Перестаньте витрачати бюджет на розсилки клієнтам, які не готові купувати

Завдяки роботі з CDP eSputnik ми отримали: збільшення лояльності клієнта; економію у витратах; зручну комунікацію для клієнта по цікавим для нього каналам; більшу кількість переходів, перечитувань та покупок. За допомогою функціональності платформи клієнтських даних нам вдалося вирішити такі завдання: персоналізація розсилок – додавання імені, сегментація за полями особистих даних клієнта; будування умовних груп для розуміння клієнтської бази як онлайн, так і офлайн (будування гіпотез тощо); розподілення комунікації по різних каналах залежно від побажань клієнта. Завдяки можливостям сегментації ми отримали: більш якісні групи, на які відправляються розсилки, зменшення витрат, більшу кількість прочитувань і переходів. Для створення товарних рекомендацій ми використовуємо алгоритми eSputnik (вони аналізують уподобання клієнтів і продажі). Товарні рекомендації на сайті вже дають нам близько 2,5% від обороту. І ми бачимо потенціал зростання. Важливо персоналізувати рекомендації для клієнта, щоб покращити CTR, конверсію та продажі сайті. За нашим досвідом, найприбутковіші алгоритми товарних рекомендацій з групи Схожі товари.

Ми обрали eSputnik через наявність функціоналу передачі результатів комунікації у Google BigQuery. У підрядників, яких ми вивчали, не було такого функціоналу. Багато хто вміє приймати дані та вибудовувати тригери на основі даних з BQ. Але ніхто не передає дані у BQ. А для нас розуміти результат комунікації з кожним клієнтом критично необхідно. Витрати на цю інтеграцію ми окупили за перші дві тижні роботи тригера щодо включення бонусної програми. Без урахування повторних покупок в офлайн-магазинах.

Завдяки CDP eSputnik ми поліпшили практично всі основні показники, починаючи з Open Rate листів, відсотка конверсії з переходів і закінчуючи коефіцієнтом утримання контактів. За допомогою CDP ми маємо змогу більш ефективно комунікувати з нашими клієнтами. Пропонувати релевантні товари, які сподобаються їм з найбільшою вірогідністю і в потрібний момент. Для тих бізнесів, які міркують над впровадженням CDP, я б порадив не зволікати з впровадженням CDP :) Скоріше визначитись, що саме вам потрібно, і за допомогою компетентних менеджерів з eSputnik обрати необхідний вам тариф. Я більше 10 років працюю в напрямку Retention і жодного разу не чув від колег негативних відгуків щодо співпраці із сервісом eSputnik. Навпаки, люди шкодували, що користувались, наприклад, дорогущим Mailchimp, який не має і 50% функціональності українського (що також важливо) сервісу CDP eSputnik. Спробуйте, і ви точно не пошкодуєте.

Завдяки використанню омніканального підходу нам вдалося підвищити дохід. Наприклад, App Inbox приніс +28% до доходу Retention каналів (за 9 місяців). Повнота даних, яку забезпечує CDP, відіграє важливу роль для сегментації та персоналізації. Завдяки обʼєданню даних ми запровадили більше автоматичних повідомлень і оптимізували витрати на комунікації. Наприклад, один з клієнтів мав свою велику базу номерів телефонів (цінних клієнтів) і в 2,4 рази менше email. За допомогою додаткових комунікацій та форм підписки близько 2% контактів, які мали тільки номер телефону, додали свій email. Це допомогло перевести нам комунікацію в email і, таким чином, оптимізувати витрати. Також контакт може самостійно обирати зручний для нього канал, тематику розсилок і вподобання (ці дані збираємо через анкетування чи центр підписки). Завдяки цьому контакт стає активнішим і зростає його LTV. Для тих, хто думає над впровадженням платформи клієнтських даних в свою систему маркетингу пораджу довго не розмірковувати, бо воно того варте! В CDP eSputnik можна об'єднати дані з усіх каналів комунікацій. Ще однією перевагою цієї платформи клієнтських даних є оперативна технічна підтримка.

CDP eSputnik дає нам можливість будувати омніканальну взаємодію: досягати кращих результатів за допомогою комунікації в правильному каналі і одночасно оптимізовувати вартість конверсії. Основний наш канал комунікації – мобільні пуші. Також ми використовуємо емейли, Viber та SMS. Нам вдалося збільшити долю mobile push у продажах з 0,5% до 9%, побудувати якісну комунікацію та оптимізувати бюджет.

