Кейс FABO: як перезапустити email-маркетинг та збільшити залученість клієнтів

Email-маркетинг залишається одним із найпотужніших каналів комунікації, але лише за умови, що він добре організований і відповідає очікуванням аудиторії. 

У цьому кейсі ми поділимося практичними інсайтами про те, як впорядкування базових процесів допомогло бренду FABO не лише підвищити якість розсилок, але й створити міцну основу для довготривалої комунікації з клієнтами.

Про компанію

FABO це український beauty-сервіс, що поєднує магазин преміальних косметичних засобів (понад 50 брендів) та онлайн-консультації спеціалістів. Бренд був запущений у 2022 році (на базі компанії Professional Care) та зміг успішно розширитися, попри всі виклики, пов’язані з повномасштабним вторгненням (компанія базується в Харкові, на початку війни були знищені offline-магазин та склад продукції).

Наразі бренд має успішний вебсайт, з понад 35 тисяч активних користувачів щомісяця, та активні соцмережі. Також готується до відкриття перша offline-локація.

Завдання

На момент старту співпраці компанія вже мала певний досвід використання інструментів автоматизації email-маркетингу, однак було вирішено зробити суттєвий крок уперед, спрямований на підвищення якості.

Було поставлено наступні цілі:

• Оновити та адаптувати під мобільну версію шаблони для тригерних і промолистів.
• Оновити та покращити наявні тригерні листи.
• Залучити нові контакти та розширити базу клієнтів.

Рішення

1. Аудит сайту та наявної комунікації через email-маркетинг

Щоб досягти найкращих результатів у пошуку рішень, ми приділили значну увагу попередньому аналізу та підготовці. 

Аудит дозволив виявити приховані проблеми та можливості для вдосконалення, які могли залишатися непоміченими у повсякденній роботі. Цей процес включав детальне дослідження кожного аспекту email-комунікації, аналіз технічного стану платформи та оцінку ефективності наявних тригерних і регулярних розсилок.

2. Створення майстер-шаблона

У клієнта вже був майстер-шаблон для email-розсилок, проте він мав низку суттєвих недоліків. Основна проблема полягала в поганій читабельності шаблону, його невідповідності сучасним вимогам візуальної привабливості та відсутності адаптації під мобільні пристрої. Це значно впливало на ефективність комунікації та сприйняття бренду.

Після проведення аудиту, було прийнято рішення розробити нові універсальні майстер-шаблони для email-розсилок, які відповідали б фірмовому стилю FABO та забезпечували високу ефективність комунікації.

Особлива увага приділялася візуальній складовій листів, адже для FABO важливо не лише передавати інформацію, а й нести красу у світ — згідно з місією компанії. 

Для створення макетів було залучено кілька дизайнерів, які працювали над пошуком найкращого рішення, щоб потрапити прямо в серце клієнта. Команда спиралася на приклади бажаних макетів, надані FABO, які відображали бачення компанії, і тісно співпрацювала з дизайнерами бренду, щоб узгодити кожну деталь.

Для досягнення максимальної гнучкості та відповідності різним завданням, було створено декілька окремих шаблонів для кожної категорії:

• Тригерні листи: Шаблони для автоматичних розсилок (вітальні листи, нагадування про покинуті кошики, підтвердження замовлень). Основний акцент було зроблено на зрозумілу структуру, динамічний контент, лаконічний текст та чіткий заклик до дії (CTA). 
• Проморозсилки: Шаблони для маркетингових кампаній, акцій і спецпропозицій. Важливу роль відігравала стильна візуальна складова та можливість легко адаптувати матеріали під різні теми.

Кожен шаблон було оптимізовано для мобільних пристроїв, забезпечивши коректне відображення на різних екранах.

Ці майстер-шаблони стали основою для системної та ефективної email-комунікації, що дозволило FABO підтримувати високий рівень взаємодії з аудиторією, незалежно від типу розсилки.

3. Аналіз наявних тригерів та створення тригерної карти

Одним із ключових етапів роботи стало проведення детального аналізу наявних тригерів. Аудит показав, що частина автоматизованих розсилок працювала неефективно через застарілі налаштування або некоректно побудовані сценарії.

Щоб виправити ситуацію та забезпечити системність, було сформовано тригерну карту. У ній спеціалісти агенції чітко прописали:

• Поточний стан кожного тригера: які листи надсилаються, у який момент та з яким контентом.
• Слабкі місця: де потрібна оптимізація або модернізація, що потрібно виправити для збільшення залученості клієнтів.
• Ідеї для покращення: нові тригери, доповнення до поточних сценаріїв, вдосконалення текстів, візуальних елементів та закликів до дії (CTA).

Паралельно з впровадженням змін тригерна карта залишалася відкритою для оновлень. Це дозволило поступово тестувати нові ідеї та відстежувати їхню ефективність, забезпечуючи постійний розвиток системи автоматизованих розсилок.

У FABO поведінкові та транзакційні тригери налаштовано за допомогою API ресурсу Generate event (докладніше про метод — у статті.) Цей метод обрали завдяки його перевагам: на відміну від Add Orders, який має певні обмеження, Generate Event забезпечує більш гнучке та ефективне керування замовленнями, побудоване на подіях. 

Однак для ефективної роботи цих тригерів необхідно було забезпечити коректну передачу даних між системами, зокрема до eSputnik.

