Як підсилити взаємодію з клієнтами для зростання продажів

Direct-маркетинг — це більше, ніж просто цифри чи рекламні кампанії. Це вміння говорити мовою клієнта, торкатися його інтересів і бути частиною його повсякденного життя. Адже за кожним кліком, кошиком чи переглядом стоїть реальна людина зі своїми потребами та бажаннями.

Проте не варто сподіватися, що стандартні повідомлення про знижки викличуть вау-ефект чи лояльність. Сьогодні клієнти хочуть більше: більше уваги, більше персоналізації, більше унікальності.

73% споживачів очікують більшої персоналізації, а компанії, які вже її впроваджують, мають на 40% більше доходу.

Тож як стати тим брендом, який клієнти не лише люблять, а й обирають знову і знову? У цій статті ви дізнаєтеся:

• які інструменти та механіки допоможуть виділитися серед конкурентів;
• як побудувати омніканальні сценарії комунікацій;
• що потрібно для створення якісної маркетингової кампанії.

Час діяти та налаштувати вашу стратегію на успіх. Розпочнімо!

Корисні механіки та підходи для ефективних комунікацій

Гейміфікація

Гейміфікація — це використання ігрових елементів у маркетингових кампаніях для стимулювання дій та підвищення залученості клієнтів. Вона працює, бо викликає інтерес, азарт і бажання взаємодіяти з брендом.

Згідно зі статистикою, компанії, що використовують гейміфікацію в процесах продажів, збільшують конверсію на 25,3%.

Ось кілька ідей, як ви можете використовувати гейміфікацію у своїх розсилках:

1. Мінігра. Створюйте інтерактивні кросворди, головоломки чи прості ігри, які заохочують до взаємодії. Наприклад, запропонуйте пазл, за збирання якого можна виграти промокод. Ідеально підходить для розваги та активізації аудиторії.

2. Чекліст. Надайте клієнтам інтерактивний список завдань, наприклад, для підготовки до події чи планування подорожі. За його заповнення можете запропонувати промокод чи інший бонус.

3. Колесо фортуни. Збільшує взаємодію з пропозицією призів, знижок, промокодів завдяки азарту клієнтів.

4. Квіз. Інтерактивні тести дозволяють не лише розважити клієнтів, а й зібрати важливі дані про їхні вподобання. Створюйте квізи, які відповідають вашій ніші: наприклад, “Який ваш улюблений стиль?” для магазину одягу чи “Дізнайтеся, яка техніка полегшить вам життя” для магазину електроніки.

5. Скретч-карта. Запропонуйте користувачам стерти захисний шар пальцем на смартфоні чи мишкою на комп’ютері, щоб відкрити призи або спеціальні пропозиції.

Усі ці типи гейміфікації в листах можна створити завдяки технології від Google — AMP. Її функціональність уже вбудована в CDP eSputnik, а для базового користування не потрібне навіть знання HTML.

Створюйте гейміфіковані емейли разом з eSputnik у декілька кліків, збільшуючи рівень залучення підписників та середній чек бізнесу.

Про те, як користуватися AMP, детальніше читайте тут.

А якщо хочете створити гейміфікований віджет — рекомендуємо прочитати цю статтю. У ній ми розповідаємо про ідеї інтерактивних віджетів відповідно до ваших бізнес-цілей, а також ділимося результатами VARUS.UA, Yakaboo, GEPUR.

Колаборація

Чимало відомих брендів долучаються до співпраці з іншими, адже це чудовий маркетинговий хід, щоб «зазвучати» ще сильніше. У такого підходу є декілька переваг:

• розширення аудиторії;
• збільшення довіри через партнерство з уже відомим брендом, що має хорошу репутацію;
• обʼєднання ресурсів для масштабніших кампаній, які не були доступні одному бренду;
• розділення витрат на маркетинг і рекламу, зниження загальних витрат і збільшення ROI;
• створення унікальної пропозиції.

