Почему клиенты отписываются от СМС-рассылок?

Каждый может заниматься SMS-рассылками, но не всегда это оправдывает потраченные деньги и время. Причины могут быть разные, чаще всего потому что сообщения отправляются вслепую, даже не подозревая, что это приносит больше вреда, чем пользы. После нескольких успешных серий рассылок, отправители редко придают значение тому, как растёт количество отписавшихся клиентов.

Конечно, есть злоумышленники (а по-другому их назвать нельзя), которые просто исключают возможность отписаться. Они заваливают клиента сообщениями и особо не заботятся нужно это людям или нет. Вы ведь не хотите, чтобы подобное случилось с вами, правда? Давайте клиенту возможность отписаться удобным ему способом: обратным сообщением, с сайта компании, по звонку на бесплатный номер, через ссылку «отписаться» в тексте СМС. Пусть лучше клиент не воспользуется этой формой, но ваша совесть будет чиста. Кроме того, можно будет анализировать причины отписок, а это уже огромный шаг навстречу к подписчикам. Ведь отписки лучше предотвратить, чем потом размахивать в панике руками.

6 популярных причин отписок от SMS-рассылок

SMS-рассылки могут приносить отличные результаты, если вы знаете как сохранить ваших подписчиков. Приведём вам причины отписки с которыми чаще всего сталкиваются наши клиенты и как с этим можно бороться.

Периодичность СМС-рассылок

Нерегулярные рассылки не так раздражают, как слишком частые. Частота — виновник №1 для отписок. В email-рассылках всё проще: клиент может настроить в почтовике фильтры, прочитать письмо когда ему удобно, отписаться в любой момент. Но самое главное, email так не трезвонит, как CМС-сообщения, отвлекая от важных дел и занятий.

Иногда администрация ресторана так рада услужить своим клиентам, что посылает ежедневно напоминания о «супе дня», отправляет промо-коды час за часом, а иногда просто рассылает дублированные сообщения снова и снова.

Представьте, что в неделю вы отправляете 2-3 сообщения, но клиент подписан ещё на 3-4 рассылки разных организаций и они вытворяют подобное. Получается, за 7 дней клиент получает 12(!) рекламных сообщений. Абонент чувствует, как на него давят и только быстрее отказывается от подписки. При частых рассылках читатель просто перестанет реагировать на все SMS-ки, ведь в таком потоке сообщений трудно выделить что-то стоящее.

Как избежать этого?

Заинтересуйте клиента подписаться. Например, связав СМС-рассылки с вашей рекламной кампанией. Допустим, вы являетесь владельцем магазина пиццы и каждую неделю у Вас проходят акции при заказе доставки. На коробке разместите стикер: «Отправьте сообщение с текстом “Pizza” на номер 4165, чтобы с каждым заказом получать подарки!». Несколько дней спустя клиент получает SMS: «Не хочется готовить сегодня? Закажите пиццу! По Вашему промо-коду подарок — 1л сока». Запустите подобную кампанию и проследите сколько у вас появится новых подписчиков, сколько дополнительных заказов вы получите. После первого сообщения, ждите не меньше недели, чтобы предлагать новый бонус.

Тон и содержание SMS-сообщений

Это не только, что вы говорите, это также как вы говорите. Многие абоненты отписываются, потому что им не нравится подача сообщений. Получатели, которые сами подписывались на ваши рассылки, могут с таким же успехом отказаться, чувствуя что акции и обновления о которых вы пишете, важны не для них, а для вас. Пытаясь завоевать клиентов юмором, можно отправить СМС, которое многие посчитают оскорбительным. Сотрудники салонов иногда так часто и назойливо предлагают автомобили, что кажется, что это продавцы с чёрного рынка. Информация об акциях может быть настолько скудной и непонятной, что трудно понять с какой целью прислали сообщение. Подобные примеры могут скорее сломать, а не построить отношения и нетрудно догадаться, что клиенты сделают выбор не в вашу пользу.

Пример из телефона:

«С 25.06.2013 по 27.06.2013 в ДК "Машиностроителей" ярмарок-фестиваль товаров легкой промышленности»

Во-первых, не понятно что именно будет интересного на выставке именно для клиента. Во-вторых, какая выгода срываться с работы в будний день.

Что делать?

Мотивируйте клиента получать СМС-ки. Если на ярмарке будут большие скидки — так и напишите, что «цены ниже рыночных на 30%, а то и больше». Перед каждой отправкой делайте простое упражнение: читайте сообщения вслух. Так проще понять нет ли в тексте двусмысленности, наглости или хамства, похож ли текст на то, как бы вы разговаривали с клиентом лично, всё ли в клиенту будет понятно. Если чувствуете, что что-то не так — лучше перепишите письмо. При этом не пишите шаблонно каждое сообщение — чем разнообразнее текст СМС, тем вероятнее абоненты будут их читать.

