Удержание клиентов. Принципы и инструменты

Для того чтобы бизнес процветал, количество постоянных клиентов должно увеличиваться. Это обязательный атрибут успеха, ведь привлечение новых клиентов, по мнению Harvard Business Review, обходится дороже от 5 до 25 раз.

А по результатам исследований Фредерика Райхельда из Bain & Company, удержание клиентов на 5% несет за собой рост прибыли от 25% до 95%. Впечатляет? Но и это еще не все. Согласно исследованию Marketing Metrics, вероятность конверсии от существующего клиента компании – от 60% до 70%, в то время как вероятность конверсии у новых лидов составляет только от 5% до 20%.

Считаем, что этих аргументов вполне достаточно, чтобы прочитать эту статью до конца и потратить немного больше времени на удержание клиентов и повышение клиентской лояльности в вашем бизнесе.

Зачем нужно удержание постоянных клиентов?

Стратегия удержания нацелена на выстраивание долгосрочных отношений с клиентами компании. Ее основная задача – максимизация прибыли и сокращение затрат на привлечение новых клиентов. Хорошим результатом считается, если каждый пользователь сделал 2 и больше покупки и остается активным как можно большее количество времени. Высший пилотаж успешной стратегии удержания – достижение такого лояльного отношения пользователя, при котором он привлекает в компанию или к продукту новых клиентов из своего окружения.

Чтобы этого достичь, необходимо продумать порядок тактических задач для каждого этапа воронки продаж вашего проекта.

Этапы воронки продаж

Сперва давайте разложим весь процесс взаимодействия компании с пользователем на шаги. Таким образом нам будет проще определить важные моменты для каждого периода. А дальше будет легче подобрать способы привлечения и удержания клиентов.

1. Осведомленность

На этом этапе человек только задумывается о том, что ему необходим какой-то продукт или услуга, и активно изучает информацию в интернете. Например, ему нужно купить новую стиральную машинку взамен сломавшейся. Проблема нестиранных вещей уже возникла, а вот какой бренд бытовой техники выбрать, человек еще не знает. В этот момент он больше всего читает информации в блогах и на сайтах, смотрит обзоры, изучает комментарии, сравнивает продукты. Так происходит первое касание и знакомство с компанией/продуктом. Позаботьтесь о том, чтобы на вашем сайте было достаточно материалов, были интересные обзоры на YouTube-канале, а также на тематический форумах и отзовиках встречалась информация о вашей компании.

2. Интерес

А вот теперь пользователь, скорее всего, уже знает о вас и ваших конкурентах. Очень важно продемонстрировать свои преимущества лучше, чем остальные компании на рынке. На этом этапе клиент может совершить звонок/визит/подписку на рассылку или обратиться с вопросом в социальные сети вашего проекта. Обеспечьте хороший уровень сервиса для таких лидов, ведь сейчас самое время заняться подогревом к будущей покупке. Однако не стоит злоупотреблять активными агрессивными продажами, гораздо лучше сработает ненавязчивая презентация предложения и консультация по всем вопросам.

3. Решение

Клиент максимально изучил свою проблему, рынок предложений и готов сделать выбор. Помогите ему сделать его в вашу пользу. Бесплатная доставка, гарантийное обслуживание или полезный подарок могут быть последней каплей на чаше весов. Ваше предложение должно быть лучшим, но при этом не обязательно делать его самым дешевым. Привлекайте своей оригинальностью и продуманностью до мелочей.

4. Действие

Это момент совершения самой покупки и его также необходимо сделать максимально удобным. Возможность оплатить разными способами, быстрая доставка и сопровождение процесса продажи менеджером – важные детали, о которых непременно стоит позаботиться. На этом этапе нужно выстроить доверительные отношения с покупателям и заложить мощный фундамент для будущих покупок. Сделайте процесс покупки незабываемым в лучшем смысле этого слова и к вам обязательно вернутся еще раз.

5. Удержание

Та самая вишенка на торте и серьезный процесс, о котором иногда забывают. Именно поэтому это не только важный этап для бизнеса, но и возможная точка роста для развития retention-направления как конкурентного преимущества. Проработайте стратегию удержания клиентов с самого начала воронки продаж, не забывая об обслуживании после покупки. Это поможет достичь по-настоящему крепких отношений с клиентами, взрастить их лояльность, увеличить пожизненную ценность клиента и средний чек.

Last post

Принципы удержания клиентов

Далее необходимо определить основные принципы создания retention-стратегии. Попробуйте отталкиваться от этих советов и у вас точно все получится.

• Понимание клиента 

Знания – сила! А если вы знаете о своих клиентах все, вы просто могущественны. Начните с Google Analytics – этот сервис поможет изучить демографические данные, покупательское поведение, потребность в поддержке и сервисе, реакции ваших клиентов на маркетинговые активности компании. Здорово, если вы сможете запрашивать обратную связь после покупки или взаимодействия с сервисом. Так вы получите только достоверную и актуальную информацию, которую останется только применить в бизнесе.

• Совершенствование клиентского опыта

Слышали такую мысль, что люди покупают не логотип, а эмоции, которые дарит этот продукт? А ведь это же правда: бренд – это прежде всего клиентский опыт. Сделайте его идеальным от выбора до покупки и последующей эксплуатации. Здесь нет лишних деталей и мелочей. Небрежная упаковка легко может испортить впечатление от самого классного продукта и сделать его дешевым.

