Заявка

Заявка – что это такое? В маркетинге под понятием заявка подразумевается обращение пользователя в компанию путем прямого звонка или заполнения любых размещенных на ее сайте форм. Заявки бывают разных видов, соответственно, и обрабатывать их тоже нужно по-разному. Как правильно работать с заявками – давайте рассмотрим.

Какими бывают заявки

Маркетологи разделяют заявки на целевые и нецелевые. Первые, конечно же, самые ценные, так как поступают от пользователей, заинтересованных в продукте или услуге и готовых их купить. Вторые обычно оставляют люди, которым предлагаемый товар/услуга не нужны. Делается это из любопытства, просто чтоб узнать цену, или конкурентами в рамках “маркетинговой разведки”.

К нецелевым следует также отнести все заявки, где указаны неправильные контакты, или при прозвоне которых человек никогда не берет трубку, постоянно сбрасывает вызов или не идет на контакт с менеджером. При правильно настроенной рекламной кампании процент целевых обращений в компанию значительно выше, чем нецелевых.

Однако все равно найдется хоть несколько человек, которые в ответ на звонок менеджера скажут, что не заполняли никакие формы, понятия не имеют, о чем речь, и вообще не нуждаются в таком продукте. К этому надо быть готовым и спокойно реагировать на подобные ответы лидов.

По степени заинтересованности заявки бывают:

• холодными – когда человек просто интересуется продуктом, но пока не готов его купить или может сделать это лишь через некоторое время;
• теплыми – если пользователю в данный момент интересен продукт, но он еще не определился, у кого его приобретать, поэтому наводит справки, сравнивает цены и условия разных компаний;
• горячими – их оставляют определившиеся клиенты, готовые заключать сделку с вами.

Естественно, проще всего работать с горячими заявками, так как тут надо всего лишь проинформировать человека о продукте, ответить на его вопросы и оформить продажу. Однако таких, как правило, поступает не более 5-10% от общего числа.

При теплых заявках потребуется опыт sale-менеджера в выстраивании коммуникации и умелой презентации уникального торгового предложения. Эффективные продажники легко справляются с этой задачей и могут переманить клиента на свою сторону, чтобы он не ушел к конкурентам.

Холодные обращения самые сложные, они требуют прогрева лида и дополнительных точек касания с ним для повышения лояльности и формирования реальной потребности в продукте (к сожалению, их бывает до 70% от общего числа). Тут на помощь придут автоматические email-рассылки, которые будут плавно склонять пользователя к покупке.

Использование специальных сервисов автоматизации маркетинговых рассылок, например – eSputnik, поможет облегчить эту задачу и позволит направить силы маркетолога и менеджеров по продажам на другие важные задачи.

Откуда приходят заявки

Как уже указывалось выше, источником заявки может быть личный звонок клиента или заполнение им любых форм захвата контактов, а именно:

• регистрация на сайте, во время которой обязательно указывается имя, номер телефона пользователя и чаще всего его email (обязательно прочитайте, как удержать клиентов с помощью писем, об этом мы писали здесь);
• заказ просчета стоимости работ с помощью онлайн-калькулятора (часто применяется в сфере услуг или индивидуального изготовления товаров, где сложно назвать прайс без предварительного анализа запроса клиента);
• участие в тематических опросах по оценке продуктов;
• скачивание чек-листов с важным для пользователя контентом или каталогов продукции.

Стоит отметить, что кроме прочего заявки от потенциальных клиентов могут поступать с проведенных компанией вебинаров, подкастов и прямых эфиров, а также с соцсетей и каналов в мессенджерах.

Как работать с разными заявками

От источника обращения потенциального клиента зависит то, как на него следует реагировать:

Клиент позвонил

Все поступившие в компанию звонки должны быть отвеченными. Если нет свободного менеджера, или звонок поступил в нерабочее время, то перезвонить человеку необходимо как можно быстрее. Обычно заинтересованные в покупке клиенты готовы ждать звонка не больше 1-2 часов, а потом они продолжат поиски. Поэтому задача отдела продаж — не упустить это время. В крайнем случае, у вас есть сутки на перезвон и обработку лида. Через пару дней большинство пользователей уже и не помнят, кому и зачем звонили.