Основним завданням на цьому етапі стало створення детального технічного завдання для розробників на стороні клієнта, яке враховувало всі нюанси API-інтеграції. У процесі роботи було виконано такі ключові кроки:

• Розроблено технічне завдання для кожного тригера, враховуючи його особливості та цілі.
• Налагоджено постійну комунікацію з розробниками з боку клієнта для оперативного розв’язання питань і узгодження деталей.
• Проведено перевірку всіх налаштувань, щоб переконатися в їх відповідності технічному завданню.
• У процесі реалізації технічного завдання виявляли помилки, які своєчасно фіксувалися та передавалися на доопрацювання.

Цей підхід забезпечив високий рівень контролю та якісне виконання проєкту.

Оновлення тригерів за статусами замовлень

Першими були оновлені тригери для основних статусів замовлень:

• "замовлення прийняте"; 
• "упаковане";
• "скасоване".

Вони стали пріоритетом, оскільки є ключовими точками комунікації з клієнтами.

У процесі роботи до листів було додано повну інформацію про замовлені товари, зокрема їх назви, характеристики та ціни. Також були інтегровані картки товарів із зображеннями, що зробило листи більш наочними та зручними для клієнтів.

Оновлення тригерів “покинуті кошики”

Тригер “покинутий кошик” спрацьовує, коли користувач додав товари в кошик, але не здійснив покупку впродовж певного часу. Цей перевірений тригерний сценарій є одним з найефективніших методів тригерної комунікації доступних онлайн магазинам.

В процесі було прийнято рішення додати до листів блок із рекомендованими товарами з розділу акційних пропозицій клієнта. Цей елемент спрямований на підвищення зацікавленості користувачів, стимулювання повторного відвідування сайту та збільшення ймовірності завершення покупки.

Включення акційних товарів не лише зробило листи більш привабливими для підписників, але й дало змогу запропонувати додаткову цінність, що має покращити показники конверсії та взаємодії.

Оновлення тригеру “wishlist”

Лист був погано адаптованим для мобільних пристроїв, не містив блоку з рекомендаціями, а також відправлявся лише раз на місяць, що значно знижувало його ефективність.

В процесі оптимізації ми налаштували нові умови відправки. Тепер, коли користувач додає товар до списку бажань, через 24 години відповідна подія передається до eSputnik. Перед цим реалізується перевірка: чи не було придбано цей товар або чи не додано його до кошика протягом цього періоду. Якщо відбувається хоча б одна з цих дій, подія не передається, що дозволяє уникати недоречних листів.

Крім того, тригерний ланцюжок було розширено до двох листів. Обидва містять персоналізовані нагадування про товари з вішліста та релевантні рекомендації. Якщо після першого листа користувач не здійснює покупку, через певний час надсилається другий – із повторним нагадуванням та додатковим стимулом до повернення. Такий формат дозволяє вибудувати послідовну та більш глибоку взаємодію з аудиторією.

4. Реалізація форми підписки на сайті

Щоб розширити базу підписників, команда впровадила на сайті новий віджет для підписки.

(Кейс: Як MAUDAU збільшили продажі товарів зі знижками на 19% завдяки віджетам)

Для збільшення конверсії, було вирішено пропонувати користувачам спеціальну знижку за підписку. Це допомогло зацікавити аудиторію і стимулювати її залишати свої контакти, що сприяло зростанню клієнтської бази.

5. Інтеграція нових каналів комунікації

Для розширення взаємодії з аудиторією було вирішено задіяти нові канали комунікації — веб-пуш повідомлення та App InBox. 

Web Push-повідомлення 

FABO планують використовувати web push-повідомлення для підсилення результатів проморозсилок. Компанія вже тестує цей канал і паралельно працює над збором бази токенів, щоб охопити ширшу аудиторію і масштабувати комунікацію.

App Inbox

FABO очікують, що цей канал стане ідеальним інструментом для ненав’язливого інформування клієнтів, надаючи їм можливість отримувати корисну інформацію без перешкод для перегляду контенту або здійснення покупок. 

Збереження повідомлень в особистому кабінеті дозволить клієнтам легко повертатися до важливої інформації або пропозицій у зручний для них час. Охоплення всіх авторизованих користувачів, навіть без підписки на інші канали, може допомогти значно розширити аудиторію та зміцнити зв’язок із клієнтами.

Результати

За пів року співпраці вдалося створити єдиний стиль листів, що відповідає стилю FABO, вдосконалити роботу сценаріїв та підвищити залученість і лояльність підписників до бренду.

Аналізуючи результати проморозсилок, ми побачили покращення показників: 

OR зріс на 22,9%

Click rate збільшився на 151%. 

Це зростання зумовлене більш персоналізованими відправленнями для окремих сегментів, замість розсилок на всю базу. Такий підхід свідчить про зростання зацікавленості підписників до FABO та покращення лояльності.

Плани

FABO не збирається зупинятися на досягнутому. Компанія продовжує вдосконалювати email-маркетинг, працюючи над глибшою сегментацією аудиторії, розширенням тригерних сценаріїв та впровадженням нових інструментів автоматизації.

Ірина Пошивайло, digital-маркетологиня FABO

 

“Команда eSputnik має найважливіші для підрядника якості: пунктуальність, максимальну залученість у проєкт, розуміння усіх технічних особливостей своєї платформи та оперативне реагування на будь-які ситуації.

 

Ми задоволені і процесом роботи, і результатом 👍"

Підсумки

Реалізовані рішення допомогли FABO вибудувати ефективну систему email-маркетингу, яка стала основою для стабільної та довготривалої комунікації з клієнтами.

Хочете впорядкувати власний email-маркетинг, вдосконалити його та перетворити на потужний канал для розвитку бізнесу? Бронюйте демо зі спеціалістами eSputnik! Ми допоможемо знайти оптимальне рішення для вашої компанії, яке дозволить ефективно комунікувати з аудиторією та досягати амбітних цілей.