Список мust-have триггеров для интернет-магазинов бытовой техники и электроники

Когда посетитель заходит на сайт интернет-магазина, перед ним открывается неограниченный выбор товара. Даже зная, что ему нужно, он может уйти ни с чем, потому как выбор огромен и принять решение сложно. Напоминая о себе, предлагая готовые решения в письме, вы упрощаете выбор покупателю - это повысит конверсию, поможет из разового посетителя сделать постоянного клиента и увеличит вашу прибыль. Поэтому для компаний, работающих в ecommerce, обязательным инструментом являются триггерные письма. 

В переводе с английского trigger означает «спусковой крючок». Триггеры могут быть основаны на действиях посетителя сайта, календарных праздниках и событиях магазина (акции, распродажи, новые поступления и тд.). При этом, триггеры применяются не только ко всему списку, но и к отдельным получателям или сегментам. Привлекательность триггеров в том, что всё основывается на поведении посетителей сайта. Хотя триггерные письма применяются к любым действиям (например, оставить отзыв, сообщить о снижении цены), их основная цель - мягко подталкивать потенциального клиента к совершению покупки, пока он не станут покупателем. 

Исследование, проведенное Experian, показало, что триггера генерируют в шесть раз больше доходов, чем промо-рассылки:

Итак, учитывая вышесказанное, рассмотрим обязательные триггерные письма для интернет-магазинов электроники и бытовой техники.

Приветственная серия

По данным Silverpop открываемость приветственных писем превышает 60%. В сценарий регистрации в интернет-магазине входит несколько писем.
Первое - это подтверждение подписки с помощью double-opt-in. Как мы неоднократно писали, это одно из правил, соблюдение которого позволяет сразу же собрать качественную базу контактов, соответствует требованиям GDPR и позволяет не попадать в спам.

После подтверждения подписки отправляем welcome-письмо, в котором благодарим за выбор, указываем данные для входа в систему, и можем предложить какой-либо бонус.

В следующем письме вы можете рассказать о преимуществах вашего магазина: описать программу лояльности, дать ссылки на интерактивные сервисы и профили в социальных сетях.

В любом случае приветственный email — превосходный шанс вовлечь пользователей во взаимодействие с компанией.

Поздравительные триггера

Прекрасный повод для коммуникации с клиентом - поздравление с днем рождения. Это может быть как день рождение клиента, так и день рождение компании :)

В письме можно предложить скидку, бонус, промокод - все, на что хватит вашей фантазии и возможностей.

В eSputnik настроить поздравление легко с помощью сценария или отправки на условную группу. 
Как и в практически любом сценарии, можно использовать несколько каналов отправки:

Брошенная корзина

Подробно о том, почему клиенты оставляют корзины с покупками, многие ресурсы писали не раз. Наша задача - сделать так, чтобы брошенная корзина перестала быть брошенной и товар все-таки нашел своего покупателя.

Важно: При создании письма помните, что в нем обязательно должна быть информация о товаре:

• название товара
• изображение
• цена.

Период отправки письма с брошенной корзиной имеет значение.  По данным исследования SalesCycle, письма, которые отправляются спустя 20 минут после формирования корзины, дают среднюю конверсию 5,2%, через час - 4,5%, спустя 24 часа - 2,6%. Чтобы триггер был максимально эффективным, используйте несколько простых правил:

• Персонализируйте письмо (с помощью обращения по имени “Иван, Вы забыли корзину?” или даже названия продукта “Смартфон Galaxy ждет только Вас!”)
• Создайте эффект ограничения по времени (“Товары из Вашей корзины будут ждать Вас только 3 дня”)
• Используйте эмоции: “Товари, якими ви цікавилися, усміхаються!”, “Вони втомилися бути усміхненими...”
• Для магазинов бытовой техники особенно актуальной в таком письме будет информация о выгодных условиях доставки или индивидуальная скидка. 

Не забывайте, что помимо емейл, в триггер можно и нужно включить различные каналы - смс, пуш, вайбер. 

