, как в MAUDAU подходят к построению клиентского опыта. Они рассматривают retention как системное взаимодействие, развивающееся по принципам романтических отношений.

Подписка — как момент знакомства. Первая покупка — как свидание, когда важно быть уместным и подарить эмоцию. Вторая покупка — это уже сигнал, что между вами что-то есть. А дальше, как и в жизни, все зависит от заботы, внимания, способности слышать и не потерять связь. В MAUDAU верят: если бренд хочет, чтобы клиент остался надолго, он должен строить эти отношения — не манипуляцией, а искренностью и пониманием потребностей.

Этап 1. Знакомство с клиентом

Первый контакт — это момент, когда потенциальный клиент лишь присматривается к бренду: оценивает, стоит ли доверять, удобно ли совершать покупки, понятна ли суть предложения. В MAUDAU этот этап сравнивают с первым свиданием: достаточно одного неловкого жеста — и продолжения не будет.

Именно поэтому на старте важно не давить и не убеждать, а быть уместными, внимательными и немного предусмотрительными. В MAUDAU сосредоточились на том, чтобы первый шаг в отношениях был легким и взаимным: с возможностью выбора, с уважением к вниманию клиента и с ощутимой ценностью в ответ.

Этот этап охватывает сразу несколько важных моментов:

• как пригласить пользователя оставить контакт;
• как провести его к первой покупке;
• как сделать так, чтобы он захотел вернуться.

Форма подписки как приглашение к знакомству

Чтобы инициировать диалог с новым пользователем, MAUDAU настраивает адаптивные формы подписки. Человек сам выбирает, что ему интереснее — скидка или бесплатная доставка — и после ввода email сразу получает промокод с соответствующим предложением.

А дальше во всплывающем виджете появляются два варианта действия:

• “Использовать промокод” — прямой переход к выбору товаров;
• “Хочу еще подаркау” — второй шаг сценария, где пользователя просят оставить дату рождения в обмен на обещанное персональное предложение к празднику.

Такой подход не требует лишнего и не создает ощущения давления. Каждый следующий шаг зависит от выбора самого человека — бренд лишь создает условия для удобного и постепенного взаимодействия.

Форма подписки обеспечила +79% прироста к базе, а 56% пользователей использовали полученный промокод.

Еще один инструмент знакомства — плавающие виджеты с предложениями, которые MAUDAU размещает на страницах категорий.

Они не прерывают пользовательский опыт и вовремя предлагают релевантное действие. Например, в категории “Алкоголь” всего за два дня такой формат дал +14% к просмотрам, +15% к добавленным товарам в корзину и +19% к транзакциям.

Первое впечатление: как MAUDAU обеспечивает плавный переход к активности

MAUDAU не оставляет нового клиента в одиночестве после подписки или заказа. Напротив — первые письма созданы так, чтобы сразу передать атмосферу бренда: теплую, заботливую и немного игривую.

После подписки клиент получает welcome-письмо, в котором MAUDAU благодарит за интерес и знакомит с сервисом как с маркетом “важных штук”. В письме бренд делится преимуществами, вариантами доставки, рассказывает, как получить еще больше выгоды, и приглашает ближе познакомиться с ассортиментом.

После оформления первого заказа на почту приходит транзакционное письмо. MAUDAU приветствует клиента, сравнивает этот момент с пересечением экватора, обещает проверить все детали и оставляет контакт на случай, если что-то пойдет не так.

Параллельно запускаются дополнительные механизмы поддержки доверия:

• подтверждение заказа без задержек;
• информационная коммуникация без перегрузки;
• первые персонализированные товарные рекомендации на основе выбранной категории.

С технической стороны важно собрать данные о составе чека, количестве товаров, типах категорий — это база для дальнейшей сегментации и построения индивидуального жизненного цикла клиента.

Если клиент возвращается — появляется возможность переходить к долгосрочному retention. Если нет — запускаются сценарии реактивации.

Стимулирование ко второй покупке: как MAUDAU мотивирует на повторное действие

После первой покупки MAUDAU переходит к активному сопровождению клиента. Задача — не ждать, пока человек сам вернется, а дать ему повод сделать это.

Это момент, когда появляется возможность проанализировать поведение клиента: доволен ли он выбором, получил ли ожидаемые эмоции, готов ли продолжить знакомство с брендом. Важно понять его потребности и предпочтения, чтобы в дальнейшем предложить что-то еще более персонализированное.

MAUDAU использует данные, собранные после первой покупки, чтобы пригласить клиента на повторное “свидание”. В ход идут проморассылки, персональные рекомендации и триггерные сообщения.

Например, после заказа клиент получал письмо с персональными товарными подборками и промокодом.

Этап 2. Адаптация к поведению пользователей

Каждый клиент взаимодействует с брендом по-своему: у кого-то заказы регулярные, у кого-то — разовые; кто-то читает письма утром, а кто-то реагирует только на сообщения в Viber. В MAUDAU эти отличия не игнорируют — наоборот, учитывают их в коммуникации.

Контент, время отправки и канал подбираются персонально на основе предыдущих действий: заказов, открытий, темпа взаимодействия. Такой подход помогает сохранять актуальность и снижать шум, который возникает, когда всем рассылают одно и то же.

