11 триггерных СМС для вашего бизнеса

Независимо от канала, триггерные сообщения – это фундамент автоматизации маркетинга.

Триггеры позволяют максимально быстро отреагировать на событие. SMS, в свою очередь, этому способствует. Более 62% маркетологов и владельцев бизнеса считают скорость доставки одним из основных преимуществ СМС сообщений. Кроме того, 95% СМС-ок читают в первые 3 минуты после получения.

Если посетитель интернет-магазина бросает свою корзину или уходит после просмотра товара, отправка этому человеку напоминания с призывом к действию в сообщении может вернуть его на веб-сайт. Однако с емейлом есть одна проблема: письма относительно медленные (их читают в среднем на протяжении трех дней после отправки), кроме того, некоторые получатели могут не заметить их в почтовом ящике.

Это одна из причин того, почему триггерные SMS-сообщения считаются более эффективными. Их открывают и читают практически сразу, что является залогом успеха.

Почему триггерные SMS-сообщения работают

Маркетинг основан на том, чтобы добраться до нужного человека в нужное время и в нужном контексте. Триггерные сообщения как раз и отправляются в подходящее время и с учетом контекста. Последнее достигается тем, что триггеры всегда основаны на событиях. Кроме того, поскольку отправка сообщений регулируется законами, для попадания в базу рассылок человек должен зарегистрироваться на сайте или подписаться, т. е. дать свое согласие на получение уведомлений от компании. 

У согласия есть невидимое преимущество – оно означает, что человек уже захотел, чтобы компания с ним коммуницировала. Все что нужно маркетологу – это поддержать интерес.

Стратегия применения триггерных SMS: основные моменты

Чтобы получить максимальную отдачу от SMS-маркетинга, важно придерживаться базовой стратегии коммуникации. Основная идея заключается в том, что количество сообщений для одного пользователя лучше свести к минимуму, чтобы не спровоцировать отписку от рассылок. В eSputnik для этого можно использовать функцию “Уровень беспокойства”. Она позволяет установить число уведомлений, которые может получить пользователь в день, а также ранжировать сообщения разных типов, чтобы подписчик или клиент обязательно получал самые важные из них. 

Поскольку ресурс внимания у подписчика ограничен и слишком частые уведомления могут быть восприняты как спам, важно тщательно взвешивать решения о том, какие триггеры настраивать и какие сообщения отправлять, а затем работать над внедрением только действительно необходимых.

Кроме того, согласно исследованиям, эффективность триггеров отличается в разных отраслях – один и тот же триггер может быть как более эффективным, так и менее эффективным, в зависимости от того, в какой сфере работает компания, его отправляющая. Исключением являются брошенные корзины. Они хорошо работают везде.

Триггерные SMS со сценариями использования и примерами

Триггеры на основе поведения пользователя на сайте

Для формирования и отправки таких уведомлений в eSputnik есть функционал Продвинутая сегментация. Чтобы отследить действия посетителя в интернет-магазине, на сайт компании устанавливается скрипт веб-трекинга, и система получает информацию о том, что делал клиент на сайте: какие товары и категории смотрел, что положил в корзину, какие позиции заказал. На основе этих данных в eSputnik формируются триггеры, построенные с учетом интересов и поведения конкретного человека в интернет-магазине. Наиболее популярные из них – это брошенные просмотры и брошенные корзины. Также возможна отправка дополнительных уведомлений, таких как:

• Снижение цены на товар в корзине

• Снижение цены на просмотренный товар

• Снижение цены на похожий товар

Брошенная корзина

SMS-сообщения о брошенной корзине работают практически в любой отрасли и являются мощным способом вернуть клиента на веб-сайт. По сути, этот триггер стоит внедрять всем компаниям, работающим в сфере e-commerce.

Пример:

Брошенный просмотр

Наряду с брошенной корзиной, просмотр также считается одним из наиболее конверсионных триггеров. Сообщение отправляется после того, как посетитель покинул сайт, не совершив покупку:

Приветственная серия 

Welcome-цепочки – отличный способ повысить вовлеченность новых клиентов и зарегистрировавшихся пользователей. 

