+15% LTV та +20% повторних покупок завдяки системному підходу до retention від MAUDAU

Як зробити персоналізовану комунікацію джерелом довгострокових продажів? У MAUDAU замінили класичний CRM-маркетинг на клієнтоцентричний підхід — і отримали помітне зростання ключових метрик.

У цьому кейсі ми разом із Сергієм Дорошенком, Retention Team Lead MAUDAU, покажемо, як через персоналізовані сценарії, тригери, омніканальність і сегментацію команда побудувала retention-стратегію з сильним фокусом на лояльність.

Про проєкт

MAUDAU — український онлайн-маркет, який щомісяця відвідують майже 1,7 мільйона користувачів. Тут купують усе: від їжі до шампуню, речей для дому, товарів для дітей і домашніх улюбленців. Ідея проста — позбавити клієнтів рутинних походів по магазинах за допомогою швидкого онлайн-сервісу.

Завдання

Попри стабільний трафік і широку аудиторію, команда MAUDAU бачила, що зростання бізнесу залежить не лише від нових покупців, а передусім — від повторної взаємодії. Частина клієнтів зникала після першої покупки, а частина просто не використовувала весь потенціал сервісу.

Потрібна була стратегія, яка дозволила б будувати з користувачем справжні стосунки: допомагати, підказувати, повертати й поступово збільшувати його пожиттєву цінність.

Ключові маркетингові цілі були такі:

• зібрати релевантні контакти з першого візиту та сегментувати базу;
• створити сильний початковий досвід і провести користувача до першої покупки;
• стимулювати другу покупку через персоналізовані дії після замовлення;
• адаптувати комунікацію під поведінку кожного клієнта в реальному часі;
• ефективно повертати неактивних клієнтів;
• створити основу для довготривалого клієнтського життєвого циклу.

Рішення

MAUDAU перейшли до комплексної стратегії утримання, побудованої навколо реальних дій та потреб гостя. У центрі уваги — не кампанія, а клієнт, його життєвий цикл і момент, коли він готовий почути бренд.

В основі рішення — поетапна побудова стосунків:

1. Привертати увагу з першого візиту за допомогою підписок і персональних пропозицій.
2. Створювати емоцію першої покупки через welcome-сценарії, бонуси та безшовний досвід.
3. Супроводжувати клієнта після покупки — персональними рекомендаціями, тригерами й пропозиціями, які відповідають реальній поведінці.
4. Утримувати зв’язок з лояльними гостями через вдячність, персональні бонуси та розуміння звичок.
5. Повертати тих, хто зник — делікатно, через anti-churn сценарії та прицільні омніканальні дії.

Перед тим як говорити про реалізацію, важливо зрозуміти, як у MAUDAU підходять до побудови клієнтського досвіду. Вони розглядають retention як системну взаємодію, що розвивається за принципами романтичних стосунків.

Підписка — як момент знайомства. Перша покупка — як побачення, коли важливо бути доречним і дати емоцію. Друга покупка — це вже сигнал, що між вами щось є. А далі, як і в житті, все залежить від турботи, уваги, здатності чути й не втратити зв’язок. У MAUDAU вірять: якщо бренд хоче, щоб клієнт залишився надовго, він має будувати ці стосунки — не маніпуляцією, а щирістю й розумінням потреб.

Етап 1. Знайомство з клієнтом

Перший контакт — це момент, коли потенційний клієнт лише придивляється до бренду: оцінює, чи варто довіряти, чи зручно купувати, чи зрозуміла пропозиція. У MAUDAU цей етап порівнюють із першим побаченням: достатньо одного незручного жесту, і продовження не буде.

Саме тому на старті важливо не тиснути та не переконувати, а бути доречними, уважними й трохи передбачливими. MAUDAU зосередились на тому, щоб перший крок у стосунках був легким і взаємним: з можливістю вибору, з повагою до уваги гостя і з відчутною цінністю у відповідь.

Цей етап охоплює одразу кілька важливих моментів:

• як запросити користувача залишити контакт;
• як провести його через першу покупку;
• як зробити так, щоб він захотів повернутись.

Форма підписки як запрошення до знайомства

Щоб ініціювати діалог із новим користувачем, MAUDAU налаштовує адаптивні форми підписки. Людина сама обирає, що їй цікавіше — знижка чи безоплатна доставка — і після введення email одразу отримує промокод з відповідною пропозицією.