Один из самых сильных результатов дала сегментация по любимым категориям: показатели retention-кампаний выросли более чем в 3 раза — это касается и ROI, и дохода от retention, и общего дохода от повторных покупок. Когда бренд учитывает личные предпочтения, каждая вложенная гривна возвращается гораздо быстрее.

Триггеры в ответ на действия: как MAUDAU поддерживает интерес в нужный момент

Не все клиенты реагируют сразу. Кто-то откладывает решение, кто-то забывает, а кто-то просто не готов. Для таких сценариев MAUDAU настраивает серию поведенческих триггеров, которые работают в двух направлениях:

• вернуть интерес;
• сделать предложение в нужный момент.

Среди них — сценарии для брошенной корзины, просмотра, а также отдельные сообщения, если на оставленный или просмотренный товар снижена цена. Все сообщения содержат персональные товарные рекомендации, собранные на основе предыдущих действий.

Для рассылок используются омниканальные цепочки — MAUDAU общается с пользователями через email и Viber.

Результаты показывают, что все эти триггеры работают стабильно: конверсия из переходов в рамках таких сценариев колеблется от 8 до 14%, а доход от этих кампаний составляет около 15% всего retention-результата.

Этап 3. Поддержка связи с постоянными клиентами

Когда клиент покупает регулярно, бренд выходит на новый уровень взаимодействия. Здесь важно не впечатлять каждый раз заново, а сохранять стабильность и соответствовать ожиданиям.

MAUDAU работает с лояльной аудиторией через персональные благодарности, бонусы и учет истории заказов. Например, в триггерных сообщениях учитывается предыдущий опыт: какие товары заказывались, как часто, реагировал ли клиент на промо. Также отправляются индивидуальные предложения — не обязательно со скидками, но уместные в конкретный момент.

На этом этапе важно быть последовательными. Если бренд обычно коммуницирует корректно, поддерживает качество и выполняет обещания — клиент остается. Если нет — даже лояльный может уйти.

MAUDAU придерживается нескольких принципов:

• не снижать стандарт сервиса для тех, кто уже “свой”;
• не злоупотреблять доверием — отправлять только то, что имеет смысл;
• если что-то пошло не так — извиняться и исправляться.

Все эти шаги не выглядят как отдельная стратегия, но именно они определяют, останется ли клиент с вами надолго.

Этап 4. Возврат неактивных клиентов

В MAUDAU понимают, что отток — естественная часть любых отношений. Но благодаря стратегии долгосрочного взаимодействия и проактивному retention-маркетингу бренд не просто фиксирует потери, а возвращает интерес.

Для взаимодействия с неактивными пользователями настроены anti-churn-сценарии — серии сообщений, цель которых либо вернуть интерес, либо получить реакцию на отказ. Результаты таких рассылок показывают, что даже потерянные клиенты могут вернуться — если действовать мягко и персонализированно:

• +25% DRV (direct revenue value) от anti-churn-кампаний;
• ~50% OR (open rate) в Viber и email среди неактивных пользователей;
• до 0,5% — конверсия потерянного клиента в рассылках;
• до 10% вернувшихся совершают повторную покупку.

В MAUDAU не пытаются удержать клиента любой ценой. Вместо этого создают условия, в которые хочется вернуться: прозрачную коммуникацию без лишнего давления, с пониманием причин ухода — и с четкой причиной вернуться.

Результаты

Обновленная и системная retention-стратегия MAUDAU дала результат уже с первого контакта.

Форма подписки принесла +79% новых контактов, а плавающие окна в категориях сразу повлияли на действия пользователей: +14% к просмотрам, +15% к корзинам, +19% к транзакциям.

После первой покупки около 20% новых клиентов возвращаются за вторым заказом в течение первых 30 дней. За полгода их ценность увеличивается в среднем на 15% LTV.

Персонализированные триггеры приносят 8–14% конверсий и формируют 15% всего дохода от retention-коммуникаций. Самые сильные результаты показала сегментация по любимым категориям — она обеспечила рост ROI и прибыли в 3 раза по сравнению с базовыми кампаниями.

Даже среди неактивных клиентов бренд получил +25% дополнительного дохода, а каждый десятый вернувшийся — совершил повторную покупку.

Итог

MAUDAU выстроили retention как системный процесс — от первого контакта до повторной покупки и возврата клиента. Ключевым стало сочетание поведенческих данных, автоматизации и релевантной коммуникации в нужный момент.

Чтобы retention работал стабильно, важно помнить простое:

• без качественных данных вы не поймете, с кем выстраиваете отношения;
• плохой продукт не компенсирует даже лучшая коммуникация;
• CRM должна сохранять полную историю взаимодействий;
• маркетинговые инструменты должны быть достаточно гибкими и управляемыми;
• без технической поддержки и аналитики стратегия быстро потеряет эффективность.

Если вы тоже хотите выстроить retention на основе данных и увеличить доход — заполните форму ниже, чтобы записаться на демо. Мы покажем, как это может работать именно в вашем бизнесе.

Special Request Inline