Всё, что вы хотели знать, но боялись спросить про SMS-рассылки

Современный мир таков, что все время нужно быстро действовать, быть на слуху и бороться за внимание ваших клиентов. Если же вы пытаетесь продвигать свой продукт и развивать бизнес, у вас нет выбора - нужно постоянно присутствовать в сети, а за последние годы ещё и на мобильных устройствах.

Социальные сети, баннерные объявления, QR-коды, приложения… Есть 101 способ как мобильные пользователи получают информацию. Одним из методов очутиться в телефоне пользователя является SMS-маркетинг или отправка Viber-сообщений.

Всё, что вы боялись спросить об СМС-рассылках

В нашем блоге есть немало тематических статей, посвящённых этому вопросу:

• Написание эффективного текста

• Почему клиенты отписываются

• Секреты и фишки

Сегодня рассмотрим ЧаВо, которые интересуют пользователей перед запуском СМС / Viber-рассылок

1. Как телефонные номера попадают в контактную базу?

Следует помнить: попадание в базу ещё не означает готовность пользователя получать от вашей компании сообщения. Это значит, теперь у вас есть ещё один возможный способ взаимодействия с клиентом через рассылки sms. Как получить согласие будет дальше, а пока рассмотрим популярные варианты сбора данных клиентов.

1. При оформлении заказа

Чаще всего номера телефонов собираются через заказы. Пользователь безоговорочно оставляет номер телефона для связи с продавцом, ведь он мало того, что заинтересовался товаром, а хочет его получить.

2. Сбор данных через оффлайн анкеты

Наверняка вы неоднократно заполняли опросники для получения карты сети магазинов, ресторанов, развлекательных центров.

3. Установка мобильного приложения

В ресторанном бизнесе популярны программы лояльности, где ключевым параметром есть номер телефона пользователя. На нём завязана дальнейшая коммуникация через смс канал: бонусы, баллы, счета...

Если скидки работают через мобильное приложение - для активации нужно указать номер телефона или email.

4. Появление товара в наличии

Так бывает, что клиент заинтересовался товаром, которого по каким-то причинам сейчас нет на складе. Ваша задача удержать пользователя, как минимум - взять его адрес / телефон для отправки уведомления через смс рассылку, когда товар появится.

5. При заказе обратного звонка

Вероятно, это болезненный вопрос многих компаний. Случалось, что некоторые салоны красоты и спортклубы отправляли рассылки по пользователям, которые ни разу не были у них, а только однажды оставили свой номер, запросив цены на сайте.

Если вы хотите использовать эти контакты - добавьте специальное поле подтверждения или запросите разрешения письменно.

6. Формы подписки

У ecommerce самым популярным вариантом сбора емейлов посетителей сайта являются формы подписки. Исключением можно считать Цитрус, где как в HoReCa (сфера Hotel, Restaurant, Cafe) все общение и программа лояльности выстроена на мобильном номере. 

Периодически поп-апы для сбора данных меняются от того, какая акция сейчас актуальна. Например, к выходу iPhone форма на сайте будет соответствовать тематике.

Радует, что на сайте всегда остаётся статичная форма в футере сайта

Иногда меняется предложение, но механика остаётся такой же - подписка за бонус.

2. Как отправлять СМС-рассылку, чтобы не раздражать?

К сожалению, иногда компании спрашивают разрешение на дальнейшее использование номеров телефонов, забывая, что номер клиенты оставляют для уточнения деталей заказа. Поэтому придерживайтесь простых советов:

1. Позвольте подписчику решать нужны ли ему ваши СМС и Viber-сообщения

Дайте возможность не просто подписаться, а ещё выбрать наиболее удобный канал получения информации.

2. Нет! Покупке и обмену базами

Здесь лучше привести пример как популярный фитнес-центр сам себя перехитрил.

Проблемы:

• База у компании собиралась всеми известными и неизвестными способами. Даже те, кто просто интересовались услугами - сразу попадали в массовую рассылку смс и получали еженедельные (!) оповещения.

• Контакты не сегментировались. Спортсмены, купившие годовой абонемент, регулярно получали на телефон предложение записаться в зал.

• При обращении в поддержку сложно было добиться, чтобы твой номер удалили

Видимо, компании мало было проблем и они прикупили номера телефонов. Дабы поберечь карму - загрузили контакты в первый попавшийся сервис смс рассылок и пульнули со своим предложением. Только потом, компания решила проверить “покупку”... Оказалось они приобрели часть своей же базы, по которой утром отправляли sms  

Такие истории, возможно, смешные, но скорее грустные. Получается “подписчики” получили два идентичных сообщения за один день. Лояльность моментально выросла, точно-точно:)

Если хочется сделать партнёрку - обменивайтесь выгодными предложениями! Свои контакты никогда, никому не давайте, поберегите свою репутацию и нервы клиентов.  

3. Добавьте галочку получения согласия

Чаще всего в формах чек-бокс уже заполнен. По-сути, пользователь не даёт согласия, но компания спамит, вызывая скорее негатив, чем пользу. В идеальном мире всегда есть возможность подписаться и пользователь сам выбирает “Я согласен”.

Обратите внимание, согласно правил GDPR галочку в формах подписки нельзя ставить по умолчанию - пользователь сам должен её поставить.

4. Делайте сообщения полезными

Понятно, что проще сказать, чем сделать, но попробуйте добавить уникальности. Читатель должен понимать, что эту информацию он получит только в СМС рассылке и больше нигде.