Оптимальный вариант количества контактов с потенциальным клиентом по такому триггеру - 3 (и это не обязательно емейлы). Периодичность, с которой можно отправлять напоминания, зависит от причин формирования брошенной корзины. Если товар достаточно дорогой, покупатель может просто советоваться, сравнивать цены или ждать получения зарплаты - в любом случае, отправлять последнее уведомление по корзине не стоит позже 10 дней с момента ее формирования.

Брошенный просмотр

У посетителя вашего магазина может быть множество причин, почему он не положил товар в корзину - сравнение цен, чтение характеристик, не было нужного товара. И здесь ему нужно отправить письмо с напоминанием, какой товар он смотрел. Кроме этого товара, добавьте в письмо индивидуальную подборку похожих товаров.

Настройки на сайт для отправки триггера “Брошенная корзина” вносятся достаточно легко.
Целей у такого триггера может быть несколько.

• Покупка — в письме или цепочке писем напомните подписчику о товарах, которыми он интересовался и тем самым стимулируя их покупку.
• Возвращение на сайт — в письме предлагайте изучить на сайте какие-то дополнительные товары, а не только просмотренные ранее.
• Обратная связь от подписчика — вы можете выяснить причину, по которой покупка не состоялась.

Не забывайте, всегда есть риск перегруза рассылкой. Слишком большое количество входящих сообщений  может привести к негативным результатам. Поэтому лучше позаботиться о своих клиентах и настроить уровень беспокойства в вашем аккаунте.

Заказ подтвержден (отменен)

После покупки бытовой техники и электроники обязательно отправляйте клиенту данные о заказе и информацию о доставке. Такое уведомление лучше дублировать и в емейл, и в смс, и при наличии, в вайбер.

При отмене заказа клиент также должен получать уведомление:

В eSputnik вы можете настроить таких автоматических писем после передачи данных о заказе в систему.

Пост-продажные письма

Такие письма показывают, что вам не все равно :) После завершения сделки, когда бытовая техника уже доставлена покупателю, интересуйтесь мнением клиента о покупке: отправьте емейл с просьбой оставить отзыв о товаре. Отлично работает бонус за отзыв - увеличивается лояльность к магазину и есть стимул сделать следующую покупку, используя накопленные бонусы

Предложите в письме посмотреть сопутствующие товары: например, при покупке плиты порекомендуйте средство для чистки духовок или набор кастрюль.

Товар появился в наличии

Это письмо оповещает клиента о том, что товар, который его заинтересовал, появился у вас в магазине.

Этот сценарий настраивается на основании данных, которые вы передаете в систему. 

В письмо вы также можете включить рекомендации с сопутствующим товаром, что может увеличить средний чек.

Снижение цены

Уведомление о снижении цены показывает уровень сервиса вашего интернет-магазина и увеличивает лояльность клиентов.

Такой триггер может быть в двух вариантах:

• одно письмо, с информацией о снижении цены, которое есть на сайте;
• серия писем, в которой акцент делается на индивидуальной скидке для клиента.

Например, в первом письме предлагаем скидку от имени менеджера, которая действует ограниченное количество времени. Во втором письме, если товар не был куплен, можно предложить альтернативу - дать скидку на товар с похожими характеристиками.

Реактивационная серия

Такое случается даже с идеальными клиентами: через какое-то время они перестают читать рассылку и заходить на сайт. Возможно, такие клиенты ожидают лучших предложений, а возможно, заняты или просто не открывают рассылку.

Какой бы ни была причина - нужно попробовать восстановить интерес клиентов. Выделите критерии, по которым будете сегментировать таких адресатов - не читал рассылку 3 месяца (6, 9 месяцев), не совершал покупку 3, 6, 9, 12 месяцев с помощью условных групп или RFM-сегментации.

В нашей системе достаточно один раз настроить сценарий реактивации и письма будут отправляться автоматически на нужные сегменты.

В самом письме дайте дополнительный стимул для покупки - скидку, промокод или индивидуальное предложение, с ограничением по сроку.

Если же пользователь не отреагировал на предложение после 1-2 емейлов, вы можете исключить его из списка рассылки - только сообщите ему об этом отдельным емейлом.

Внедряйте, пробуйте, добавляйте свое и делитесь результатами. Удачных рассылок!