Аби бізнес процвітав, кількість постійних клієнтів має збільшуватися. Це обов'язковий атрибут успіху, адже вартість залучення нових клієнтів, на думку Harvard Business Review, є вищою у 5 - 25 разів.

А за результатами досліджень Фредеріка Райхельда з Bain & Company, утримання клієнтів на 5% приносить зростання прибутку від 25% до 95%. Вражає? Але й це ще не все. За дослідженням Marketing Metrics, ймовірність конверсії від наявного клієнта компанії становить від 60% до 70%, тоді як у нових лідів – лише від 5% до 20%.

На нашу думку, цих аргументів цілком достатньо, щоб прочитати статтю до кінця і приділити трохи більше часу утриманню клієнтів і підвищенню клієнтської лояльності у вашому бізнесі.

Для чого потрібне утримання постійних клієнтів?

Стратегія утримання спрямована на вибудовування довгострокових стосунків із клієнтами компанії. Її основне завдання – максимізація прибутку та скорочення витрат на залучення нових клієнтів. Результат вважається оптимальним, якщо кожен користувач здійснив дві або більше купівлі та залишається активним якомога довше. Вищий пілотаж успішної стратегії утримання – це досягнення настільки лояльного ставлення користувача, коли він залучає до компанії або продукту нових клієнтів зі свого кола спілкування.

Аби цього досягти, треба продумати порядок тактичних завдань для кожного етапу воронки продажів вашого проекту.

Етапи воронки продажів

Спочатку давайте розкладемо весь процес взаємодії компанії з користувачем на кроки. Так нам буде простіше визначити важливі моменти для кожного періоду. А надалі буде легше вибрати шляхи залучення та утримання клієнтів.

1. Поінформованість

На цьому етапі людина тільки замислюється про те, що їй потрібен якийсь продукт або послуга, і активно вивчає інформацію в інтернеті. Наприклад, їй треба купити нову пральну машинку замість поламаної. Проблема невипраних речей вже виникла, а от який бренд побутової техніки вибрати – цього людина ще не знає. У цей момент вона читає максимум інформації у блогах і на сайтах, знайомиться з оглядами, вивчає коментарі, порівнює продукти. Так відбувається перше торкання і знайомство з компанією/продуктом. Подбайте про те, щоб на вашому сайті було достатньо матеріалів, YouTube-канал містив цікаві огляди, а на тематичних форумах та сторінках відгуків зустрічалася інформація про вашу компанію.

2. Зацікавленість

А ось тепер користувач, скоріше за все, вже знає про вас і ваших конкурентів. Дуже важливо продемонструвати свої переваги краще, ніж інші компанії на ринку. На цьому етапі клієнт може здійснити дзвінок/візит/підписку на розсилку або звернутися із запитанням на сторінки соцмереж вашого проекту. Забезпечте якісний рівень сервісу для таких лідів, адже наразі настав слушний момент для підігріву до майбутньої покупки. Утім не варто зловживати активними агресивними продажами — набагато краще спрацює ненав'язлива презентація пропозиції та консультація з будь-яких запитань.

3. Рішення

Клієнт максимально вивчив свою проблему і ринок пропозицій та готовий зробити вибір. Допоможіть йому зробити його на вашу користь. Безкоштовна доставка, гарантійне обслуговування або корисний подарунок можуть бути вирішальною краплею на чаші терезів. Ваша пропозиція має бути найкращою, але при цьому не обов'язково робити її найдешевшою. Приваблюйте своєю оригінальністю й продуманістю до найменших деталей.

4. Дія

Це момент власне здійснення купівлі, і його теж треба зробити максимально зручним. Можливість оплатити різними способами, швидка доставка та супровід процесу продажу менеджером – важливі деталі, про які неодмінно слід подбати. На цьому етапі необхідно побудувати довірчі відносини з покупцем і закласти потужний фундамент для майбутніх купівель. Зробіть процес купівлі незабутнім у найкращому розумінні цього слова, і до вас неодмінно повернуться знов.

