Используем странички отписки, чтобы подружиться с клиентом

Расставаний с близкими людьми никто не любит, а что уж говорить о подписчиках, в которых вкладываешь душу, а они отписываются. Не остаётся ничего другого, чем дать возможность уйти. Ведь если пользователю нужно проделать долгий путь, чтобы отписаться — вероятнее, проще нажать на кнопку “Спам” и подпортить вам репутацию отправителя.

Последняя возможность остаться друзьями — сделать страничку отписки, которая вразумит клиента или хотя бы смягчит негатив (чаще всего отписываются не в очень хорошем настроении). Большинство сервисов email-маркетинга дают свои стандартные странички для отписки, а если подойти к этому процессу с заботой о клиенте?

Отписка в один клик

Кликая на ссылку “Отписаться” в письме, клиент сразу же попадает на страничку с текстом о том, что он успешно отписан.

К примеру, Pinterest указывает, что ещё возможно получение писем несколько дней. А ещё, кстати, вот полезные ссылки, которые вам могут понадобиться.

В свою очередь, Wix.com предупреждает (и правильно делает), что транзакционные письма все равно будут ходить.

Для клиента важно знать, что оплата прошла успешно или наоборот, что действие Premium аккаунта заканчивается. А если же у тебя нет платного аккаунта, то ты точно не получишь больше ни единого письма.

Жаль, что компания не предупреждает, что кара за отписку в wix — вернуться в список рассылки непросто: на письмо с запросом подписать тебе не отвечают, а в личном кабинете пойди, найди, где это.

Отписка через ответное письмо

Самый негуманный способ, тем не менее он присутствует:

1. При нажатии на ссылку “Отписаться” вместо странички об отписке появляется окно для ответа на письмо и там нужно написать чтобы вас отписали.

2. В письме есть пометка “Напишите на адрес info@info.com, чтобы мы удалили ваш адрес из базы рассылки”

Для клиента это лишние действия, ведь ему придётся заходить в почтовик, заполнять адрес и писать ответ. Понятно, что это займёт не более 10 минут, но не проще ли нажать на пометку спам? Ответ очевиден.

Отписка в два клика

При нажатии на ссылку в письме клиент не отписывается сразу, а попадает на страницу отписки, где нужно подтвердить свои намерения. Такой вариант наиболее удобный для вас. Во-первых, клиент мог отписаться случайно и ему не придётся проситься обратно в рассылку. Во-вторых, вы можете получить отзыв клиента или перевести клиентов на другие каналы коммуникации, давайте подробнее.

Уточните адрес

Например, на странице отписки от UMART указан ящик, на который больше не будут отправляться письма.

Так как у клиента может быть настроен редирект с другой почты — он ещё раз удостоверится, что больше никогда не получит рассылок компании.

Попробуйте получить обратную связь

Опять же, это должно быть просто, например, как в отписке Gold.ua. Клиент может сразу отписаться или ещё и рассказать почему он это делает. Ещё один плюс — даже в отписке к клиенту обращаются по имени.

С этими отзывами важно работать. Возможно, нужно было не так часто отправлять или не оправдали ожиданий рассылкой — клиенты вам все расскажут и вы сможете провести работу над ошибками.

Только не нужно делать заполнение отзыва обязательным или добавлять множество вариантов причин на выбор. Клиент может отписываться, потому что ему что-то не понравилось и это будет ещё один повод разозлиться.

Отписка в личном кабинете

Может быть, что получатели заинтересованы в ваших товарах и услугах, но они получают слишком много писем и не справляются с таким объёмом чтива. Предложите поменять частоту или отказаться от отдельных категорий рассылок.

Не заставляйте подписчиков логиниться, чтобы отписаться. У вас же есть данные о клиенте, ведь он переходит на сайт из письма. Например, вариант настройки уведомлений от Puzzle-english.com

Вроде бы и хочется отписаться, но смотришь на этот список и думаешь “а вдруг мне это пригодится”, ведь пишут не очень часто и ненавязчиво. Ещё одно достоинство такого варианта — клиент сам управляет письмами, которые ему интересны. Например, можно отписаться на время, а при необходимости вернуть отдельные рубрики.

Как пользователь я скажу, что мне больше нравится отписываться одним махом, а не выбирая частоту или тематики. Ведь это тоже отнимает время, особенно когда, чтобы отказаться от рассылки, нужно в личном кабинете снять все галочки — не усложняйте мне жизнь :)

Предлагайте другие варианты коммуникации

Клиент может отписываться по разным причинам: не успевает читать почту, в данный момент неактуально, получает слишком много писем и т.д. Если клиент к вам лоялен, можно побудить его остаться с вами — попытка не пытка. Разместите ссылки на социальные сети или предложите вернуться в рассылку:

Задача минимум — подготовить страницу отписки. Для наших клиентов мы создаём такие странички с учётом всех пожеланий — просто оставьте заявочку нашей команде поддержки на support@esputnik.com.

Попробуйте переубедить подписчика

Вероятно, эта страничка уже стала классикой во всех тематических блогах, но если вы ещё не видели — стоит ознакомиться.

Команда Групон обеспокоена тем, что вы отписываетесь и предлагает наказать менеджера, который занимался рассылками. Ниже кнопочка "Наказать Дерека". После клика реально приходит начальство и издевается над Дереком. Затем появляется надпись "Надеемся теперь вы счастливы? Может, вернётесь..." и две кнопочки на выбор: подписаться/управлять подписками.

Похожие примеры можно встретить с плачущим коллективом или маленьким ребёнком, что тоже неплохо работает:)

P.S. Хитрюль, которые дают кнопку отписаться, но по каким-то причинам продолжают отправлять письма — почтовики без вопросов отправляют в папку «спам». Mail.ru об этом даже написал в блоге небольшую заметку. Будьте внимательны, не бойтесь оттока базы и любите своих подписчиков. Необязательно повторять страничку за Групоном (хотя, я уже видела такие примеры) или копировать личный кабинет Puzzle-English — ищите индивидуальный подход, чтобы пользователям точно не захотелось уходить.

До новой встречи! ;)