Правильна поведінкова сегментація дозволяє нам скоротити витрати на масові розсилки і при меншій аудиторії отримати більше доходу з кожної комунікації. Як результат – росте LTV. Завдяки створенню єдиного клієнтського профілю в eSputnik у нас є можливість будувати сегменти і відправляти клієнту інформацію, яка не буде дратувати, а навпаки буде дуже доречною і цікавою саме для цього клієнта. Омніканальний підхід допомагає охопити більшу аудиторію за рахунок спілкування з клієнтом саме через той канал, який він читає. CDP eSputnik для нас зручна, оскільки в одній системі можна збирати дані та враховувати їх для налаштування комунікації з клієнтом. Щоденно на основі поведінки споживача на сайті ми ведемо комунікацію, яка націлена на взаємовигідні відносини. Для клієнта – отримати необхідні товари з найкращими характеристиками, цінами або іншими вигідними умовами для покупки; а для нас – отримати лояльного клієнта, який буде регулярно купувати на сайті або в магазині, і відповідно, збільшення доходу.

В роботі з нашими клієнтами для нас, як для агенції, ціль завжди одна – збільшення доходу/ріст конверсії в цільову дію, за допомогою СDP це достатньо легко та швидко зробити. Завдяки CDP eSputnik ми маємо більше точок дотику з підписником, краще розуміємо його потреби, що в свою чергу збільшує конверсію в цільову дію. Використання платформи клієнтських даних допомагає робити персоналізовані пропозиції, сегментувати та комунікувати з підписниками в різних каналах, використовуючи омніканальні ланцюжки. У тих проєктах, де використовували поглиблену сегментацію, ми отримали збільшення конверсії в транзакцію, дохід, збільшення СToR. Зазвичай це сегментація за замовленнями (кількість покупок, їхня частота, тип товарів, що переглядали / залишили у кошику / замовили). Найчастіше ми використовуємо товарні рекомендації на сайті та в листах. Для створення пропозицій використовуємо дані про попередній досвід користувача на сайті клієнта. Рекомендації збільшили дохід каналу до рівня, який раніше разом приносили масові та тригерні розсилки. Ми постійно тестуємо різні підходи, тому що поведінка користувачів змінюється залежно від сезону, наявності акцій на сайті тощо.

​​​​​​Для нас дуже важливо, що в eSputnik можна налаштувати омніканальність у рамках одного сценарію по тригеру. Таким чином, ми не завалюємо юзера однаковими повідомленнями в різних каналах та економимо кошти компанії, комунікуючи з клієнтами в дешевших каналах. Завдяки омніканальному підходу нам вдалося зменшити вартість замовлення (діалогу) з retention-каналів і кількість відправлених повідомлень на юзера (водночас зменшити роздратування). У результаті такої стратегії, наприклад, тригер про покинутий перегляд приніс 125 500 грн прибутку за липень 2023 року.

Ми завжди відкриті до інновацій, особливо тих, які пов’язані зі штучним інтелектом. AI зараз у тренді, і ми слідкуємо за останніми розробками. До того ж, з платформою eSputnik все легко налаштувати, тож чому б і ні? :). Нам подобається, як просто налаштовуються предиктивні сегменти та наскільки вони ефективні. За п’ять місяців тестування кампаній на основі предиктивних сегментів призвели до зростання найважливіших маркетингових показників, зокрема: 26% збільшення CTR; 300% зростання конверсії; 310% збільшення загального ROMI кампаній.

Клієнти потребують персоналізованої комунікації, тому платформа клієнтських даних стає необхідним інструментом для ефективної взаємодії. В CDP eSputnik зберігається безліч інформації про контакти: персональна інформація, покупки, дані програми лояльності. Це все дає безмежні можливості для автоматизованої персоналізованої комунікації та значно економить час маркетолога на налаштування. Завдяки тому, що CDP надає можливість зберігати все в одному місці, ми налаштували багато тригерних комунікацій – як стандартних (покинуті кошики, перегляди), так і унікальних, створених саме під аудиторію наших клієнтів. Зокрема, ми пропрацювали шлях користувача до першої покупки, що дозволило збільшити кількість тих, хто здійснює покупку в перший місяць після підписки/реєстрації. Доволі часто ми використовуємо сегментацію за статтю, за покупками (їхньою кількістю та частотою). У періоди розпродажів використовуємо сегментацію за переглядом певних категорій товарів, щоб не спамити. Конверсії таких розсилок кращі, ніж розсилок на всю базу, як за активністю в листі, так і за покупками. Всі клієнти різні і до кожного потрібно шукати підхід. Хтось принципово не читає пошту після отримання промокоду за підписку, а хтось читає більшість листів і спамити таких клієнтів у інших каналах – то занадто. Тому шукаємо кращі шляхи взаємодії, що звичайно впливає на сприйняття брендів. І по доходу бачимо ефект. Навіть по каналу web-push, який багато хто вважає неоднозначним, є результати. На деяких проєктах тригерні пуші дають близько 5% від кількості транзакцій по тригерним повідомленням.

