Теплые звонки

Менеджеры по продажам разделяют общение по телефону с потенциальными клиентами на три категории: горячие звонки, холодные звонки и теплые звонки. У каждой свои особенности и правила. Легче всего продавать с помощью горячих звонков, а вот по холодной базе звонить всегда тяжело. Промежуточным звеном в этом вопросе выступают теплые звонки. Что это такое, мы сейчас разберем.

Что подразумевает термин “теплый звонок”

Теплый звонок – это общение по телефону с потенциальным клиентом, который знаком с компанией и продуктом, но пока еще не принял окончательное решение о покупке или давно ничего не покупал.

Это что-то среднее между горячими звонками, где требуется всего лишь подтвердить заказ после заполнения заявки, и холодным прозвоном всех подходящих под описание ЦА людей. Теплые продажи предполагают выявление главных потребностей клиента и мотивацию к покупке предлагаемого продукта. При правильном подходе и эффективной работе менеджера они достаточно часто приводят к успешному закрытию сделки.

Преимущества теплой продажи по телефону

При работе с теплой базой есть ряд преимуществ:

• Конверсии таких звонков гораздо выше, чем при холодных обзвонах, когда менеджер фактически стреляет в воздух, набирая номер незнакомого человека. Потенциальный клиент уже знает о вашей компании и интересуется ее продуктами, надо всего лишь выявить потребности этого человека и выгодно презентовать свое уникальное торговое предложение, которое им соответствует.
• Средний чек тоже выше, так как клиент в целом готов к покупке, и поэтому совсем не обязательно использовать скидки и акции как главный инструмент продаж.
• А вот процент отказов и бросаний трубки заметно ниже, что повышает уверенность sale-менеджера в собственных силах. У клиентов при теплых звонках обычно не возникает негатива, так как они ждали, что им позвонят.
• Теплые прозвоны повышают лояльность клиентов к компании и ее продуктам, что дает фундамент для будущих продаж и длительного сотрудничества.
• Такое общение является еще одной точкой касания с клиентом, что рано или поздно приведет к продаже, если верить маркетинговой теории 7 касаний.

Цель теплых звонков: когда нужно звонить клиентам

Звонок клиенту всегда имеет конкретную цель. У теплых продаж она такая:

• презентовать компанию и рассказать о преимуществах предлагаемых продуктов после проявленного клиентом интереса (заполнения лид-формы на сайте, комментария или сообщения в соцсетях, взаимодействия в мессенджерах, заданного вопроса в чат-боте или онлайн-чате с консультантом);
• напомнить старому клиенту о том, что он давно не оформлял заказы в компании, и уточнить, с чем это связано;
• решить возникшие у клиента проблемы, чтобы помочь ему принять решение о покупке или сделать максимально выгодное предложение;
• рассказать о предстоящем повышении цен и предложить купить товар или оплатить услугу по старой цене, пока есть такая возможность;
• анонсировать действующие акции и скидочные предложения, которые могут быть интересны этому клиенту, чтобы помочь ему совершить сделку на максимально выгодных условиях;
• информировать о выходе новых продуктов и предложить попробовать их (теплые звонки являются отличным инструментом допродаж и помогают реактивировать “спящих” клиентов);
• уточнить желание старого клиента продолжать сотрудничество с компанией, чтобы актуализировать его статус в клиентской базе.

Как правильно делать теплые звонки

Что означает теплый звонок, какую цель он преследует, и в чем его преимущества — мы уже разобрались. Теперь давайте разберем, как правильно выстраивать теплые продажи, чтобы они были результативными. Тут вам помогут следующие правила:

