Кейс: оптимизация воронки продаж для автодилера с помощью CDP

Часто перед тем, как реализовать стратегию для сложной ниши на практике, нам нужно смоделировать гипотетический кейс. В этой статье вы познакомитесь с примером такого моделирования. Мы создали модель, основанную на типовых для автобизнеса ситуациях (BAU), и просчитали, как CDP может оптимизировать воронку продаж для автодилера.

О проекте

Автопроизводитель готовит к выпуску новую марку электромобилей. Дилер больше чем за год до релиза начинает предпродажи.

• Новый электромобиль пользуется спросом: в интернет-магазине и на лендингах большой органический и реферальный трафик.
• Купить автомобиль можно в дилерском центре, узнать подробности – в кол-центре.
• Информация из каждого автосалона поступает в централизованную CRM.

Из-за большого спроса клиенты долго ждут своей очереди на:

• Консультацию с менеджером по продажам.
• Тест-драйв.
• Подписание договора.
• Автомобиль – в среднем клиенты ожидают его около года.

Кроме проблемы ожидания, автодилер сталкивается с еще одним затруднением – менеджерам по продажам приходится тратить много времени, чтобы отвечать на одни и те же вопросы по многу раз в день, объяснять потенциальным клиентам особенности устройства электрического автомобиля, что может отнимать до получаса на каждый запрос.

Задачи для CDP

1. Разгрузить очередь звонков в кол-центр.
2. Ускорить движение клиентов по воронке.
3. Поддержать интерес к автомобилю до момента его релиза.
4. Снизить количество повторных обращений в кол-центр.
5. Собирать новые заявки на сайте.

Решение

Решить все поставленные задачи поможет внедрение CDP eSputnik в бизнес-модель автодилера.

Информация с лендингов, из автосалонов в разных регионах и кол-центров централизуется в CRM. Без нее в данном случае не обойтись, т. к. менеджеры кол-центра вносят информацию о клиентах вручную. Данные из CRM нужно агрегировать в реляционных таблицах PostgreSQL, откуда передавать информацию в eSputnik, чтобы в будущем вести бесшовную коммуникацию с клиентами. Сделать это очень легко, так как любая CRM организует данные именно через реляционные таблицы, и не нужно ничего принципиально менять в архитектуре, достаточно сделать слепок имеющегося хранилища в PostgreSQL.

1. Разгружаем очередь звонков в кол-центр

Нам необходимо оптимизировать нагрузку на КЦ, чтобы не терять звонки клиентов, а иметь возможность управлять ими и перезвонить, возможно даже не единожды. Эту задачу можно решить двумя способами.

Вариант 1. Размещаем на лендинге форму “Заказать звонок”.

Нажатие на кнопку передает в eSputnik событие, которое создает профиль клиента. Настраиваем для этих контактов автоматическую отправку SMS:

В это же время вебхук передает информацию о заказе звонка и данные о клиенте в кол-центр.

Вариант 2. Переводим общение с клиентами в альтернативные каналы: чат-боты или чат с менеджером. Для этого понадобятся дополнительные интеграции с сервисами живых чатов и мессенджерами, тегирование ответов из чат-бота через CRM, чтобы фиксировать договоренности с клиентом и т. п. действия.

2. Ускоряем движение клиентов по воронке

Воронка автодилера выглядит так:

Наша цель — контролировать движение лидов по воронке, не допускать скопления на каком-либо из ее этапов, как можно скорее закрывать сделки. Даже не смотря на то, что принятие решения о покупке автомобиля — процесс не быстрый, электрокары — хайповая тема и эмоциональная составляющая здесь играет существенную роль. И автосалонам также ни в коем случае нельзя затягивать закрытие сделки на своей стороне из-за несвоевременного предоставления информации. Для этого нам нужно отслеживать сегменты, которые  формируются на основе этапов воронки, а также контролировать Transformation Rate, который по сути есть скорость перемещения из сегмента в сегмент. Передаем эту информацию в CDP при помощи событий или статусов контактов.

При переходе из сегмента в сегмент в eSputnik будет отправляться событие, которое запустит автоматическую рассылку. Для этого под каждый ивент нужно создать сценарий. Например, для события “Входящий звонок” можно подготовить велком-цепочку с презентацией нового автомобиля.

