+5% заказов благодаря внедрению триггеров для сотрудников

Своевременная настройка триггерных цепочек может существенно упростить процесс коммуникации с целевой аудиторией. Базовые триггеры позволяют решить почти весь спектр задач: от вовлечения подписчика и превращения его в клиента до реактивации.

А вот тот факт, что рассылки могут быть ориентированы не только на клиентов и подписчиков, но и на сотрудников компании, знают далеко не все. Да, такая практика пока не получила широкого применения, но она стоит того, чтобы взять ее на заметку и внедрить при необходимости. Обычно корпоративные рассылки для сотрудников – это часть командообразующих мероприятий и носят информационно-развлекательный характер.

Но email-рассылки по базе работников предприятия могут иметь и утилитарное назначение. Такой кейс мы сейчас и рассмотрим.

О проекте

Компания ATL работает на рынке автотоваров – это онлайн-супермаркет автозапчастей, сеть офлайновых автомагазинов и автосервисов.

Задачи

Нам была поставлена задача разработать и внедрить серии триггеров, оповещающих ответственных сотрудников о появлении новых заказов и запросов на обратный звонок с использованием разных каналов коммуникации, таких как push, Viber, email.

Решение

Письма о заказе для сотрудников

Если о создании заказа принято сообщать клиенту, то не менее важно о появлении новых заказов уведомлять менеджеров компании, которые отвечают за своевременную их обработку.

Емейл – один из самых удобных способов информирования людей, которые много времени проводят за компьютером и часто проверяют почту. А именно так и построен рабочий день большинства сотрудников. Кроме того, оповещение по емейл – оптимальное решение, когда речь идет о компании с разветвленной сетью филиалов и письмо доставляется сразу в тот магазин, который и будет выполнять этот заказ:

Но здесь могут быть возражения:

• А что если письмо не дошло;

• Менеджер не заметил письмо или забыл проверить почту;

• Письмо оказалось в другой папке.

Чтобы минимизировать такие риски, было принято решение отправлять уведомление о заказе не только тому, кто будет обслуживать клиента, но и непосредственным руководителям этого сотрудника. Чтобы не беспокоить членов команды без особой необходимости, создали следующий сценарий:

Логика его запуска такая: при появлении заявки в системе отправляется письмо о заказе в нужный филиал менеджеру по работе с клиентами. Спустя полчаса проверяется факт прочтения письма ответственным сотрудником, если этого не произошло, отправляется аналогичное уведомление его руководителю.

Благодаря такому подходу удалось решить следующие задачи:

• Обеспечить своевременную обработку новых заказов;

• Повысить уровень мотивации и ответственность сотрудников подразделений.

Письмо о запросе на обратный звонок

Чтобы фраза “Ваш звонок очень важен для нас” не осталась пустым звуком, в этой компании решили уделить пристальное внимание всем входящим обращениям, и теперь ни одно из них не остается без ответа. Для этого была настроена отправка емейл сообщения “Запрос на обратный звонок”:

Менеджер, получивший такую заявку, видит телефон пользователя, его имя (если указано), а также ссылку на страницу, с которой запрос был отправлен. Благодаря наличию этих данных сотрудник компании может обратиться по имени к человеку, оставившему заявку на звонок, и дать ему конкретные рекомендации, не тратя время на предварительное выяснение сути обращения.

Запускается этот триггер с помощью следующего сценария:

Добавление мультиканальности

На этапе внедрения веб-пуш уведомлений было принято решение добавить этот канал и в триггерные цепочки, поскольку мультиканальные серии показывают более высокую результативность. После внесения дополнений сценарии выглядят следующим образом:

1. Мультиканальный сценарий “Новый заказ” для сотрудников:

Менеджер по работе с клиентами получит одновременно 2 уведомления – емейл и web push. Если не прочитает их, то через полчаса отправка письма будет повторена его руководителю, а сотрудник получит вайбер-сообщение с дополнительным напоминанием.

Преимущество такого подхода в том, что пуш-уведомление появится на экране рабочего ПК мгновенно, для этого даже не придется открывать почту, и вероятность своевременного получения информации о новом заказе существенно возрастает. А тех, кто оказался не за монитором, проинформирует вайбер.

2. Мультиканальный сценарий “Запрос на обратный звонок”

Ответственному сотруднику приходят 2 уведомления - web push и емейл.

Результат

В нашем кейсе email-рассылки органично дополнены push-сообщениями и вайбером. Веб-пуш в данных цепочках хоть и не является основным каналом, но хорошо выполняет поддерживающую роль, выступая дополнительным напоминанием для сотрудника о появлении новой задачи, к выполнению которой нужно срочно приступить: немедленно перезвонить клиенту или подготовить к отправке очередной заказ.

За счет внедрения писем о заказе для сотрудников и руководителей, а также добавления дополнительных каналов коммуникации в триггерные цепочки о заказе, удалось избежать потери 5% заказов. Именно такое количество терялось, когда цепочки мультиканальных сообщений для сотрудников не были внедрены.

Внедрение мультиканальности позволило повысить дисциплину и уровень ответственности сотрудников, сделало рабочий процесс более организованным и систематизированным. В итоге все эти действия привели к повышению качества обслуживания за счет ускорения обработки заявок на обратный звонок и новых заказов.

Высокий уровень обслуживания – дополнительное конкурентное преимущество. И в данном случае его удалось достичь без сколько-нибудь значимого увеличения бюджета. А значит, добавление мультиканальности в триггерные цепочки для сотрудников оправдано и целесообразно.

Special Request Inline