Logo

Майя Скиданова

Автор статей

Как узнать мнение клиента: примеры опросов

Важность данных о клиентах для бизнеса сложно переоценить. Чем больше вы их узнаете, тем успешнее будете коммуницировать и точнее формулировать торговые предложения. Собирать информацию о клиентах и их поведении нужно из всех доступных источников в онлайне и офлайне. Но можно не только отслеживать действия пользователей, а и узнавать нужные сведения непосредственно у них. С этой целью проводят маркетинговый опрос. Давайте разберемся, что он из себя представляет и каких видов бывает, и посмотрим на примеры использования этого метода в рассылках.

Суть и задачи маркетинговых опросов

Опрос является одним из методов маркетингового исследования. Для него формируют список вопросов, которые задают конкретной группе людей, чтобы узнать их мнение на интересующую компанию тему. В маркетинговых исследованиях используют:

  • опрос “в поле”;
  • интервью в телефонном режиме;
  • интернет-опрос.

В статье мы подробно остановимся именно на последнем методе — электронном. Компания может провести его на своем сайте, например, на отдельной странице, на которую ведет баннер с главной. Кроме того, с этой целью задействуют рассылки — email, Viber, SMS, push-уведомления, pop-up.

С eSputnik общайтесь с клиентами во всех доступных каналах

Для чего используют опросы

В каких случаях, помимо получения анкетных данных клиента, стоит использовать этот вариант сбора информации? Нередко онлайн-опросы формируют таким образом, чтобы решить сразу несколько задач: собрать дополнительную персональную информацию о клиентах и узнать их мнение на интересующие маркетолога темы.

Продвижение бренда или продукции 

Когда компании важно знать отношение клиентов к ней или конкретным товарам/услугам, которые она предлагает. Например, можно выяснить, какие ассоциации вызывает бренд, какими характеристиками его описывают потребители, доверяют ли качеству и т. д. 

Опрос в маркетинговых исследованиях также помогает изучать потенциальный спрос клиентов в отношении еще не внедренной услуги или продукта. У людей спрашивают, важно ли им получить возможность пользоваться такой новинкой, какие нюансы в продукте важны, сколько готовы платить за него и др.

Информация, полученная из первых рук, дает понять, насколько эффективно компания продвигает конкретный товар или услугу на рынке. Так, маркетинговые опросы потребителей организуют, чтобы узнать, помогает ли реклама в популяризации продукта, или когда нужно протестировать несколько вариантов рекламных материалов и выбрать из них наиболее оптимальный.

Исследование NPS в разных каналах

Рассылки используют для сбора оценок NPS (Net Promoter Score). С этой задачей справляются различные каналы коммуникации.

Email удобен тем, что в нем есть где развернуться и подробно пояснить, зачем человеку тратить свое время на оценивание чего-то. При желании есть все инструменты, чтобы сделать письмо красивым и цепляющим внимание, добавив подложку и изображение. Кроме того, часто маркетологи выбирают именно этот канал для сбора отзывов, так как он является наиболее недорогим.

Приглашение пройти опрос

А если использовать технологию AMP, то опросить респондентов можно непосредственно в емейле. Это стимулирует большее количество подписчиков ответить, ведь не нужно никуда переходить.

Пример АМР-емейла с опросом

В CDP eSputnik вы сделаете такой экспресс-опросник с помощью инструмента “Форма”. Если интересно, как сверстать АМР-письмо, в котором респонденты смогут отправлять свои ответы, читайте эту статью

Часто сообщение с просьбой оценить качество предоставленных услуг пользователю отправляют в мессенджер буквально сразу же после покупки или другого целевого действия. Чем быстрее отправить опрос, тем свежее впечатления клиента и тем точнее его ответы. Так может выглядеть Viber-сообщение с просьбой оценить качество обслуживания:

Пример опроса в Viber

Плюс этого канала в том, что в текст можно добавить смайлы, картинку и кнопку — все это поможет привлечь внимание к месседжу. Сам же опрос происходит на отдельной интернет-странице, на которую ведет СТА-кнопка.

Для сбора оценок подходят также pop-up. Минус этого инструмента в том, что всплывающие формы раздражают некоторых пользователей. Чтобы избежать возможного негатива, можно добавить на сайт NPS-попап, который появляется на экране по вызову. Посетитель нажмет на виджет-кнопку, после чего увидит опрос. Еще один вариант не раздражать людей — показывать попап после того, как было совершено целевое действие (покупка, прокрутка статьи до конца и т. д.). Например, сервис Google Meet просит оценить качество связи по завершении звонка.

Пример NPS в pop-up

Реже для опросов используют SMS, поскольку это относительно дорогостоящий канал, в сравнении с другими. Есть жесткое ограничение по размеру текста — в одно сообщение помещается до 160 символов латиницей и до 70 кириллицей с учетом пробелов. Да и визуально выглядит не так интересно. Но СМС задействуют в случае, если нет email-адреса клиента и у него не установлен тот же Viber. Чтобы узнать мнение человека, нужно пояснить, что оценку он должен отправить в ответ на ваше сообщение.

