Кейс: оптимізація воронки продажів для автодилера за допомогою CDP

Нам часто буває потрібно змоделювати гіпотетичний кейс, перш ніж реалізувати стратегію для складної ніші на практиці. У цій статті ви ознайомитеся з прикладом такого моделювання. Ми створили модель на основі типових для автобізнесу ситуацій (BAU) та підрахували, як CDP може оптимізувати воронку продажів для автодилера.

Про проект

Автовиробник готує до випуску нову марку електромобілів. Дилер більше ніж за рік до релізу розпочинає передпродажі.

• Новий електромобіль користується попитом: в інтернет-магазині та на лендінгах великий органічний та реферальний трафік.
• Придбати автомобіль можна у дилерському центрі; дізнатися подробиці – у кол-центрі.
• Інформація з кожного автосалону надходить до централізованої CRM.

Через великий попит клієнти довго чекають своєї черги на:

• Консультацію з менеджером із продажів;
• Тест-драйв;
• Підписання контракту;
• Автомобіль – у середньому клієнти чекають на нього близько року.

Окрім проблеми очікування, автодилер стикається зі ще однією проблемою - менеджерам із продажів доводиться витрачати багато часу, щоб відповідати на одні й ті самі питання багато разів на день, пояснювати потенційним клієнтам особливості будови електричного автомобіля, що може забирати до півгодини для кожного запиту.

Завдання для CDP

1. Розвантажити чергу дзвінків до кол-центру.
2. Прискорити рух клієнтів по воронці.
3. Підтримати інтерес до автомобіля до моменту його релізу.
4. Зменшити кількість повторних звернень до кол-центру.
5. Збирати нові заявки на сайті.

Рішення

Вирішити всі поставлені завдання допоможе інтеграція CDP eSputnik в бізнес-модель автодилера.

Інформація з лендінгів, автосалонів у різних регіонах і кол-центрів централізується в CRM. Без неї в цьому випадку не обійтися, оскільки менеджери кол-центру додають інформацію про клієнтів вручну. Дані із CRM треба агрегувати у реляційних таблицях PostgreSQL і передавати звідти інформацію до eSputnik, щоб у майбутньому здійснювати безшовну комунікацію з клієнтами. Зробити це дуже легко, тому що будь-яка CRM організує дані саме через реляційні таблиці, тож немає потреби нічого принципово змінювати в архітектурі — достатньо зробити зліпок існуючого сховища у PostgreSQL.

1. Розвантажуємо чергу дзвінків до кол-центру

Нам необхідно оптимізувати навантаження на КЦ, щоб не втрачати дзвінки клієнтів, а мати можливість керувати ними та передзвонити, можливо, навіть не один раз. Це завдання можна вирішити двома способами.

Варіант 1. Розміщуємо на лендінгу форму "Замовити дзвінок".

Натискання кнопки передає до eSputnik подію, яка створює профіль клієнта. Налаштовуємо для цих контактів автоматичне відправлення SMS:

У той самий час вебхук передає інформацію про замовлення дзвінка та дані про клієнта до кол-центру.

Варіант 2. Перекладаємо спілкування з клієнтами на альтернативні канали: чат-боти або чат із менеджером. Для цього знадобляться додаткові інтеграції із сервісами живих чатів та месенджерами, тегування відповідей із чат-бота через CRM, щоб фіксувати домовленості з клієнтом та інші дії.

2. Прискорюємо рух клієнтів по воронці

Воронка автодилера має такий вигляд:

Наша мета — контролювати рух лідів по воронці, не допускаючи скупчення на якомусь її етапі, якнайшвидше закривати угоди. Навіть незважаючи на те, що прийняття рішення щодо купівлі автомобіля – процес не швидкий, електрокари є хайповою темою, тож емоційна складова тут відіграє значну роль. І автосалонам теж у жодному випадку не можна затягувати закривання угоди зі свого боку через несвоєчасне надання інформації. Для цього нам треба відстежувати сегменти, які формуються на підставі етапів воронки, а також контролювати Transformation Rate, який, по суті, є швидкістю переміщення із сегмента до сегмента. Ми передаємо цю інформацію до CDP, використовуючи події або статуси контактів.

Під час переходу з сегмента у сегмент до eSputnik відправлятиметься подія, яка запустить автоматичну розсилку. Для цього треба створити сценарій до кожного івента. Наприклад, для події "Вхідний дзвінок" можна підготувати велком-ланцюжок із презентацією нового автомобіля.

