Чтобы расширить бизнес, нужно продавать больше товаров или услуг. Этого можно добиться, повысив среднюю сумму чека, или привлекая новых клиентов. В идеальной ситуации компания улучшает оба эти показателя. В нашей же статье мы остановимся на вопросе — как заполучить дополнительных покупателей от уже существующей клиентуры. 

Одним из действенных инструментов для привлечения новых покупателей являются реферальные программы. Из нашей статьи вы узнаете, что это такое, как они реализуются в email-маркетинге, и нужна ли подобная система вашему бизнесу. 

Суть реферальной системы и основные термины

Определимся с понятиями, чтобы понимать, что такое реферал и реферальная программа. Суть этой системы заключается в том, что клиент рекомендует компанию, бренд, товар или услугу своим родным, друзьям и знакомым. От “сарафанного радио” программа отличается тем, что вы поощряете клиентов какими-то бонусами. Так у них появляется стимул для того, чтобы убедить как можно больше знакомых совершить целевое действие — купить товар, заказать услугу, подписаться на рассылку или установить мобильное приложение.

Человека, рекомендующего компанию, называют рефери. А реферал — это клиент, который пришел по его рекомендации.

Зачем вам нужна реферальная программа?

Кто-то может задаться вопросом — нужно ли тратить финансы и время на разработку реферальной системы, если довольные клиенты могут бесплатно советовать ваши услуги друзьям? Статистика показывает, что, к сожалению, люди редко делятся такой информацией с близкими. По данным Referralcandy, 83% удовлетворенных покупателей готовы порекомендовать товар или услугу друзьям. Но только 29% действительно рекомендуют. Значит, клиентов нужно стимулировать, чтобы они делали это.

Исследование Nielsen о доверии людей к рекламе продемонстрировало, что реферальный маркетинг имеет высокий потенциал. В ходе опроса, проведенного в 58 странах среди 29 тыс. человек, выяснилось, что 84% респондентов считают рекомендации друзей и родных самыми надежными.

Этот вариант взаимодействия с клиентами поможет вам повысить узнаваемость бренда. Потенциальные покупатели скорее заинтересуются компанией, о которой услышат от знакомых, которым склонны доверять. По той же причине в рост пойдут продажи — решение о покупке рекомендованного знакомым товара принимается быстрее. Вслед за этим увеличится контактная база, ведь наверняка кто-то из рефералов захочет подписаться на вашу рассылку. И еще усилится лояльность рефери, который в благодарность за рекомендацию получает презент.

Реферальные модели и виды поощрения

Существует две модели реферальных программ: односторонняя и двусторонняя.

Односторонняя схема предполагает поощрение только рефери.

В этом случае вы тратитесь только на подарок клиенту, который привел друга. Например, кофейня может благодарить рефери бесплатной порцией кофе или десертом. Или дать скидку на покупку, как это делают в Wine Insiders. 

Двусторонняя схема — бонус получает как рефери, так и реферал.

Эта система более затратная, так как придется готовить не один, а два бонуса, а то и больше. Но она более привлекательна для людей. Многие стесняются рекомендовать компанию своим друзьям по односторонней схеме, так как считают неудобным получать бонусы, наживаясь на близких. Двусторонняя схема снимает эту проблему, ведь поощрение получат оба участника. 

Кроме того, новый клиент пробует ваш продукт и одновременно получает бонус, что сильнее мотивирует его совершить следующую покупку.

Чем можно отблагодарить клиента за то, что он привел к вам друга? 

Чаще всего бизнесы используют такие стимулы:

• зачисление денежных средств на бонусный счет;
• подарочные карты;
• скидка на покупки. 

Можно дарить и свой продукт или услугу. Например, хендмейд-маркетплейс Etsy поощряет бесплатными листингами. Возможность бесплатно разместить свой товар на площадке получает и рефери, и рефералы. А маркетплейс Shafa предлагает деньги на бонусный счет, которые можно потратить на рекламу своего магазина.

Советы по организации реферальной программы 

Чтобы реферальная программа приносила результаты, нужно тщательно продумать ее суть.