Пример СМС-опроса

Либо можно добавить в сообщение ссылку на страницу сайта, где размещен опрос.

Примеры маркетингового опроса в рассылках

Как правило, в сообщении всегда идет краткое описание цели проведения опроса и расположена заметная СТА-кнопка для перехода на страницу с анкетой. Изучим, как можно обыграть такое приглашение.

Содержание письма

Посмотрим, какие варианты подачи опросов используют различные бизнесы в email-рассылках. Обычно в самом письме получатель не увидит вопросы. Организатор анкетирования указывает в емейле следующее:

  • объясняет суть опроса (для чего он проводится);
  • указывает дату окончания сбора ответов;
  • информирует о примерном времени, которое понадобится респонденту, чтобы ответить;
  • поясняет, какое вознаграждение получит пользователь (если бонусы предусмотрены);
  • сообщает дополнительные сведения (например, опрос анонимный или нет).

Пример приглашения пройти опрос

Впрочем, необязательно расписывать подробно всю эту информацию в емейле. Например, магазин косметики предлагает подписчикам пройти квиз, чтобы получать персонализированные предложения.

Пример опроса в email

А уже подробности опроса и размер бонуса за его заполнение пользователь узнает после перехода к квизу.

Анкетирование подписчиков

Можно не ограничиваться одной СТА-кнопкой, ведущей на анкету. Так, в примере ниже маркетолог начал опрос непосредственно в письме. Визуально кнопки выглядят как функциональные. Кажется, что ты нажмешь на нужный вариант и ответишь на вопрос. На самом деле, когда нажимаешь на любой из них, переходишь на страницу с полноценной анкетой.

Пример онлайн-опроса в рассылке

Обратите внимание, что данный опрос предлагается от лица СЕО компании. Это может повысить в глазах респондента важность сбора информации.

Last post

Если возможно, сделайте анкетирование интересным, привязанным к какому-то инфоповоду. Некоторые люди просто любят делиться своим мнением, и это нужно использовать. Например, туроператор поинтересовался у подписчиков, как они относятся к удаленной работе. В период пандемии Covid-19 эта тема для многих стала актуальной. Само письмо выглядит как разговор о жизни, но анкета состоит из конкретных вопросов, ответы на которые, вероятно, компания сможет как-то использовать в работе.

Приглашение пройти онлайн-опрос

Сбор мнений о рассылке

Для успешной коммуникации с подписчиками следует узнавать об их интересах. Ведь занимательное и/или полезное письмо будут ждать и вряд ли отправят в “Спам”. Поэтому стоит спрашивать людей, нравятся ли им ваши рассылки. Делают это различными способами. Можно просто попросить оценить письмо, разместив в конце сообщения соответствующие кнопки, к которым все привыкли по соцсетям.

Вариант быстрого опроса о качестве рассылки

Можно оставить призыв проголосовать, кратко пояснив, зачем это нужно делать.

Как можно предложить оценить рассылку

АМР-письмо с формой ответа расширит возможности подписчиков. Если захотят, они смогут написать развернутый комментарий с пожеланиями к контенту.

Email с технологией АМР

А можно предложить подписчику заполнить анкету, объяснив это тем, что на основе собранных данных компания улучшит контент писем для него. И среди вопросов попросить указать уровень удовлетворения действующей рассылкой.

Анкеты помогают лучше узнать аудиторию

Внедрение новых продуктов

Перед запуском в продажу нового товара или услуги поинтересуйтесь мнением своей аудитории. Например, компания решила создать тематический портал и попросила подписчиков проголосовать за лучший вариант его названия.

Интересуйтесь мнением клиентов

При этом опрос строится не на банальном “нравится / не нравится”. Пользователю нужно решить, насколько каждому названию соответствует определенная характеристика.

Пример онлайн-анкеты

Привлекайте клиентов к обсуждению товаров, предложите дать советы относительно их качеств. Например, компания анонсирует весенний релиз нового продукта и проводит маркетинговый опрос покупателей, чтобы выбрать для него лучший дизайн. Так вы сможете определить, что потенциально будет пользоваться более высоким спросом, а клиенты почувствуют, что их мнение важно для бренда.

Краткий опрос поможет определить спрос на товар

Аналогично проводят опросы уже после внедрения нового продукта. Можно делать развернутые анкеты, если важна дополнительная информация о том, как аудитория приняла новинку. Другой вариант — просто попросить оценить ее, не выходя из письма.

Пример рассылки с мини-опросом


Люди любят, когда их слушают и слышат, учитывают их мнение. По статистике, 68% потребителей готовы тратить больше денег на покупки в компании, которая их понимает и относится к каждому как к отдельной личности. Более того, они готовы делиться информацией, если верят, что данные помогут улучшить их клиентский опыт. Этим нужно пользоваться и задавать вопросы напрямую. Определитесь с интересующей вас тематикой и дерзайте! Если вы уже загорелись идеей организовать опрос клиентов в рассылках, то из этой статьи узнаете, как сделать анкету в Google Формах или в специализированных сервисах.

4.9 из 5 на основе 7 оценок

Майя Скиданова

Автор статей

Комментарии 0