Logo

Анастасия Горькая

Директор по стратегическому развитию

Кейс: оптимизация воронки продаж для автодилера с помощью CDP

Часто перед тем, как реализовать стратегию для сложной ниши на практике, нам нужно смоделировать гипотетический кейс. В этой статье вы познакомитесь с примером такого моделирования. Мы создали модель, основанную на типовых для автобизнеса ситуациях (BAU), и просчитали, как CDP может оптимизировать воронку продаж для автодилера.

О проекте

Автопроизводитель готовит к выпуску новую марку электромобилей. Дилер больше чем за год до релиза начинает предпродажи.

  • Новый электромобиль пользуется спросом: в интернет-магазине и на лендингах большой органический и реферальный трафик.
  • Купить автомобиль можно в дилерском центре, узнать подробности – в кол-центре.
  • Информация из каждого автосалона поступает в централизованную CRM.

Из-за большого спроса клиенты долго ждут своей очереди на:

  • Консультацию с менеджером по продажам.
  • Тест-драйв.
  • Подписание договора.
  • Автомобиль – в среднем клиенты ожидают его около года.

Кроме проблемы ожидания, автодилер сталкивается с еще одним затруднением – менеджерам по продажам приходится тратить много времени, чтобы отвечать на одни и те же вопросы по многу раз в день, объяснять потенциальным клиентам особенности устройства электрического автомобиля, что может отнимать до получаса на каждый запрос.

Last post

Задачи для CDP

  1. Разгрузить очередь звонков в кол-центр.
  2. Ускорить движение клиентов по воронке.
  3. Поддержать интерес к автомобилю до момента его релиза.
  4. Снизить количество повторных обращений в кол-центр.
  5. Собирать новые заявки на сайте.

Решение

Решить все поставленные задачи поможет внедрение CDP eSputnik в бизнес-модель автодилера.

Информация с лендингов, из автосалонов в разных регионах и кол-центров централизуется в CRM. Без нее в данном случае не обойтись, т. к. менеджеры кол-центра вносят информацию о клиентах вручную. Данные из CRM нужно агрегировать в реляционных таблицах PostgreSQL, откуда передавать информацию в eSputnik, чтобы в будущем вести бесшовную коммуникацию с клиентами. Сделать это очень легко, так как любая CRM организует данные именно через реляционные таблицы, и не нужно ничего принципиально менять в архитектуре, достаточно сделать слепок имеющегося хранилища в PostgreSQL.

Инфраструктура

1. Разгружаем очередь звонков в кол-центр

Нам необходимо оптимизировать нагрузку на КЦ, чтобы не терять звонки клиентов, а иметь возможность управлять ими и перезвонить, возможно даже не единожды. Эту задачу можно решить двумя способами.

Вариант 1. Размещаем на лендинге форму “Заказать звонок”.

Заказать звонок

Нажатие на кнопку передает в eSputnik событие, которое создает профиль клиента. Настраиваем для этих контактов автоматическую отправку SMS:

SMS

В это же время вебхук передает информацию о заказе звонка и данные о клиенте в кол-центр.

Вариант 2. Переводим общение с клиентами в альтернативные каналы: чат-боты или чат с менеджером. Для этого понадобятся дополнительные интеграции с сервисами живых чатов и мессенджерами, тегирование ответов из чат-бота через CRM, чтобы фиксировать договоренности с клиентом и т. п. действия.

2. Ускоряем движение клиентов по воронке

Воронка автодилера выглядит так:

Воронка автодилера

Наша цель — контролировать движение лидов по воронке, не допускать скопления на каком-либо из ее этапов, как можно скорее закрывать сделки. Даже не смотря на то, что принятие решения о покупке автомобиля — процесс не быстрый, электрокары — хайповая тема и эмоциональная составляющая здесь играет существенную роль. И автосалонам также ни в коем случае нельзя затягивать закрытие сделки на своей стороне из-за несвоевременного предоставления информации. Для этого нам нужно отслеживать сегменты, которые  формируются на основе этапов воронки, а также контролировать Transformation Rate, который по сути есть скорость перемещения из сегмента в сегмент. Передаем эту информацию в CDP при помощи событий или статусов контактов.

Статистика по группе

При переходе из сегмента в сегмент в eSputnik будет отправляться событие, которое запустит автоматическую рассылку. Для этого под каждый ивент нужно создать сценарий. Например, для события “Входящий звонок” можно подготовить велком-цепочку с презентацией нового автомобиля.

Автоматизация воронки

По каждой триггерной рассылке доступны статические и динамические отчеты, в которых можно найти инсайты для оптимизации стратегии:

Отчеты по рассылке

Можно увидеть не только общую реакцию на рассылку, но и углубить отчет по любому сегменту:

Отчет по сегментам

Информация в письмах автоматически персонализируется, каждый подписчик получает актуальный контент, который способствует его дальнейшему продвижению по воронке.