• Акцент на повторные покупки

Забудьте навсегда про стратегию одноразовых продаж с целью избавиться от товара чего бы это не стоило. Такой подход должен навсегда остаться в 90-х, ведь сейчас недобросовестные продажи – очень скоротечная история. Плохая слава легко распространится по интернету, повторных продаж не будет, а вскоре исчезнут и другие клиенты. Восстановить доброе имя часто бывает невозможно и приходится начинать все с начала.

Подготовьте стимулы для постоянных клиентов и поощрения повторных покупок бонусами и скидками. Отличные впечатления от вашего сервиса только усилят лояльность.

• Реферальные программы

Помните уже приевшуюся фразу “Приведи друга – получи скидку”? Это как раз пример элементарной реферальной программы в действии. Такой подход помогает найти новых клиентов, укрепить отношения с существующим и выстроить комьюнити вокруг своего бренда. Главное – не забудьте продумать оригинальные предложения, тут креатив приветствуется!

Вооружившись основными правилами, приступайте к следующему пункту – определите основные инструменты, которые будут отвечать за удержание клиентов в вашем проекте.

Основные инструменты Retention

1. CRM-система. Это программа, в которой собирается информация о клиентах: продажи, сервис, маркетинг. В современном мире ведение бизнеса без CRM-системы превращается в хаос и отнимает кучу времени и сил. Подберите для себя удачный вариант и вы сможете эффективнее отслеживать результаты и распределять задачи.

2. Продуманная воронка продаж. Обязательно пропишите идеальный сценарий движения пользователя по воронке продаж. Определите сильные и слабые стороны воронки в данный момент, подумайте над тем, как улучшить процессы. Причем приготовьтесь работать над улучшениями постоянно.

3. Полезный блог. За контент-маркетингом – будущее и уверенное настоящее. Уделите время SEO и качественному наполнению сайта. Это вложение непременно окупится. Статьи из блогов компаний зачастую очень помогают пользователям на этапе осведомленности и интереса.

4. Email-маркетинг. Рассылки, как и прежде, остаются действенным и недорогим способом держать связь с аудиторией и стабильно получать дополнительные продажи. Пробуйте настраивать автоматизированные цепочки для разных действий пользователя на сайте, а также не забывайте про массовые проморассылки.

5. Выгодная подписка. Этот пункт в первую очередь касается информационных продуктов, когда за определенную сумму в фиксированный период (неделя, месяц, год) можно получить доступ к ресурсу. Чтобы добавить предложению привлекательности, давайте скидку, доступ к ограниченным фичам в подарок и др. Кстати, подписка классно работает и в других сферах. Например, еженедельная отправка цветов на дом, доставка продуктов или воды – эти сервисы также легко можно сделать регулярными.

6. Опросы пользователей. Иногда, чем терзаться догадками и в сотый раз открывать отчет с аналитикой, проще один раз спросить. Причем сразу пользователя. NPS-опросы еще никому не мешали. Вдохновляйтесь нашим кейсом и внедряйте на практике в своем проекте. Тем более сейчас это так просто реализовать, ведь в системе eSputnik можно настраивать разнообразные опросы и тут же анализировать их результаты.

7. Постоянные улучшения и обновления продукта. Этот пункт плавно вытекает из предыдущего. После проведения опросов регулярно анализируйте полученные ответы и дорабатывайте продукт. Улучшения помогут завоевать еще большую армию новых поклонников и благотворно повлияют на удержание существующих клиентов.

8. Сервис и поддержка клиентов. Отлаженные процессы в клиентской поддержке – внушительный камень в фундамент крепкой ретеншн-стратегии. Живые и небезразличные специалисты способны растопить сердца самых недовольных клиентов и сгладить все острые углы. Не оставляйте покупателей один на один с вопросами и сложностями.

9. Онлайн-чаты и чат-боты на сайте. Современный подход требует современных решений. Для того чтобы упростить и автоматизировать работу с круглосуточной поддержкой пользователей, стоит внедрить чат-боты. Они помогут поддержать хорошее качество сервиса и подстрахуют сотрудников техподдержки в период сильной загрузки и на выходных.

10. Комьюнити. Или простыми словами – сообщество пользователей. Так уж получилось, что человек – существо социальное, ему крайне необходимо общаться со своими собратьями и собираться в группы. Помогите сформировать такое комьюнити среди своих клиентов и получите невероятное количество плюсов в копилку лояльности к бренду. Например, автолюбители по всему миру часто собираются в группы вокруг бренда автомобиля. Среди своих всегда проще узнать новости, попросить совет на счет управления/ремонта или обменяться мерчем.

11. Программы лояльности. Тут название говорит за себя само. Если планируете продавать долго своим покупателям, без системы бонусов не обойтись. Подумайте над тем, какие скидки/подарки/бонусы вы можете давать постоянным клиентам. Идеальное решение найдется между выгодой для клиента и безубыточностью для бизнеса.
    О разных видах программ лояльности и их поддержании читайте в этой статье.

Заключение

Даже если перед прочтением этой статьи вы ничего не знали об удержании клиентов, то сейчас как минимум владеет полезной информацией о принципах и основных инструментах. Этого достаточно, чтобы сделать ваш маркетинг лучше уже сегодня. Начинайте с малых шагов и впереди обязательно покажется успех. Ну а для того, чтобы ускорить процесс роста, пишите нам, мы всегда рады прокачать ваш маркетинг и удержание клиентов как элемент эффективной стратегии.