Історія бренду

Сьогодні клієнти хочуть не лише якісного продукту, а й історії, яка стоїть за брендом. Діліться своїми цінностями, місією та шляхом до успіху — це допоможе встановити емоційний зв’язок із вашою аудиторією.

• Розкажіть про засновників. Покажіть, хто стоїть за компанією, які виклики вони долали та чому створили саме цей бізнес.
• Поділіться визначними датами. Святкуйте разом із клієнтами ваші успіхи, наприклад, річницю бренду чи важливий рубіж у продажах.
• Показуйте обличчя компанії. Розповідайте історії співробітників: їхні досягнення, професійний шлях чи навіть повсякденні моменти. Це робить бренд ближчим до користувачів і автентичнішим.

Персоналізація контенту

Користувачі цінують, коли бренди розуміють їхні вподобання та створюють пропозиції, адаптовані до їхніх потреб.

Згідно з дослідженням, 76% клієнтів очікують персоналізації. Це можуть бути зручні канали комунікації, персональні добірки товарів, повідомлення, що відповідають вподобанням клієнта тощо.

• Релевантні рекомендації. Пропонуйте товари на основі попередніх покупок, переглядів чи інших дій. Такі рекомендації можна додавати на сайті й у каналах комунікації. Наші клієнти вже протестували такий інструмент у масових розсилках і отримали хороші результати — детальніше про це читайте у статті.
• Індивідуальні пропозиції. Вітайте клієнтів із важливими подіями, наприклад, днем народження, і даруйте персональні знижки.
• Звичні канали комунікації. Відправляйте повідомлення у зручний для клієнта канал: email, mobile push, Viber, Telegram тощо.

Соціальні докази

Люди довіряють людям. А ваші потенційні клієнти — вже наявним. Відгуки, рекомендації та реальні історії взаємодії з брендом значно підвищують ймовірність покупки.

Це можуть бути фото клієнтів з вашою продукцією, відео з розпаковуванням товару та його тестуванням, текстові відгуки з незалежних сервісів типу Google тощо. Підписникам важливо бачити, що ваш товар люблять: для 66% споживачів позитивні відгуки користувачів є найважливішим показником для прийняття рішення про покупку.

Ексклюзивний контент

Давайте підписникам щось унікальне — пропозиції, які можуть отримати лише вони. Наприклад, спеціальні знижки, ранній доступ до нових продуктів, пріоритетне передзамовлення тощо.

Bene Culture уже використовують таку механіку: вони відкривають розпродаж підписникам раніше, ніж звичайним відвідувачам сайту.

Як створити якісну кампанію

Чарівної пігулки зі 100% ефектом не існує, але ми дамо 7 універсальних порад, як зробити вашу розсилку успішною.

1. Заплануйте маркетингову кампанію

Хороша комунікація не відбувається день у день. Це має бути вибудувана стратегія, що починається за декілька днів чи навіть тижнів до інфоприводу і розповсюджується на декілька маркетингових каналів.

Почніть розробляти ідеї повідомлень заздалегідь:

• за два місяці до Чорної п’ятниці, Нового року та Різдва;
• за місяць до Міжнародного жіночого дня;
• за тиждень-два до іншого менш популярного івенту.

Перед тим, як запустити розсилку, ви маєте встигнути придумати концепцію кампанії, визначитися з каналами комунікації, оформити та затвердити повідомлення.

Зверніть увагу! Якщо раніше ви були пасивними в маркетингових розсилках, різкий сплеск активності може негативно вплинути на кампанію: активуються спам-фільтри, і рівень доставлення емейлів значно впаде. Аби цього не сталося, поступово збільшуйте обсяг розсилок і отримувачів.

2. Визначте основні цілі кампанії та бюджети

Подумайте, якої мети хочете досягти завдяки маркетинговим розсилкам: покращення залученості, примноження доходу, збільшення конверсії тощо. Такий підхід дасть змогу сфокусуватися на основній цілі та побудувати комунікацію навколо неї.

Планування бюджету — не менш важливий пункт. Це потрібно, щоб:

• розрахувати рівень інвестицій, за яких маркетингова кампанія приноситиме бажаний дохід;
• уникнути перевитрат чи недостачі коштів;
• визначити релевантні за вартістю канали комунікації.