Минулого року ми все ж наважилися підключити email-маркетинг, а зараз можу з впевненістю сказати, що не варто було так довго зволікати. Після тривалого пошуку та аналізу сервісів обрав саме eSputnik, якістю наданих послуг та сервісом команди задоволений повністю. На даний момент ми нарощуємо кількість розсилок. Лояльність клієнтів та залученість виросла до 30%.

У Pampik ми розцінюємо еСупутник, як стратегічного партнера. Крім використання сервісу щодня ведемо діалог з персональним менеджером та вирішуємо завдання бізнесу. Колеги з eSputnik постійно тримають руку на пульсі, пропонують нам як покращити показники. Ми спільно вигадуємо рішення, що покращують клієнтський досвід. Якщо говорити про фічі, що використовуємо: Веб-трекінг на сайті допомагає нам із сегментацією бази та спрощує процеси пошуку ЦА для розсилок. Блоки рекомендацій на сайті повністю керуються штучним інтелектом eSputnik. Це допомагає клієнтам швидше знаходити потрібні товари на сайті, а нам – сконцентруватися на найважливіших завданнях. Тригери ми використовуємо як стандартні, і з товарними блоками рекомендацій. Останні нам допомагають не гадати, що зараз потрібно клієнту, а рекомендувати йому конкретний товар, який задовольнить його потреби.

Ми цінуємо клієнтоорієнтованість і готовність eSputnik створювати рішення під конкретні бізнес-потреби. Стандартні логіки не завжди працюють для фарм сфери – особливо у системах рекомендацій. З eSputnik ми отримали індивідуальний підхід і значний обсяг доопрацювань. Вони стали для нас партнерами, які не просто пропонують готові продукти, а створюють технологічно сильні та зручні для масштабування рішення. Це саме та гнучкість, яка дозволяє зростати.

Ми використовуємо систему як у зв'язці з CRM для тригерних кампаній, націлених на повернення, крос-продажу, ланцюжки листів для залучення користувача в сервіс та знайомство з функціоналом, так і для масового розсилання промо-пропозицій нашим підписникам. Наш сервіс поєднує і дитячу аудиторію, і любителів фільмів і серіалів, і телеглядачів – і для кожної когорти ми намагаємося знайти свій тон комунікації та максимально персоналізовану, потрібну саме їй інформацію.

Ми обрали eSputnik завдяки унікальному поєднанню гнучкості, масштабованості та клієнтоорієнтованості. Email маркетинг - значна частина нашої маркетингової комунікації, тому нам важливо, щоб система не давала збоїв. Система дозволяє реалізувати всі пункти нашої електронної стратегії: від масових розсилок до автоматизації.

HeyLocate високо оцінює eSputnik як омніканальну CDP-платформу, використовуючи її багатомовні повідомлення та вихідні попапи для залучення контактів. Функції таргетингу, які дозволяють сегментувати аудиторію за мовою та країною для веб-пуш кампаній, зіграли ключову роль у виборі цього CDP-рішення.

Ми задоволені перенесенням емейл-маркетингу на платформу eSputnik. Завдяки цьому ми отримали гнучкі інструменти для роботи з нашою базою передплатників. Це позитивно вплинуло як на покращення показників ключових метрик (Open Rate, Click-Through Rate, Unsubscribe Rate тощо), так і зростання бази в цілому.

Загалом результатом нашої співпраці з eSputnik задоволений. Водночас бачу можливості, якими ми скористаємося цього року. Планую переглянути всі тригери, за необхідності модернізувати їх, а також додати нові. Основні напрями роботи — розвиток апсейлу й кроссейлу для збільшення середнього чека, а також інтеграція Telegram-бота з CDP eSputnik для ще ефективнішої комунікації з клієнтами.