Поэтому важно, чтобы приветственная серия не заканчивалась на одном СМС. Рекомендуется отправлять не менее двух. Первое – это благодарность за подписку. Второе – небольшой приветственный бонус. Третье сообщение может быть напоминанием об использовании предоставленного в предыдущем СМС промокода. 

Все эти сообщения должны быть разделены по времени. Рекомендуется установить промежуток – как минимум 1 день между сообщениями. Как показывает практика, если цепочка уведомлений длинная, временные промежутки следует немного увеличить, чтобы не раздражать клиента.

Примеры СМС из приветственной цепочки

SMS при регистрации на мероприятие:

СМС при первом заказе в службе такси (обратите внимание на наличие возможности отписаться от получения уведомлений в этом канале):

Транзакционные сообщения: сопровождение заказа или подтверждение брони по СМС 

Хотя такие сообщения не приносят непосредственной прибыли, покупатели и заказчики их всегда ждут. К тому же эти уведомления выполняют важную функцию уменьшения количества обращений в клиентскую службу. Кроме того, они улучшают общее восприятие бренда.

Пример из e-commerce:

Когда заказ отправляется пользователю, стоит отправить СМС с номером накладной, чтобы клиент смог отследить свою покупку в транспортной компании:

Пример сообщения о заказе из фармацевтики:

Пример с подтверждением бронирования:

Пример о выполнении заказа от службы такси:

Ссылка на приобретенный билет в СМС:

Реактивационные SMS-сообщения

SMS в реактивационных цепочках не так эффективны, как можно было бы ожидать. Поэтому отправка таких сообщений настраивается в последнюю очередь. Тем не менее свой вклад в улучшение показателя ROI они внесут и определенную часть клиентов вернут к активному взаимодействию с компанией, а значит, ими не стоит пренебрегать.

Пример 1

Пример 2

Триггер “С Днем рождения” в SMS

Поздравление клиента или подписчика с Днем рождения является одним из базовых триггеров. У него две важные миссии: показать заботу о клиенте и привлечь покупателя в магазин:

Сбор обратной связи от покупателей

С помощью СМС-сообщения можно запросить отзыв о купленном товаре или предложить пройти NPS-опрос для оценки удовлетворенности клиента покупательским опытом:

СМС в программе лояльности

SMS-сообщения – подходящий канал для поддержания коммуникации с клиентами в программе лояльности. Например, можно уведомлять участников программы о начисленных бонусах:

Сценарии отправки триггерных СМС

Поскольку триггер – это, в первую очередь, событие, спровоцированное поведением пользователя, то для отправки сообщения нужно прислать информацию о нем в систему. Для этого хорошо подходит метод v1/event. В теле запроса необходимо отправить телефон пользователя и данные для подстановки динамического контента, если он предусмотрен в уведомлении (номер заказа, номер ТТН, дата мероприятия и т. д.). В сценарии используются блоки “Старт”, “СМС-сообщение”, “Конец”:

СМС часто используют не как отдельный канал, а в комплексе с другими. В этом случае СМС-сообщения добавляют в омниканальные цепочки. Их, как правило, формируют по принципу от более дешевых каналов к дорогим. Ниже – пример сценария омниканальной реактивационной цепочки, включающей mob push, емейл, Viber, СМС.

Зачем бизнесу триггерные SMS-рассылки 

Триггерные SMS-сообщения могут увеличить рентабельность инвестиций в маркетинг и продажи. Их отправку несложно настроить, а сами сообщения легко создать и написать, воспользовавшись шаблонами из этой статьи. Несмотря на простоту использования, у этого канала высокая эффективность. 

К тому же СМС можно использовать в омниканальных цепочках. В вашем аккаунте eSputnik можно создавать как сценарии отправки триггерных СМС, так и запускать омниканальные цепочки, включающие, кроме SMS-сообщений, такие каналы как емейл, вайбер, браузерные и мобильные пуши. 

Количество каналов в цепочке и их последовательность зависит от специфики бизнеса и предпочтений целевой аудитории. Чаще всего омниканальные цепочки строят по принципу от дешевых каналов к дорогим. Также популярна схема, при которой первым отправляется сообщение в том канале, на который лучше реагируют клиенты и подписчики. Попробуйте и выберите вариант, который будет эффективен для вашей компании.