Запланований бюджет — це орієнтир, який може змінюватися навіть під час запущеної маркетингової кампанії. Адже може статися так, що та чи інша стратегія не принесе очікуваного результату, і це нормально. Головне — стежити за показниками, тестувати різні канали та підходи й коригувати бюджет, якщо того потребує ситуація.

3. Сегментуйте аудиторію та персоналізуйте спілкування з клієнтом

Ваше головне завдання — зробити так, аби клієнти відчували, що їх цінують і знають про їхні вподобання. Це найкращий шлях до збільшення прибутку компанії. 

Дослідження показує, що 91% споживачів більш схильні робити покупки у брендів, які надають персоналізовані пропозиції та рекомендації.

Один зі способів це зробити — впровадити персональні товарні рекомендації у листах. Кожній людині хочеться бачити ту продукцію, яка відповідає її інтересам, і ви здатні забезпечити клієнтам саме такий досвід.

У CDP eSputnik товарні рекомендації генеруються завдяки штучному інтелекту, який аналізує всю доступну інформацію про споживача. Про те, як це працює і які результати вже отримали лідери українського ecommerce, читайте у статті.

Щоб персоналізувати спілкування з клієнтом, рекомендуємо впровадити сегментацію. Згідно зі статистикою, сегментування кампаній збільшує дохід бізнесів до 760%. Наприклад, ви можете мати такі стратегічні сегменти:

• VIP;
• постійні клієнти;
• ті, хто очікують найвигідніших пропозицій;
• новачки;
• засинаючі.

З кожною групою важливо працювати відповідно:

• VIP-клієнтам варто надсилати унікальні, недоступні для інших сегментів пропозиції, надавати ранній доступ до знижок;
• постійним клієнтам можна відправити промокод на безоплатну доставку чи інші приємні бонуси;
• ті, хто очікують найвигідніших пропозицій, будуть раді повідомленням зі знижками та акціями, а щоб мотивувати таких підписників до покупки — додайте елементи FOMO-маркетингу;
• у новачків ще немає історії вподобань, тож їм краще розсилати універсальні меседжі — розповісти про цінності та користь бренду, надсилати добірки товарів за статтю тощо;
• засинаючих потрібно повертати до взаємодії з компанією — зробити це можна через гейміфікацію, персональні пропозиції, FOMO-маркетинг.

Перш ніж створити сегменти, продумайте, які інфоприводи ви будете використовувати і яка додаткова інформація може знадобитися. Для цього заздалегідь заплануйте опитування через віджети, листи або мобільний застосунок.

Перелічені групи — лише верхівка айсберга. Щоб збільшити успіхи маркетингових кампаній, варто поринути у сегментацію глибше: про те, як це зробити, наші експерти вже розповіли у цій статті.

Розподіливши підписників на сегменти, ви маєте можливість успішно закрити запит клієнта, зробивши його не просто разовим, а постійним покупцем. Усе це можна зробити, навіть якщо ваш магазин створений на WooCommerce.

Забезпечити персоналізований досвід, а також зекономити ваш час допоможе тригерна комунікація — автоматична реакція системи на певні дії або зміни в поведінці користувачів, яка допомагає підтримувати з ними своєчасну та релевантну взаємодію.

А в цій статті зібрали 10 тригерних сценаріїв, які потрібні вашому ecommerce-бізнесу — дізнайтеся, які з них приносять найбільший прибуток, та які результати вже мають відомі українські компанії.

4. Впроваджуйте омніканальність 

Перед тим, як щось придбати, у середньому споживачі використовують майже шість точок дотику, причому орієнтовно 50% регулярно використовують більше чотирьох.

Щоб забезпечити позитивний клієнтський досвід на всіх етапах, варто впроваджувати омніканальність, адже такий підхід — це про створення зручного світу для покупця в усіх релевантних каналах комунікації.