Поощряйте правильно 

Ваша задача — придумать такой вид поощрения, который приведет к повторным продажам. Бонус должен непосредственно касаться вашего бизнеса. Если вы клиента отблагодарите, например, билетом в кино, то это повысит его лояльность, но не отразится на продажах. Лучше дайте ему скидку на покупку в вашем магазине, откройте временный доступ к продвинутым функциям сервиса и т. д. Это стимулирует человека тратить деньги именно у вас.

Понятно объясняйте

Максимально подробно опишите суть программы. Недостаточно сказать “Приглашай друзей — получай деньги”. Выделите на сайте раздел, посвященный этой теме. Объясните, как работает схема, что клиент получит взамен успешной рекомендации. Если вы используете систему бонусов, распишите, что каждый бонус равен определенному количеству денег. Их нельзя запросить в виде наличности, но можно потратить на приобретение товара/услуги. Продумайте, какой процент стоимости товара допустимо оплачивать бонусами.

Упростите процесс приглашения друзей 

Сделайте так, чтобы пригласить друга в программу было просто. Человеку должно быть легко поделиться записью в соцсетях или отправить реферальные ссылки знакомым. Например, добавьте персональную ссылку рефери в письмо. Клиент сможет скопировать ее и отправить другу. А компания JSHealth Vitamins помимо этого добавила еще и кнопку “Поделиться с другом”. Если подписчик пожелает, то перешлет знакомому емейл, а тот уже решит, становиться рефералом или нет.

Для приглашения в программу подходят не только емейлы, а формы на сайте. Например, Lime Crime через pop-up предлагает клиентам пригласить друзей в магазин с помощью письма, сообщения в Messenger или поста в Facebook. Есть там и реферальная ссылка.

Распространяйте информацию

Рассказывайте о своей реферальной программе где только возможно: в рассылках, на портале, в соцсетях, в офлайн-магазинах. Сделайте эту страницу на сайте заметной. С первых слов дайте понять, какие выгоды получает рефери.

В офлайн-точках информацию можно подавать также на печатной продукции — визитках, флаерах, баннерах. И важно, чтобы персонал магазина в общении с клиентами обязательно упоминал о бонусах за приглашение друзей. 

Примеры реферальных программ в рассылках

Если вы только запускаете реферальную систему, отправьте подписчикам подробное письмо и расскажите о ее преимуществах. Аналогичную рассылку можно делать на новых подписчиков, которые скорей всего не знают эту информацию.

Иногда делайте акции с увеличенными бонусами за привлечение рефералов. Они должны быть ограничены по времени. Такую рассылку стоит делать по сегменту участвующих в программе подписчиков. Также увеличенные бонусы могут заинтересовать активных покупателей и новичков.

Помимо описания условий участия в программе, добавьте в сообщение товарные карточки. Это даст человеку представление о том, на что он может потратить заработанные бонусы.

В промописьма добавляют блок с кратким описанием программы и СТА-кнопкой для перехода на раздел сайта, где есть больше информации по теме.

Либо можно ограничиться баннером в футере. Например, так делает магазин Pop in a Box. Несмотря на расположение в подвале, баннер привлекает внимание красочным цветом и дизайном.

К более лаконичному дизайну блока с реферальной программой внимание привлекают ярким призывом. Читателя можно заинтересовать суммой скидки или конкретным подарком.

Реферальная система — это эффективная стратегия привлечения новых клиентов и повышения продаж. По статистике, люди в четыре раза чаще покупают рекомендованный знакомыми товар, чем тот, который они просто увидели в рекламе. Она подходит как крупным компаниям, так и малому бизнесу.

Вы не уверены, готова ли ваша компания к запуску полноценной программы? Попробуйте начать с “сарафанного радио”. Попросите своих постоянных клиентов рассказывать о вашей продукции друзьям, если она им нравится. Можете даже не предлагать им ничего взамен. Новых клиентов деликатно расспрашивайте, откуда они узнали о вашей компании — так вы узнаете, работает ли “сарафанное радио”. Если увидите, что ваш товар настолько хорош, что люди готовы рекомендовать его просто так, значит можно подумать о полноценной реферальной программе.