А далі у віджеті зʼявляється два варіанти дій:

• “Використати промокод” — прямий перехід до вибору товарів;
• “Хочу ще подарункау” — другий крок сценарію, де користувача просять залишити дату народження в обмін на обіцяну персональну пропозицію до свята.

Цей підхід не вимагає зайвого й не створює відчуття тиску. Кожен наступний крок залежить від вибору самої людини — бренд лише створює умови для зручної й поступової взаємодії.

Форма підписки забезпечила +79% приросту до бази, а 56% користувачів використали отриманий промокод.

Ще один інструмент знайомства — плаваючі віджети з пропозиціями, які MAUDAU розміщує на сторінках категорій.

Вони не переривають досвід користувача та вчасно пропонують релевантну дію. Наприклад, у категорії “Алкоголь” всього за два дні такий формат дав +14% до переглядів, +15% до доданих товарів у кошик і +19% до транзакцій.

Перше враження: як MAUDAU забезпечує плавний перехід до активності

MAUDAU не залишають нового клієнта наодинці після підписки чи замовлення. Навпаки — перші листи створені так, щоб одразу передати атмосферу бренду: теплу, дбайливу й трохи грайливу.

Після підписки клієнт отримує welcome-лист, у якому MAUDAU дякує за інтерес та знайомить із сервісом як з маркетом “важливих штук”. У ньому бренд ділиться перевагами, варіантами доставки, розповідає як отримати ще більше вигоди та запрошує ближче познайомитися з асортиментом.

Після оформлення першого замовлення на пошту надходить транзакційний лист. MAUDAU вітає клієнта, порівнює цей момент із перетином екватора, обіцяє перевірити всі деталі та залишає контакт на випадок, якщо щось піде не так.

Паралельно запускаються додаткові механізми підтримки довіри:

• підтвердження замовлення без затримок;
• інформаційна комунікація без перевантаження;
• перші персоналізовані товарні рекомендації на основі обраної категорії.

З технічного боку, важливо зібрати дані про склад чека, кількість товарів, типи категорій — це база для подальшої сегментації та побудови індивідуального життєвого циклу клієнта.

Якщо клієнт повертається — зʼявляється можливість переходити до довгострокового retention. Якщо ні — запускаються сценарії реактивації.

Спонукання до другої покупки: як MAUDAU мотивує до повторної дії

Після першої покупки MAUDAU переходить до активного супроводу клієнта. Завдання — не чекати, коли людина сама повернеться, а дати їй для цього причину.

Це момент, коли є можливість проаналізувати поведінку клієнта: чи задоволений він своїм вибором, чи отримав очікувані емоції, чи готовий продовжити знайомство з вашим брендом. Важливо зрозуміти його потреби та уподобання, щоб надалі запропонувати щось ще більш персоналізоване.

MAUDAU використовують дані, зібрані після першої покупки, щоб запросити клієнта на повторне побачення. У хід ідуть проморозсилки, персоналізовані рекомендації та тригерні повідомлення.

Наприклад, після замовлення клієнт отримував лист із персональними товарними добірками та промокодом.

Етап 2. Адаптація до поведінки користувачів

Кожен клієнт взаємодіє з брендом по-своєму: у когось замовлення регулярні, у когось — разові; хтось читає листи вранці, а хтось реагує лише на повідомлення у Viber. У MAUDAU ці відмінності не ігнорують — навпаки, враховують їх у комунікації.

Контент, час надсилання й канал підбираються персонально на основі попередніх дій: замовлень, відкриттів, темпу взаємодії. Такий підхід допомагає зберігати актуальність і зменшити шум, який виникає, коли всім надсилають одне й те саме.

Один із найсильніших результатів дала сегментація за улюбленими категоріями: показники retention-кампаній зросли більш ніж у 3 рази — це стосується і ROI, і retention-доходу, і загального доходу від повторних покупок. Коли бренд враховує особисті вподобання, кожна вкладена гривня повертається значно швидше.

Тригери у відповідь на дію: як MAUDAU підтримує інтерес у потрібний момент

Не всі клієнти реагують одразу. Дехто відкладає рішення, хтось забуває, а хтось просто не готовий. Для таких сценаріїв MAUDAU налаштовує серію поведінкових тригерів, які працюють у двох напрямах:

• повернути інтерес;
• зробити пропозицію в потрібний момент.