Переваги омніканальності:

• збільшення рівня задоволення клієнтів:
• збільшення прибутку;
• зменшення відтоку клієнтів;
• підвищення ефективності;
• ефективніше утримання клієнтів.

5. Створюйте серії повідомлень

Одним повідомленням привернути увагу підписників майже неможливо. Щоб уникнути ігнорування ваших меседжів, створюйте ланцюжки з декількох емейлів, вебпушів, мобільних сповіщень тощо.

Використовуючи серії повідомлень, ви будуєте глибші взаємини з клієнтами, покращуєте донесення та засвоєння інформації (за умови збереження єдиної концепції меседжів), збільшуєте ефективність комунікації.

6. Проведіть А/B тестування

Згідно зі статистикою, A/B тестування може підвищити конверсію листів на 49%. Саме такий підхід дозволяє експериментувати з вмістом маркетингових кампаній, аналізувати їхню ефективність та обирати найкращий варіант.

У CDP eSputnik ви можете запускати автоматичні A/B тестування — про те, як це зробити, ми розказали у статті.

7. Аналізуйте звіти та покращуйте кампанії

Наша платформа дозволяє отримати звіти за розсилками у семи каналах: email, SMS, web push, mobile push, Viber, App Inbox, In-App, widget.

Такі звіти важливо аналізувати, щоб:

• оцінювати ефективність кампаній;
• виявляти слабкі місця;
• покращувати стратегію;
• оптимізувати ресурси;
• вчасно адаптуватися до змін на ринку.

Приклади омніканальних сценаріїв для кампаній під різні інфоприводи

День власників домашніх тварин

1. У День власників домашніх тварин відправляється емейл з промокодом на знижку та персональними товарними рекомендаціями та мобільне сповіщення з пропозицією скористатися одноденними знижками.
2. Через дві години система перевіряє, чи зробив клієнт замовлення:

• Якщо так — сценарій завершується.
• Якщо ні — розсилається Viber-повідомлення з переліком товарів, що зараз на знижках, і пропозицією скористатися персональним промокодом.

Міжнародний день «Дякую»

1. За день до Міжнародного дня «Дякую» надсилається вебпуш та емейл з анонсом одноденної акції.
2. Наступного дня відправляється лист з анонсом початку акції й таймером зворотного відліку до кінця знижок.
3. Через годину система перевіряє, чи прочитав клієнт емейл:

• Якщо так — надсилається лист з переліком акційних товарів в улюблених категоріях підписника.
• Якщо ні — надсилається лист з промокодом на безоплатну доставку.

4. Через три години для кожного випадку система перевіряє, чи зробив клієнт замовлення:

• Якщо так — сценарій завершується.
• Якщо ні — надсилається повідомлення у Viber з нагадуванням про завершення акції та пропозицією скористатися останнім шансом, після чого сценарій завершується.

День шопінгу

1. За 5 днів до 11.11 відправляється лист-анонс розпродажу.
2. Через 3 дні надсилається емейл із добіркою товарів зі списку бажаного клієнта та невеликою знижкою на них.
3. У День шопінгу знижка з попереднього листа множиться вдвічі, про що підписників повідомляють в email і Telegram. Такі повідомлення надсилаються тільки тим, хто не ще не зробив замовлення.
4. Через 2 години система перевіряє умову:

• Якщо клієнт зробив замовлення, сценарій завершується.
• Якщо ні — надсилається SMS з максимальною знижкою.

Чорна п’ятниця

1. Перший лист надсилається за тиждень до Чорної п’ятниці. Розкажіть про ваші плани на неї та анонсуйте знижки чи інші акційні пропозиції.
2. Другий емейл відправляється через два дні. Зробіть його персоналізованим: наприклад, додайте підбірку товарів на основі минулих переглядів клієнта та покажіть, яка ціна на них зараз, а яка буде під час Чорної п’ятниці.
3. Наступний лист надсилатиметься за два дні до Black Friday. Один із варіантів його наповнення — анонсування секретного попереднього доступу до великих знижок. Вкажіть, що ця пропозиція діє тільки для підписників або постійних покупців.
4. Четвертий лист заплануйте у Чорну п’ятницю. Разом із ним можна надіслати й App Inbox. Розкажіть, що знижки вже стартували, і саме час бігти за покупками.
5. Перед тим, як надіслати наступний емейл, система має перевірити, чи зробив клієнт замовлення:

• Якщо так — надсилається лист із добіркою додаткових товарів до вже створеного замовлення та знижкою на них.
• Якщо ні — надсилається лист із грою, за виграш у якій клієнт отримує персональний промокод.