Нет стимула получать SMS

Если клиент ничего не получает полезного от рассылки — сообщения только захламляют память телефона. Бесплатные закуски, скидки на стрижки, половина стоимости от билетов на мероприятия — это всё способствует вашему бизнесу и список подписчиков будет расти. Поощрения и бонусы играют огромную роль в большинстве СМС-маркетинговых кампаний, но не всегда именно этого ждут клиенты.

Хорошо, когда SMS-рассылки носят не только рекламный характер, а и повышают имидж компании. Когда интернет-магазин вовремя оповещает клиента, что заказ оформлен — действительно проявляется забота, ведь клиент ждёт это сообщение. Подписчик тур.фирмы тоже будет ждать писем, если своевременно оповещать о горящих путёвках, семейных акциях или сезонных скидках. Конечная цель у всех одна — прибыль, но преподнести клиенту это можно по-разному.

Какие действия?

Спросите себя, насколько ценны ваши предложения для клиентов. Оцените, что клиенту будет важнее: скидка 10% на двухсот-долларовый билет на благотворительный бал или бесплатный вход для рёбенка в местный зоопарк? Что будет по-карману клиентам? В зависимости от того, как и что вы предлагаете будет зависеть успех рассылки.

Проследите за тем, как подписчики реагируют на рассылку. Если клиенты в первый раз не ринулись получали бесплатные закуски по промо-коду, не стоит отправлять то же самое СМС ещё раз. Лучше придумайте новую акцию, а не добивайте клиентов тем, что они упорно игнорируют. Каждое рекламное сообщение должно быть уникальным и выгодным для клиента.

Сервис и внимание вне СМС-рассылки

Если вы думаете, что у вас всё схвачено: чистая база, хорошо подготовлена SMS- маркетинговая кампания, выгодные акции и т.д. Боюсь огорчить, и этого не достаточно, чтобы подписной лист не сокращался.

Вы и сами знаете, что сфера деятельности вашей компании выходит далеко за рамки SMS-сообщений. У вас может быть огромная сеть заведений, множество бигбордов по городу, толпы промоутеров на улицах или ТВ-шоу выходного дня. Есть много способов, которыми можно зазывать к себе клиентов и наблюдать, какой способ рекламы и какие акции клиентам наиболее интересны. Грубая официантка, таракан в супе, завышенные цены и подобные недочёты, которые могут испортить маркетинговую кампанию и отдачу от клиентов.

Выход есть!

Попробуйте с помощью SMS-опросов получить обратную связь от подписчиков. А если вы узнаете, что клиент получил дефектное изделие или при последнем посещении вашего заведения было грязное помещение — сосредоточьте свои усилия на решении проблемы. Когда клиенты видят, что обратная связь работает и к их мнению прислушиваются — ваши отношения могут стать сильнее, чем когда-либо.

Смена номера телефона

Как ни удивительно, это очень распространенная причина отписки. Бывает, конечно, что телефон теряют и восстанавливать номер неохота или клиент, по известным только ему причинам, выбрасывает Sim-карту. За таких клиентов тоже можно побороться, конечно, если причиной смены номера не стали надоедливые СМС-рассылки от которых невозможно отписаться:)

Что можно сделать?

Информируйте, как в случае чего быстро подписаться повторно. Периодически напоминайте, чтобы клиент поддерживал актуальными свои данные и обновлял контакты. Если человек, действительно доволен качеством получаемых материалов и новый номер единственная причина отказа от рассылки — поводов для особого беспокойства нет. Скорее всего, он снова станет вашим подписчиком.

Рассылка стала не актуальной

Например, если получатель сменил род деятельности, появились новые увлечения и тематические материалы больше не представляют для него ценности, он просто перестаёт быть вашей целевой аудиторией. Но если клиент переехал в другой город, сменил район проживания — можно ещё удержать подписчика.

Кто останется?

Реже всего с подобными проблемами сталкиваются интернет-магазины, так как они не привязаны к определённой территории. Зато остальным ещё можно побороться.

Пример из телефона:

«Большая распродажа купальников! С 28.06.2013 в сети магазинов Milavitza — 30% при покупке 1 купальника или 50% при покупке 2-х и больше купальников»

Если у вас большая сеть заведений по городу или по региону — лучше клиента постараться удержать, ведь ему по-сути неважно откуда приходят сообщения, важно о чём. Когда же нет возможности ничем помочь вашему клиенту — лучше понять и отпустить, чем потом читать о себе нелестные отзывы на форумах и в соц.сетях.

Последнее напутствие:

Если число подписчиков резко начало сокращаться — постарайтесь вовремя выявить причину. В этом вам может помочь статистика рассылки и, как вариант, предлагайте клиентам заполнять опросники, почему они отписались.

Эти 6 пунктов помогут вам выработать выигрышную стратегию SMS-маркетинга, но главное, вы сможете лучше узнать своих клиентов. Эффективные сообщения должны быть частью вашей маркетинговой компании и поддерживать ваши отношения с клиентом. Так что если вы чувствуете, что ваши усилия не всегда попадают в цель — поставьте себя на место клиента и попробуйте развить стратегию, которая будет в первую очередь близка ему.
статья обновлена от 09.07.2013