Мультиканальні тригерні розсилки — інструмент підвищення якості обслуговування

Своєчасне налаштування тригерних ланцюжків може суттєво спростити процес комунікації з цільовою аудиторією. Базові тригери дозволяють вирішити майже весь спектр завдань від залучення підписника та його перетворення на клієнта аж до реактивації.

А ось той факт, що розсилки можуть бути орієнтовані не тільки на клієнтів і підписників, але й на співробітників компанії, — про це знають далеко не всі. Так, подібна практика поки не отримала широкого застосування, але вона варта того, щоб не залишити її осторонь і звернутися до неї за необхідності.

Навіщо відправляти листи співробітникам компанії?

Але email-розсилки за базою працівників підприємства можуть мати також утилітарне призначення.

Такий кейс із розсилки ми зараз і розглянемо. Компанія ATL, що працює на ринку автотоварів, поставила перед нами завдання розробити і впровадити серії тригерів, що сповіщають відповідальних співробітників про появу нових замовлень і запитів щодо зворотного дзвінка.

Вам лист... про замовлення!

Якщо про створення замовлення прийнято повідомляти клієнта, то не менш важливо сповіщати про появу нових замовлень менеджерів компанії, які відповідають за своєчасну їхню обробку.

Емейл — один із найзручніших способів інформування людей, які багато часу проводять за комп'ютером і часто перевіряють пошту. А саме так і побудований робочий день більшості співробітників. Окрім того, сповіщення за емейл — оптимальне рішення, коли йдеться про компанії з розгалуженою мережею філій і лист доставляється одразу до того магазина, який і виконуватиме це замовлення:

Але тут можуть бути заперечення:

• А что если письмо не дошло;

• Менеджер не заметил письмо или забыл проверить почту;

• Письмо оказалось в другой папке.

• А якщо лист не дійшов.

• Менеджер не помітив листа або забув перевірити пошту.

• Лист опинився в іншій папці.

Щоб мінімізувати такі ризики, було прийнято рішення відправляти повідомлення про замовлення не тільки тому, хто обслуговуватиме клієнта, але й безпосереднім керівникам цього співробітника. Аби не турбувати членів команди без особливої ​​потреби, було створено такий сценарій:

Логіка його запуску є такою: при надходженні заявки до системи в потрібну філію менеджеруі по роботі з клієнтами відправляється лист про замовлення. Через півгодини перевіряється факт прочитання листа відповідальним співробітником; якщо цього не відбулося, аналогічне повідомлення відправляється його керівникові.

Завдяки подібному підходу вдалося вирішити такі завдання:

• Забезпечити своєчасну обробку нових замовлень.

• Підвищити рівень мотивації та відповідальність співробітників підрозділів.

Лист про запит щодо зворотного дзвінка

Щоб фраза "Ваш дзвінок дуже важливий для нас" не залишилася порожнім звуком, у цій компанії вирішили приділити особливу увагу всім вхідним зверненнями, і тепер жодне з них не залишається без відповіді. Для цього було налаштовано відправлення емейл-повідомлення "Запит щодо зворотного дзвінка":

Одержавши таку заявку, менеджер бачить телефон користувача, його ім'я (якщо вказане), а також посилання на сторінку, з якої було відправлено запит. Завдяки наявності цих даних співробітник компанії може звернутися на ім’я до людини, яка залишила заявку щодо дзвінка, і надати їй конкретні рекомендації, не витрачаючи час на попереднє з'ясування суті звернення.

Запускається цей тригер за допомогою такого сценарію:

Немає меж досконалості: додаємо мультиканальність

Розсилки push-повідомлень можна використовувати не тільки для промо. На етапі впровадження веб пуш-повідомлень було прийнято рішення додати цей канал також до тригерних ланцюжків, оскільки мультиканальні серії показують вищу результативність. Після внесення доповнень сценарії мають такий вигляд:

1. Мультиканальний сценарій "Нове замовлення" для співробітників:

Менеджер по роботі з клієнтами отримає одночасно два повідомлення — емейл і web push.

Перевага такого підходу полягає в тому, що пуш-повідомлення з'явиться на екрані робочого ПК миттєво, для цього навіть не доведеться відкривати пошту, і ймовірність своєчасного отримання інформації про нове замовлення суттєво зростає.

2. Мультиканальний сценарій "Запит щодо зворотного дзвінка"

Відповідальному співробітникові надходять два повідомлення — web-push та емейл.

Який ефект отримано від впровадження мультиканальності

У нашому кейсі email-розсилки органічно доповнені push-повідомленнями. Веб пуш у цих ланцюжках хоч і не є основним каналом, але добре виконує роль підтримки,  будучи додатковим нагадуванням для співробітника про появу нового завдання, до виконання якого треба терміново приступити: негайно передзвонити клієнтові або підготувати чергове замовлення до відправлення.

Впровадження мультиканальності дозволило підвищити дисципліну й рівень відповідальності співробітників, зробило робочий процес більш організованим і систематизованим. У підсумку всі ці дії зумовили підвищення якості обслуговування за рахунок прискорення обробки заявок щодо зворотного дзвінка та нових замовлень.

Високий рівень обслуговування — додаткова конкурентна перевага. І в цьому випадку його вдалося досягти без скільки-небудь значущого збільшення бюджету. А отже, додавання мультиканальності в тригерні ланцюжки для співробітників є виправданим й доцільним, що й підтверджують наведені тут приклади корпоративних розсилок.

Special Request Inline