6. Для тих, хто отримав лист із добіркою товарів і прочитав його, сценарій закінчується. Тим, хто отримав і не прочитав повідомлення, добірка надсилається у Viber.
7. Тих, кому відправився емейл з гейміфікацією, система перевіряє на входження у групу «Переможці»:

• Якщо підписник виграв у грі — надсилається лист із персональним промокодом. Після чого перевіряється, чи зробив клієнт замовлення. Якщо ні — відправляється СМС з нагадуванням скористатися промокодом до певної дати.
• Якщо підписник програв — надсилається лист із втішною знижкою. Після чого перевіряється, чи прочитав клієнт емейл. Якщо ні — повідомлення зі знижкою надсилається у Viber.

Скільки можна заробити завдяки CDP eSputnik

Customer Data Platform може збільшити дохід вашого бізнесу у декілька разів — це підтвердив досвід тисяч наших клієнтів, великих і середніх компаній в Україні, Молдові, Казахстані та інших країнах.

Результати клієнтів eSputnik під час Чорної пʼятниці 2024

Один з пікових етапів сезону розпродажів минув, тож ми встигли підготувати для вас трохи цікавих цифр за цьогорічну Black Friday:

• 200 млн гривень атрибутованих продажів згенерували наші клієнти завдяки CDP eSputnik;
• на 28,52% виріс дохід наших клієнтів порівняно з 2023 роком;
• 309464 купівель здійснили користувачі;
• email (71%), mobile push (15%), web push (8%) — канали, що найбільше сприяли продажам.

Загальні результати клієнтів eSputnik

У дослідженні «Ecommerce під час війни: як змінилася поведінка споживачів та стратегії комунікації» ми розглянули реальні цифри — який відсоток доходу від CDP eSputnik вже мають наші клієнти.

За основу взяли три групи клієнтів (топ 1%, топ 10% і топ 50%) за три різні періоди (вересень 2021, липень 2023, листопад 2023), щоб порівняти показники до та після повномасштабного вторгнення росії в Україну.

За статистикою, у вересні 2021 року компанії мали такі долі продажів від CDP:

• 20,7% — топ 1% клієнтів, що використовують платформу найчастіше.
• 11,9% — топ 10% клієнтів, що використовують CDP досить часто.
• 3,6% — топ 50% клієнтів (медіана), що мають середні показники.

У липні 2023 року доля продажів від CDP мала позитивнішу динаміку:

• 26,3% — для топ 1% клієнтів.
• 14,1% — для топ 10% клієнтів.
• 4,2% — для топ 50% клієнтів.

Доля продажів від CDP в листопаді 2023 року:

• 21,6% — для топ 1% клієнтів.
• 16,5% — для топ 10% клієнтів.
• 8,9% — для топ 50% клієнтів.

Впровадьте CDP eSputnik у ваш бізнес, як це вже зробили EVA, VARUS, PUMA, Royal Canin, Master Zoo, Pandora, Yakaboo, «Наш формат», АНЦ та інші компанії. Залишайте запит на консультацію, і наші спеціалісти розкажуть більше про можливості платформи та підберуть найкраще рішення під ваші запити.

Зауважте, що CDP eSputnik дає змогу створювати омніканальні розсилки на єдиній платформі, використовуючи багато допоміжних інструментів: штучний інтелект, сегментація, товарні рекомендації, редактор сценаріїв тощо. А це безліч можливостей для залучення й утримання нових клієнтів, які можна тестувати хоч кожен день.