Серед них — сценарії для покинутого кошика, перегляду, а також окремі повідомлення, якщо на залишений або переглянутий товар знижено ціну. Усі повідомлення містять персональні товарні рекомендації, зібрані на основі попередніх дій.

Для розсилок використовуються омніканальні ланцюжки — MAUDAU спілкуються з користувачами через email та Viber.

Результати показують, що всі ці тригери працюють стабільно: конверсія з переходів у межах таких сценаріїв коливається від 8 до 14%, а дохід від цих кампаній становить близько 15% усього retention-результату.

Етап 3. Підтримка зв’язку з постійними клієнтами

Коли клієнт купує регулярно, бренд переходить на інший рівень взаємодії. Тут важливо не вражати щоразу з нуля, а зберігати стабільність і відповідність очікуванням.

MAUDAU працює з лояльною аудиторією через персональні подяки, бонуси та врахування історії замовлень. Наприклад, у тригерних повідомленнях враховується попередній досвід: які товари замовляли, як часто, чи реагували на промо. Також надсилаються індивідуальні пропозиції — не обов’язково знижкові, але доречні в конкретний момент.

На цьому етапі важливо бути послідовними. Якщо бренд зазвичай комунікує коректно, підтримує якість і виконує обіцянки — клієнт залишається. Якщо ні — навіть лояльний може зникнути.

MAUDAU дотримується кількох принципів:

• не знижувати стандарт сервісу для тих, хто вже “свій”;
• не зловживати довірою — надсилати лише те, що має сенс;
• якщо щось пішло не так — перепрошувати й виправлятись.

Усі ці кроки не виглядають як окрема стратегія, але саме вони визначають, чи клієнт залишиться з вами надовго.

Етап 4. Повернення неактивних клієнтів

У MAUDAU розуміють, що відтік — природна частина будь-яких стосунків. Але завдяки стратегії довгострокової взаємодії та проактивному retention-маркетингу бренд не просто фіксує втрати, а повертає інтерес.

Для взаємодії з неактивними гостями налаштовані anti-churn сценарії — серії повідомлень, які мають на меті або повернути інтерес, або зібрати реакцію на відмову. Результати таких розсилок показують, що навіть втрачені клієнти здатні повертатися — якщо діяти мʼяко й персоналізовано:

• +25% DRV (direct revenue value) від anti-churn кампаній;
• ~50% OR (open rate) у Viber та email серед неактивних гостей;
• до 0,5% — конверсія втраченого гостя у розсилках;
• до 10% тих, хто повернувся, здійснюють повторну покупку.

У MAUDAU не намагаються втримати клієнта за будь-яку ціну. Замість цього створюють умови, в які хочеться повернутися: прозору комунікацію без зайвого тиску, з розумінням, чому користувач зник — і з чіткою причиною для повернення.

Результати

Оновлена та системна retention-стратегія MAUDAU дала результат ще з першого контакту.

Форма підписки принесла +79% нових контактів, а плаваючі вікна в категоріях одразу вплинули на дії: +14% до переглядів, +15% до кошиків, +19% до транзакцій.

Після першої покупки ~20% нових клієнтів повертаються за другим замовленням уже в перші 30 днів. За пів року їхня цінність зростає в середньому на 15% LTV.

Персоналізовані тригери приносять 8-14% конверсій і формують 15% усього доходу з retention-комунікацій. Найсильніші результати показала сегментація за улюбленими категоріями — вона дала х3 зростання ROI та прибутку порівняно з базовими кампаніями.

Навіть серед неактивних клієнтів бренд отримав +25% додаткового доходу, а кожен десятий, хто повернувся, — купив знову.

Підсумок

MAUDAU вибудували retention як системний процес — від першого контакту до повторної покупки та повернення клієнта. Ключовим стало поєднання поведінкових даних, автоматизації та релевантної комунікації в потрібний момент.

Щоб retention працював стабільно, важливо памʼятати просте:

• без якісних даних ви не зрозумієте, з ким будуєте стосунки;
• поганий продукт не компенсує навіть найкраща комунікація;
• CRM має зберігати повну історію взаємодій;
• маркетингові інструменти мають бути достатньо гнучкими та керованими;
• без технічної підтримки й аналітики стратегія швидко втратить ефективність.

Якщо ви теж хочете вибудувати retention на основі даних і примножити дохід — заповнюйте форму внизу для запису на демо. Ми покажемо, як це може працювати саме у вашому бізнесі.

Special Request Inline