Очевидно же, самые полезные письма всегда те, которые основаны на взаимодействии с клиентами: по заказам, интересам, отзывам.

Попробуйте сделать промо такими же уникальными. Например, информация о картах лояльности, персональных скидках, индивидуальных предложениях, которых нет на сайте.

5. Не спамьте

Старайтесь не частить рассылками sms, чтобы не вызывать негативную реакцию. Отправляйте 1-2 сообщения в месяц максимум, а то и в два месяца. При необходимости используйте другие каналы: email, viber, push.

Устанавливайте такую частоту, чтобы не наскучить подписчику и не вызывать гнев лишний раз. Например, WebPromoExperts чётко подвязывают сообщения со скидками к событиям академии с частотой где-то раз в 2 месяца.

6. Давайте возможность прекратить это безумие

Для одной из кофеен мы получали согласие при регистрации карты лояльности. Одним из условий было, что вся коммуникация будет по СМС, оповещение об акциях и балансе тоже. Вроде бы всё предусмотрели, но механика отписки была крайне неудобной - по обращению в чат или по звонку. Вероятно, лучше этот процесс сделать максимально простым.

Если контакты попадают в базу разными путями - давайте клиенту возможность отписаться от СМС-рассылки.  Согласитесь, что отписываться от рассылки и при этом ещё вводить капчу и код подтверждения - это не сложно, но всё равно ворует время клиента. Мне нравится пример, когда для отмены отправки есть страница на сайте с соответствующей формой или есть галочка в личном кабинете.

3. Когда стоит отправлять SMS?

Всегда. Когда это действительно важно подписчику. Тогда негатив от сообщения будет минимальным.

Автоматические сообщения

Это все письма, которые настраиваются один раз и требуют пересмотр раз в год-два. Главное, что следует помнить - время отправки. Выберите время с 10 до 17, чтобы случайно не побеспокоить пользователя. А вот автоматические уведомления должны уходить точно по действию / данным клиента.

• Поздравление ко Дню рождения (текст меняется раз в год)

• Сбор отзывов

• Уведомление о наличии товара

• Регулярные СМС-напоминания (актуально для сферы услуг)

• Оформление / доставка заказа

• Брошенная корзина

Ручные

Проблема СМС-проморассылок, что они действительно привлекают внимание, но это не всегда оправдано и содержимое просто огорчает. Будьте интересными подписчикам, отправляя:

• Персональные промокоды

• Новостные (открытие новой кофейни)

• Ситуативные

Последний вариант мой любимый :) Несколько лет назад на таможне массово держали по несколько дней фуры с ананасами. Когда машины прорвались к заказчикам, само собой, фрукты уже созрели… Компании начали отправлять срочные sms сообщения с подарками за заказ ананасами. Вряд ли такой инфоповод можно спрогнозировать глядя в календарь.

4. Как сегментировать базу и объединять каналы рассылок?

Чаще всего персонализацию приравнивают к обращению по имени, на деле - это могут любые данные, которые у нас хранятся в системе. Конечно, в SMS  не добавишь кучу информации, но она не нужна, ведь главное выбрать правильное построение группы.

Персонализированная рассылка ко Дню студента

Всем известно, что День студента и День Татьяны неразделимые праздники. Мы сегментировали клиентов по трём параметрам:

• Имя Татьяна. А также мы выделили: Таня, Танечка, Танюша и т.д.

• Студенты. Их мы вычислили по дате рождения, выбрав возраст от 18 до 23

• Все контакты. За исключение предыдущих двух групп

Каждому из сегментов были подготовлены свои предложения:

• По всей базе мы отправили емейл-рассылку с красивым дизайном и информацией о новинках меню.

• Татьянам упомянули об их празднике и каждому дали индивидуальный промокод.

• У студентов получилась такая же СМС-ка, за исключением того, что указали их праздник.

По результатам получилось количество использованных промокодов в 1,5 раза выше, чем в регулярном промо.

5. Как измерять эффективность рассылок?

В СМС-рассылках показателей не так много: если доставлено - вероятно, просмотрено или прочитано. Из методов, которые можно использовать:

• Промокоды

Лучше уйти от практики один промокод всем. Во время отправки sms каждому подписчику присваивается свой уникальный код, который фиксируется как использованный после активации. Каждый “засветившийся” код будет сигналом, что рассылка отработала.

• Ссылки в СМС

С таким способом стоит быть аккуратными - некоторые короткие ссылки операторы могут не пропустить и ваши пользователи не получат свою скидку.  

• Номер обратной связи

Этот способ сработает только если обратный звонок основной призыв к действию вашей СМС.

6. Как понять, что пора использовать СМС?

Пока вы не отправите свою первую рассылку sms  - вы не поймете насколько этот канал для вас будет эффективным. Есть несколько причин попробовать прямо сейчас:

• Относительно низкая начальная стоимость, с учетом факта, что большинство сообщений фактически читаются сразу. Клики в социальных сетях наверняка вам обойдутся дороже.

"Более 98% всех СМС-сообщений прочитаны получателями"

- Techipedia

• У вас большая база и хочется использовать разные каналы общения

• Вам необходимы срочные оповещения по вашей базе

• Пришло время автоматизировать работу с рассылками и настраивать “умные сценарии”.

Возможно, у вас тоже есть вопросы, которые вам интересно узнать о СМС-рассылках. Спрашивайте в комментариях, а мы непременно ответим!

До новой встречи в нашем блоге! :)