1. Узнайте, каким образом лид попал к вам в базу. Посмотрите, по какому каналу трафика он зашел на ваш сайт и оставил заявку на звонок или заполнил лид-форму. От этого зависит, как вам лучше с ним коммуницировать, на чем делать акцент во время разговора. Отлично, если у вас будет отчет о поведении клиента на сайте: какие страницы посещал, на какие кнопки кликал, где заполнил лид-форму или оставил заявку на звонок. Такой анализ позволит оценить уровень осведомленности клиента о компании и продукте, узнать интересующие его товары и т. п.
2. Записывайте все разговоры с клиентами — это пригодится для анализа и поможет доработать скрипт (краткий сценарий разговора) теплого звонка.
3. Изучите продукт перед тем, как набрать клиента. Если этот человек уже что-то покупал у компании, то можно посмотреть историю его заказов и сформировать более точное предложение в намечающемся общении. Прослушайте записи предыдущих созвонов с клиентом, проанализируйте его основные возражения, как они были закрыты и были ли закрыты вообще.
4. Вносите в карточку клиента новую информацию. Это легко сделать, если отдел продаж компании работает с CRM, и все контакты с клиентами фиксируются. Чем больше вы знаете о клиенте перед звонком, тем выше шанс попасть в цель со сделанным ему предложением, и тем проще закрыть его боли с помощью оффера.
5. Анализируйте теплые звонки, чтобы понять свои сильные и слабые стороны. Хорошо, если оценку такому общению дадут посторонние люди, которые слышат разговор впервые.
6. Выполняйте данные в оффере обещания, чтобы сформировать положительный клиентский опыт. Будет печально, если в рекламе потенциальный клиент увидел, что продукт продается по скидке, а менеджер о ней ничего не говорит, а наоборот предлагает этот же продукт по полной цене. Эффект от такого разочарования сложно будет перекрыть.
7. Работайте над совершенствованием сценариев теплых продаж. Звоните своим конкурентам и слушайте, как они продают аналогичный продукт, выписывайте себе лучшие примеры скриптов и адаптируйте их под свою компанию. Проверяйте, как работают разные схемы разговора, анализируя конверсии и средний чек.
8. Откажитесь от шаблонов в разговорах с клиентами. Общение должно быть максимально живым. Поэтому выстраивайте коммуникацию в рамках продуманного заранее сценария, но будьте готовы импровизировать в зависимости от ситуации. Проанализируйте, какие психологические приемы работают лучше всего, и используйте их, если это уместно.
9. Относитесь к клиенту прежде всего как к человеку, а уже потом как к покупателю. Обращайтесь к нему по имени, интересуйтесь положением его дел и настроем, старайтесь закрыть существующие боли и предложить продукт, максимально отвечающий его потребностям, а не тот, который выгоднее продать.
10. Поручайте теплые звонки опытным менеджерам по продажам, которые отлично знают продукт и умеют закрывать потребности клиентов наиболее эффективно. А вот новичкам в продажах лучше доверить обзвон по холодной базе, где лиды не такие ценные.

Помните о том, что информацию, сказанную клиенту по телефону, следует продублировать в письме на электронную почту или в сообщении в мессенджере. Такая email-рассылка помогает приблизить потенциального клиента к покупке и часто является завершающим этапом в закрытии сделки.

Как выстроить разговор при теплом звонке

Теплые звонки осуществляются по определенной схеме:

1. Поприветствуйте клиента по имени и представьтесь сами.
2. Уточните, удобно ли клиенту разговаривать с вами именно сейчас. Если ответ отрицательный, то узнайте, когда лучше перезвонить. Если клиент готов к разговору, то поблагодарите его за лояльность и участие.
3. Если клиент уже что-то приобретал в компании, то напомните вкратце об этой покупке и предложите сопутствующий товар, вашу новинку, товар по акции. Этот совет особенно актуален, если ваш продукт имеет конкретный срок использования, и по истории сделки вы видите, что клиенту пора обновлять его.
4. Коротко озвучьте цель своего звонка, а затем передайте слово клиенту, чтобы узнать его потребности и пожелания.
5. Ответьте на вопросы клиента и поработайте над возражениями.
6. В зависимости от результата разговора перейдите к последнему этапу: выставьте счет, договоритесь о повторном звонке, вышлите презентацию на почту или в мессенджер.
7. Занесите информацию о звонке в карточку клиента и переместите ее в соответствующую колонку в CRM
8. Прослушайте разговор с клиентом и проанализируйте, какие скрипты были хорошо реализованы, а что не получилось (особенно актуально для проваленных сделок).

Помните, что чем больше вы вносите данных о клиентах, их предпочтениях, болях, основных вопросах, тем проще маркетологу компании оптимизировать маркетинговую стратегию для роста продаж. И не забывайте дополнять теплые звонки email-рассылкой, SMS, сообщениями в мессенджерах. Ищите путь к сердцу клиента, чтобы превратить его в постоянного покупателя.