По каждой триггерной рассылке доступны статические и динамические отчеты, в которых можно найти инсайты для оптимизации стратегии:

Можно увидеть не только общую реакцию на рассылку, но и углубить отчет по любому сегменту:

Информация в письмах автоматически персонализируется, каждый подписчик получает актуальный контент, который способствует его дальнейшему продвижению по воронке.

Например, чтобы клиент мог записаться на тест-драйв:

• делаем интеграцию с сервисом календарей;
• получаем вебхук с данными брони;
• запускаем триггер сопровождения.

Форму можно добавить в AMP-письмо или разместить ее на сайте.

Почитайте мини-кейс о том, как интерактивное бронирование таймслотов повышает конверсию.

Контакты, которые еще не подписали договор, передаем в рекламный кабинет Facebook или Google Ads, чтобы в фоновом режиме напоминать им, что надо принять решение и завершить последний этап оформления заказа.

3. Поддерживаем интерес во время ожидания

С помощью проморассылок мы должны поддерживать вовлечение, чтобы никто не потерялся, не дойдя до продажи.

Если у вас есть много интересных новостей, менеджеры могут постить их в таблицу, например Google Sheets. На ее поля мы будем ссылаться в сообщении, и они преобразуются в тело письма.

Мы также можем настроить дополнительную отправку сообщений автоматически, в зависимости от того, какое действие в предыдущей рассылке совершил или не совершил подписчик.

Эффективный способ повысить вовлеченность – сделать AMP-опрос, который получатель пройдет прямо в письме (читайте кейс, как количество заполненных анкет увеличивается на 37% благодаря AMP-форме).

При необходимости вы легко сможете собирать контакты в группы по их реакции на рассылки и затем экспортировать данные из отчетов:

• в списки или сегменты;
• в CSV и таблицы;
• обратно в CRM;
• в BigQuery/PostgreSQL;
• сырые данные в любую BI.

4. Снижаем повторные обращения в кол-центр

Чтобы клиенты не перегружали кол-центр вопросами типа “Когда я получу свое авто?” мы можем настроить автоматические уведомления. По данным из ERP будут передаваться события, которые инициируют отправку сообщений о том, на каком этапе сейчас сборка или доставка авто.

Если клиент не прочел письмо, такие нотификации мы будем отправлять в вайбер-сообщении или в СМС, если у клиента нет “Вайбера”.

Так это сообщение увидит получатель:

Подобным образом можем персонализировать промописьма: данные отобразятся только у тех, кто заказал автомобиль. В перспективе это улучшит открываемость рассылок среди ожидающих.

5. Собираем новые заявки

Для этого прямо в eSputnik создаем форму, которую мы сможем разместить на любой странице сайта, не внося изменений в его код.

Запускаем рекламу в Facebook, затем через интеграторов типа Zapier или Albato настраиваем передачу в eSputnik лидов из Facebook и при необходимости возвращаем их в FB-ретаргетинг. Дополнительно можем передавать параметры форм, язык контактов, идентификатор формы, с которой была оформлена подписка, и т. д.

Проводим всех новых лидов по welcome-сценарию, чтобы увеличить их вовлеченность и снять ряд стандартных вопросов об электрокарах.

Результаты

С помощью CDP мы можем настроить бесперебойную коммуникацию с клиентами на протяжении всего их жизненного цикла. Автоматические рассылки, основанные на событиях, вовремя предоставляют пользователям нужную информацию, что избавляет их от необходимости звонить в кол-центр. Регулярные проморассылки поддерживают вовлеченность и предотвращают отток покупателей. Также благодаря отчетам в реальном времени мы не только можем наблюдать за тем, как у нас отправляются рассылки, но и получаем возможность работать с отчетами по стратегическим сегментам, углублять их, строить и сразу проверять гипотезы, не привлекая разработчиков.

Таким образом, внедрение CDP решает все задачи автодилера, связанные с сопровождением клиентов, и экономит рабочее время менеджеров.

У вас сложный бизнес или есть нестандартные задачи? Оставьте заявку, мы свяжемся с вами и подберем инструменты, которые помогут их решить.