Примечание

eSputnik позволяет персонализировать сообщения при помощи динамического контента. Можно подставлять данные из внешних источников (включая офлайн), данные, собранные трекером системы, а также генерировать товарные рекомендации. Используя функциональность "Продвинутая сегментация", вы будете делать прицельные рассылки, точно зная, кому, что, когда и в каком канале отправлять.

Например, чтобы клиент мог записаться на тест-драйв:

  • делаем интеграцию с сервисом календарей;
  • получаем вебхук с данными брони;
  • запускаем триггер сопровождения.

Сценарий записи на тест-драйв

Форму можно добавить в AMP-письмо или разместить ее на сайте.

AMP-форма

Почитайте мини-кейс о том, как интерактивное бронирование таймслотов повышает конверсию.

Контакты, которые еще не подписали договор, передаем в рекламный кабинет Facebook или Google Ads, чтобы в фоновом режиме напоминать им, что надо принять решение и завершить последний этап оформления заказа.

Ретаргетинг

Узнать больше о возможностях CDP

3. Поддерживаем интерес во время ожидания

С помощью проморассылок мы должны поддерживать вовлечение, чтобы никто не потерялся, не дойдя до продажи.

Если у вас есть много интересных новостей, менеджеры могут постить их в таблицу, например Google Sheets. На ее поля мы будем ссылаться в сообщении, и они преобразуются в тело письма.

Импорт новостей из Spreadsheets

Мы также можем настроить дополнительную отправку сообщений автоматически, в зависимости от того, какое действие в предыдущей рассылке совершил или не совершил подписчик.

Дополнительная рассылка

Эффективный способ повысить вовлеченность – сделать AMP-опрос, который получатель пройдет прямо в письме (читайте кейс, как количество заполненных анкет увеличивается на 37% благодаря AMP-форме).

AMP-опрос

При необходимости вы легко сможете собирать контакты в группы по их реакции на рассылки и затем экспортировать данные из отчетов:

  • в списки или сегменты;
  • в CSV и таблицы;
  • обратно в CRM;
  • в BigQuery/PostgreSQL;
  • сырые данные в любую BI.

Экспорт данных

4. Снижаем повторные обращения в кол-центр

Чтобы клиенты не перегружали кол-центр вопросами типа “Когда я получу свое авто?” мы можем настроить автоматические уведомления. По данным из ERP будут передаваться события, которые инициируют отправку сообщений о том, на каком этапе сейчас сборка или доставка авто.

Сообщение о доставке

Если клиент не прочел письмо, такие нотификации мы будем отправлять в вайбер-сообщении или в СМС, если у клиента нет “Вайбера”.

Вайбер

Так это сообщение увидит получатель:

СМС

Подобным образом можем персонализировать промописьма: данные отобразятся только у тех, кто заказал автомобиль. В перспективе это улучшит открываемость рассылок среди ожидающих.

Персонализация футера проморассылки

5. Собираем новые заявки

Для этого прямо в eSputnik создаем форму, которую мы сможем разместить на любой странице сайта, не внося изменений в его код.

А вы знали?

В eSputnik теперь можно создавать собственные формы в стиле сайта, а также интегрироваться с формами сайтов на платформах Tilda и Wix. Это легкий способ обеспечить постоянный рост контактной базы и получать дополнительные сведения о ваших подписчиках.

Создание формы для сайта

Запускаем рекламу в Facebook, затем через интеграторов типа Zapier или Albato настраиваем передачу в eSputnik лидов из Facebook и при необходимости возвращаем их в FB-ретаргетинг. Дополнительно можем передавать параметры форм, язык контактов, идентификатор формы, с которой была оформлена подписка, и т. д.

Лидоген

Проводим всех новых лидов по welcome-сценарию, чтобы увеличить их вовлеченность и снять ряд стандартных вопросов об электрокарах.

Увеличиваем вовлеченность

Результаты

С помощью CDP мы можем настроить бесперебойную коммуникацию с клиентами на протяжении всего их жизненного цикла. Автоматические рассылки, основанные на событиях, вовремя предоставляют пользователям нужную информацию, что избавляет их от необходимости звонить в кол-центр. Регулярные проморассылки поддерживают вовлеченность и предотвращают отток покупателей. Также благодаря отчетам в реальном времени мы не только можем наблюдать за тем, как у нас отправляются рассылки, но и получаем возможность работать с отчетами по стратегическим сегментам, углублять их, строить и сразу проверять гипотезы, не привлекая разработчиков.

Таким образом, внедрение CDP решает все задачи автодилера, связанные с сопровождением клиентов, и экономит рабочее время менеджеров.

У вас сложный бизнес или есть нестандартные задачи? Оставьте заявку, мы свяжемся с вами и подберем инструменты, которые помогут их решить.

Персональная консультация

5.0 из 5 на основе 3 оценок

Анастасия Горькая

Директор по стратегическому развитию

Комментарии 0