Для кожної тригерної розсилки доступні статичні й динамічні звіти, в яких можна знайти інсайти для оптимізації стратегії:

Можна не лише побачити загальну реакцію на розсилку, але й поглибити звіт щодо будь-якого сегмента:

Інформація в листах автоматично персоналізується, кожен підписник отримує актуальний контент, який сприяє його подальшому просуванню по воронці.

Наприклад, щоб клієнт міг записатися на тест-драйв:

• робимо інтеграцію із сервісом календарів;
• отримуємо вебхук із даними броні;
• запускаємо тригер супроводу.

Форму можна додати до AMP-листа або розмістити її на сайті.

Прочитайте міні-кейс про те, як інтерактивне бронювання таймслотів підвищує конверсію.

Контакти, які ще не підписали контракт, передаємо до рекламного кабінету Facebook або Google Ads, щоб у фоновому режимі нагадувати їм, що треба прийняти рішення та завершити останній етап оформлення замовлення.

3. Підтримуємо зацікавленість під час очікування

За допомогою проморозсилок ми маємо підтримувати залученість, щоб ніхто не загубився, не дійшовши до продажу.

Якщо у вас є багато цікавих новин, менеджери можуть постити їх до таблиці, наприклад Google Sheets. На її поля ми будемо посилатися в повідомленні, і вони перетворяться на тіло листа.

Ми також можемо налаштувати додаткове відправлення повідомлень автоматично, залежно від того, яку дію в попередній розсилці здійснив або не здійснив підписник.

Ефективний спосіб підвищити залученість – зробити AMP-опитування, яке одержувач пройде безпосередньо в листі (читайте кейс про те, як кількість заповнених анкет збільшується на 37% завдяки AMP-формі).

За потреби ви легко зможете збирати контакти до груп за їхньою реакцією на розсилки і потім експортувати дані зі звітів:

• до списків або сегментів;
• до CSV і таблиць;
• назад до CRM;
• до BigQuery/PostgreSQL;
• сирі дані до будь-якої BI.

4. Зменшуємо кількість повторних звернень до кол-центру

Аби клієнти не перевантажували кол-центр запитаннями а-ля "Коли я отримаю своє авто?", ми можемо налаштувати автоматичні сповіщення. За даними з ERP передаватимуться події, що ініціюють відправлення повідомлень про те, на якому етапі наразі знаходиться збірка або доставлення авто.

Якщо клієнт не прочитав листа, то подібні нотифікації ми будемо надсилати у вайбер-повідомленні або СМС, якщо у клієнта нема Вайбера.

Таким це повідомлення побачить одержувач:

Подібним чином ми можемо персоналізувати промолисти: дані відобразяться лише у тих, хто замовив автомобіль. У перспективі це покращить рейтинг відкривання розсилок для тих, хто очікує.

5. Збираємо нові заявки

Для цього безпосередньо в eSputnik створюємо форму, яку зможемо розмістити на будь-якій сторінці сайту, не додаючи зміни до його коду.

Запускаємо рекламу у Facebook, після чого за допомогою інтеграторів типу Zapier або Albato налаштовуємо передавання до eSputnik лідів із Facebook; за потреби повертаємо їх до FB-ретаргетингу. Додатково ми можемо передавати параметри форм, мову контактів, ідентифікатор форми, з якої було оформлено підписку, та ін.

Проводимо всіх нових лідів welcome-сценарієм, щоб підвищити їхню залученість і позбавитися низки стандартних запитань, що стосуються електрокарів.

Результати

За допомогою CDP ми можемо налаштувати безперебійну комунікацію з клієнтами упродовж усього їхнього життєвого циклу. Автоматичні розсилки на основі подій вчасно надають користувачам потрібну інформацію, що звільняє їх від потреби телефонувати до кол-центру. Регулярні проморозсилки підтримують залученість і запобігають відтоку покупців. Також завдяки звітам у реальному часі ми не тільки можемо спостерігати, як у нас відправляються розсилки, але й отримуємо можливість працювати зі звітами щодо стратегічних сегментів, поглиблювати їх, будувати й одразу перевіряти гіпотези без залучення розробників.

Отже, впровадження CDP вирішує всі завдання автодилера, пов'язані із супроводом клієнтів, та заощаджує робочий час менеджерів.

У вас складний бізнес або є нестандартні завдання? Залиште заявку, і ми зв'яжемося з вами та виберемо інструменти, які допоможуть їх вирішити.