Клиент заказал обратный звонок

При размещении кнопки обратной связи многие компании пишут, в течение какого времени ожидать связи с менеджером. Стандартная практика — перезвон за 20-30 секунд. Если вы даете такие обещания, то старайтесь их выполнять. Хуже всего, когда человек заказал быстрый обратный звонок и ждет его потом несколько часов. Это говорит о степени ответственности компании за свои слова.

Нет возможности оперативно обрабатывать такие заявки – лучше не пишите конкретные сроки перезвона, но набирайте клиента как можно быстрее.

Клиент заполнил заявку на покупку

Обработайте обращение в течение дня и дайте обратную связь по заказу. Чем быстрее будет установлен контакт с лидом, тем выше вероятность, что он не откажется от покупки и заплатит по выставленному счету. В идеале нужно перезвонить и подтвердить покупку в первый час после ее оформления. Обязательно отвечайте честно на возникающие у клиента вопросы и не пытайтесь силой навязать ему дополнительные товары, от приобретения которых он тактично увиливает.

Клиент зарегистрировался на сайте

Не надо сразу атаковать его отделом продаж. Подождите несколько дней, а потом при личном звонке уточните, все ли у него получилось, нашел ли он то, что искал, нужна ли помощь. В ходе общения можно кратко прорекламировать свои продукты и ознакомить клиента с вашим оффером. Дальше все зависит от его потребностей и убедительности sale-менеджера.

Клиент заполнил лид-форму

Тут также важен оперативный перезвон и разъяснение, как пользователь может получить обещанное в форме, например, бесплатную консультацию, доступ к демо-версии программы/сервиса, пробники товара и т. п. Не пытайтесь продавать продукт в лоб, пока человек не попробовал то, что вы изначально предлагали.

Клиент воспользовался онлайн-калькулятором

При звонке сразу же дайте рассчитанную заранее стоимость интересующего товара/услуги, затем уточните условия и гарантии, ответьте на поставленные вопросы. Не связывайтесь с покупателем, если не готовы огласить цену, это выглядит как увиливание и впустую тратит время потенциального клиента. После бессмысленных звонков процент отказов заметно повышается.

Клиент скачал каталог товаров, чек-лист, электронную книгу

Здесь также неуместны прямые продажи. Позвоните человеку под предлогом уточнить, удалось ли у него скачивание файла, ознакомился ли он с ним, и какие впечатления у него после этого. Предлагайте продукт только в случае заинтересованности клиента и его активной позиции при ответах на вопросы. Но даже в таком случае делайте это осторожно и ненавязчиво.

Клиент ответил на опрос

Используйте полученные ответы на вопросы для того, чтобы максимально точно сформулировать свое коммерческое предложение, а затем озвучьте его этому человеку. Не будьте слишком настойчивым и изначально уточните цель заполнения запроса. Возможно, пользователь просто захотел поделиться с вами своим мнением, и покупки не входят в его планы. Таких людей нужно продолжать правильно прогревать письмами, SMS и пуш-уведомлениями.

Как хранить заявки

Если ваша компания использует CRM, то заявки будут автоматически фиксироваться в ней с указанием источника поступления лида. Все, что потребуется от sales-менеджера, это перемещать карточку клиента по воронке продаж и писать причины провала сделки, если так произошло. Компании, которые не пользуются подобными сервисами, должны вести таблицы с заявками вручную. Это не так удобно, но в мелком бизнесе встречается часто.

Помните о необходимости сегментировать заявки и отмечать, из каких источников приходят более или менее конверсионные заявки. Это позволит оптимизировать рекламные кампании, доработать лид-формы, придумать новые способы захвата контактов и повышения лояльности клиентов. Например, можно задействовать омникальные рассылки и отследить, какие каналы приводят более целевые лиды. Такой способ прекрасно работает при применении CDP.