5. Утримання

Саме та вишенька на торті і серйозний процес, про який іноді забувають. Саме тому це не лише важливий етап для бізнесу, але й можлива точка зростання для розвитку retention-напряму як конкурентної переваги. Опрацюйте стратегію утримання клієнтів із самого початку воронки продажів, не забуваючи про обслуговування після купівлі. Це допоможе досягти справді міцних стосунків із клієнтами, виплекати їхню лояльність, збільшити пожиттєву цінність клієнта і середній чек.

Принципи утримання клієнтів

Після цього необхідно визначити основні принципи створення retention-стратегії. Спробуйте відштовхуватися від цих рекомендацій, і у вас напевно все вийде.

• Розуміння клієнта

Знання – це сила! А якщо ви знаєте все про своїх клієнтів, то ви просто всемогутні. Почніть із Google Analytics – цей сервіс допоможе вивчити демографічні дані, купівельну поведінку, необхідність підтримки та сервісу, реакцію ваших клієнтів на маркетингові активності компанії. Буде чудово, якщо ви матимете змогу запитувати зворотний зв'язок після купівлі або взаємодії з сервісом. У такий спосіб ви отримаєте виключно достовірну та актуальну інформацію, яку залишиться тільки застосувати в бізнесі.

• Удосконалення клієнтського досвіду

Чи ви чули таку думку, нібито люди купують не логотип, а емоції, які дарує той чи інший продукт? Адже це насправді так: бренд – це насамперед клієнтський досвід. Зробіть його ідеальним від вибору до купівлі та подальшої експлуатації. Тут немає зайвих деталей і дрібниць. Недбала упаковка легко може зіпсувати враження від найкрутішого продукту і зробити його дешевим.

• Акцент на повторні купівлі

Назавжди забудьте про стратегію одноразових продажів із метою позбутися товару в будь-яку ціну. Подібний підхід має назавжди залишитися в 90-х, адже сьогодні недобросовісні продажі – це дуже коротка історія. Погана слава легко пошириться в інтернеті, повторних продажів не буде, а незабаром зникне і решта клієнтів. Відновити добре ім'я часто буває неможливо, тож доводиться починати все з самого початку.

Підготуйте стимули для постійних клієнтів і заохочення до повторних купівель бонусами та знижками. Чудові враження від вашого сервісу лише зміцнять лояльність.

• Реферальні програми

Пам'ятаєте вже банальну фразу "Приведи приятеля – отримай знижку"? Це якраз є прикладом елементарної реферальної програми в дії. Такий підхід допомагає знайти нових клієнтів, зміцнити стосунки з наявними та побудувати ком'юніті навколо свого бренду. Головне – не забудьте продумати оригінальні пропозиції, креатив тут доречний!

Озброївшись основними правилами, переходьте до наступного пункту – визначте основні інструменти, які відповідатимуть за утримання клієнтів у вашому проекті.

Основні інструменти Retention

1. CRM-система. Це програма, в якій збирається інформація про клієнтів: продажі, сервіс, маркетинг. У сучасному світі ведення бізнесу без CRM-системи перетворюється на хаос і забирає масу часу та сил. Виберіть для себе вдалий варіант, і ви зможете ефективніше відстежувати результати й розподіляти завдання.
2. Продумана воронка продажів. Обов'язково пропишіть ідеальний сценарій руху користувача воронкою продажів. Визначте сильні та слабкі сторони воронки на поточний момент, поміркуйте над тим, як оптимізувати процеси. Причому приготуйтеся працювати над покращеннями на постійній основі.
3. Корисний блог. Контент-маркетингу належить майбутнє і впевнене сьогодення. Приділіть час SEO та якісному наповненню сайту. Це вкладення неодмінно окупиться. Статті з блогів компаній нерідко допомагають користувачам на етапі поінформованості та зацікавленості.
4. Email-маркетинг. Розсилки, як і раніше, залишаються дієвим та недорогим способом підтримувати зв'язок із аудиторією та стабільно отримувати додаткові продажі. Намагайтеся налаштовувати автоматизовані ланцюжки для різних дій користувача на сайті, а також не забувайте про масові проморозсилки.
5. Вигідна підписка. Цей пункт насамперед стосується інформаційних продуктів, коли у фіксований період (тиждень, місяць, рік) за певну суму можна отримати доступ до ресурсу. Щоб додати пропозиції привабливості, надавайте знижки, доступ до обмежених фіч у подарунок та ін. До речі, підписка класно працює і в інших сферах. Наприклад, щотижневе відправлення квітів додому, доставка продуктів або води – ці сервіси теж можна легко зробити регулярними.
6. Опитування користувачів. Іноді буває так, що аніж мучитися здогадками і вкотре відкривати звіт із аналітикою, простіше одного разу спитати. Причому одразу користувача. NPS-опитування ще нікому не завадили. Надихайтеся нашим кейсом і впроваджуйте їх на практиці в своєму проекті. До того ж зараз це так легко реалізувати, адже в системі eSputnik можна налаштовувати різноманітні опитування і одразу аналізувати їхні результати.
7. Постійні покращення та оновлення продукту. Цей пункт органічно випливає з попереднього. Після проведення опитувань регулярно аналізуйте отримані відповіді та допрацьовуйте продукт. Покращення допоможуть завоювати ще більше нових шанувальників і позитивно вплинуть на утримання наявних клієнтів.
8. Сервіс і підтримка клієнтів. Налагоджені процеси клієнтської підтримки – солідний камінь у фундаменті міцної ретеншн-стратегії. Живі та небайдужі спеціалісти здатні розтопити серця найневдоволеніших клієнтів і згладити всі гострі кути. Не залишайте покупців сам-на-сам із запитаннями й труднощами.
9. Онлайн-чати і чат-боти на сайті. Сучасний підхід потребує сучасних рішень. Аби спростити й автоматизувати роботу з цілодобовою підтримкою користувачів, варто впровадити чат-боти. Вони допоможуть підтримати високу якість сервісу та підстрахують співробітників техпідтримки в період великого навантаження та на вихідних.
10. Ком'юніті. Або, простіше кажучи, спільнота користувачів. Так уже вийшло, що людина – соціальна істота, якій неодмінно треба спілкуватися зі своїми побратимами і збиратися в групи. Допоможіть сформувати таке ком'юніті серед своїх клієнтів, і ви отримаєте неймовірну кількість плюсів у скарбничку лояльності до бренду. Наприклад, автовласники в усьому світі часто збираються в групи навколо бренду автомобіля. Серед своїх завжди легше дізнатися новини, звернутися за порадою щодо управління/ремонту або обмінятися мерчем.
11. Програми лояльності. Тут назва говорить сама за себе. Якщо ви плануєте продажі у довготривалій перспективі, без системи бонусів не обійтись. Поміркуйте над тим, які знижки/подарунки/бонуси ви можете надавати постійним клієнтам. Ідеальне рішення знайдеться десь між вигодою для клієнта і беззбитковістю для бізнесу. Про різні види програм лояльності та їхню підтримку читайте в цій статті.

На завершення

Навіть якщо перед прочитанням цієї статті ви нічого не знали про утримання клієнтів, то зараз ви як мінімум володієте корисною інформацією щодо принципів та основних інструментів. Цього достатньо, аби покращити ваш маркетинг уже сьогодні. Починайте з невеликих кроків, і попереду неодмінно з'явиться успіх. А для того, щоб прискорити процес зростання, пишіть нам – ми завжди із задоволенням прокачаємо ваш маркетинг та утримання клієнтів як елемент ефективної стратегії.