Чи знайома вам ситуація: у маркетингу з’являється термінова задача або перспективна гіпотеза, а ІТ відповідає: “Гарна ідея, додамо в беклог”?
Коли ритейлер MBM HOME вирішив налаштувати регулярний збір фідбеку від покупців (NPS), команда опинилася саме в таких умовах. Окремий веб-інтерфейс для анкет потребував часу та бюджету, яких не було.
У статті розповімо, як агенція Promodo налаштувала для MBM HOME процес NPS-оцінювання за допомогою eSputnik. Рішення ґрунтується на Google Формах та можливостях CDP eSputnik. Як вдалося автоматизувати збір NPS і чому цей досвід корисний для еком-бізнесу — розбираємо далі.
|
Завдання |
Швидко налаштувати NPS-сценарій, який автоматично збиратиме зворотний зв’язок від клієнтів та нараховуватиме бонуси |
|
Рішення |
Запустити опитування через простий інтерфейс Google Forms та налаштувати миттєву передачу відповідей до CDP eSputnik за допомогою скрипту для автоматичної сегментації та активації тригерних сценаріїв. |
|
Ресурси |
Агенція Pomodo CDP eSputnik |
|
Результатиㅤㅤㅤㅤㅤㅤㅤㅤ |
5 днів – запуск автоматизованої NPS-комунікації х2,5 вищий CTR в розсилках з опитуванням |
Про проєкт
MBM HOME — мережа роздрібних магазинів та інтернет-магазин товарів для дому.
Співпраця ритейлера з командою Promodo почалась у грудні 2024 року з email-маркетингу.
Канал email налаштовували з основ:
- додали базові тригерні сценарії (підтвердження підписки, welcome-листи, промокод за підписку, покинутий кошик, перегляд товарів),
- підготували шаблони для листів;
- інтегрували сервіс розсилок із CRM-базою MBM HOME для щоденного оновлення контактів;
- створили та прогріли email-акаунт з нуля, щоб сформувати позитивну репутацію домену.
Прогрів домену
це поступове збільшення обсягу відправок із нового акаунта. Без нього листи можуть потрапляти у спам, а репутація домену формується місяцями
Після налаштування базової інфраструктури постало наступне завдання — вимірювати рівень задоволеності покупців. В ніші товарів для дому повторна покупка багато в чому залежить від першого досвіду взаємодії з брендом, тому MBM HOME важливо було зрозуміти: як клієнти оцінюють сервіс і що мотивує їх повертатися.
Завдання та виклики проєкту
В MBM HOME хотіли налаштувати регулярний NPS-процес: систематично збирати оцінки покупців, автоматично їх сегментувати і мотивувати до повторних покупок через нарахування бонусів.
Під час реалізації команда Promodo зіткнулася з кількома викликами:
- Обмежені терміни: на розробку, тестування та запуск усього процесу було виділено лише 5 днів.
- Потреба в повній автоматизації в реальному часі: дані мали передаватися в eSputnik миттєво, щоб система автоматично запускала сценарії подяки та нарахування бонусів без ручного вивантаження баз даних.
- Оптимізація витрат: створення кастомної сторінки опитування з унікальним дизайном та версткою тривало б від кількох тижнів і вимагало б значних фінансових вкладень. Тож команда шукала більш економне рішення.
Рішення: інтеграція через App Script
Щоб вкластися в дедлайн і заощадити бюджет клієнта, команда Promodo відмовилася від стандартного шляху розробки окремого веб-інтерфейсу для анкети. Замість цього обрали Google Форми як простий, знайомий більшості користувачів інструмент.
Завдяки знайомому інтерфейсу користувачам було простіше пройти опитування — людині не потрібно реєструватись, розбиратись у новому сервісі чи витрачати багато часу. Але залишалося головне питання: як передати відповіді в CDP eSputnik і запустити автоматичні сценарії?
Кроки реалізації проєкту
Команда запропонувала нестандартну схему — зв'язати Google Forms з eSputnik через App Script. Далі почали покроково впроваджувати рішення:
- Створення опитувальника: Спільно з MBM HOME погодили оптимальну кількість запитань, щоб не перевантажувати респондентів.
- Розробка скрипту: Налаштували покрокову передачу даних:
користувач заповнює анкету ➔ відповіді автоматично фіксуються в Google Sheets ➔ спеціально написаний App Script миттєво передає ці дані в систему eSputnik через API.
[ Google Форма ] ➔ [ Google Таблиця ] ➔ [ Google App Script ] ➔ [ CDP eSputnik ]
Завдяки такій інтеграції платформа eSputnik отримувала дані про кожну заповнену анкету в реальному часі та запускала відповідний сценарій автоматизації.
Сценарії комунікації після заповнення форми
Залежно від відповідей та дій користувача, в системі eSputnik автоматично відпрацьовували наступні сценарії:
- Надсилання листа-подяки за приділений час.
- Запуск процесу нарахування бонусів та видачі подарунків, які клієнти могли забрати безпосередньо у фізичних магазинах мережі. Це додатково посилювало омніканальний досвід.
- Сегментація контактів: поділ клієнтів на промоутерів, нейтральних та критиків для подальших персоналізованих розсилок.
Результати
Завдяки гнучкості платформи eSputnik та швидкій реалізації технічної схеми, проєктна команда Promodo досягла вражаючих результатів без залучення дорогої веб-розробки:
- Запуск усього сценарію за 5 днів: опитування стартувало точно в умовлений термін.
- Економія бюджету в 5 разів: Використання зв'язки Google Форм та App Script обійшлося MBM HOME вп'ятеро дешевше, ніж створення кастомної веб-сторінки з унікальним дизайном та версткою, і все це без жодних втрат у якості збору даних.
- Повна автоматизація: База оновлюється в реальному часі без ручної рутини, що дозволяє миттєво реагувати на негативні чи позитивні відгуки.
- Висока залученість: 2,5% користувачів клікнули на кнопку “заповнити форму” в email.
Для порівняння, середній показник клікабельності у проморозсилках бренду на той момент становив близько 1% (треба враховувати, що Email-канал для MBM HOME тоді лише розгортався і прогрівався). Показник залученості в NPS-розсилках перевищив стандартний CTR у 2,5 раза.
Чому цей досвід корисний для еком-бізнесу
Більшість інтернет-магазинів збирає NPS або взагалі вручну, або не збирає зовсім — бо "немає ресурсу на розробку". Кейс MBM HOME показує, що можна швидко запустити автоматизований процес із мінімальними ресурсами.
Для екому це особливо актуально з кількох причин. На відміну від офлайн-магазину, в ecommerce складніше зрозуміти, наскільки клієнт задоволений покупкою. Якщо не запитати, зворотного зв'язку просто не буде, а незадоволений клієнт швидко йде до конкурента.
Автоматична сегментація на промоутерів, нейтральних та критиків одразу після заповнення анкети дозволяє реагувати, поки контакт ще "теплий". Нараховуючи бонуси за відгуки, бренд не витрачає, а інвестує в повторну покупку, щоб клієнт мав причину повернутись у магазин.
І нарешті — технічне рішення через Google Forms + App Script може бути відтворене для будь-якого еком-проєкту. Якщо є CDP і базові навички роботи зі скриптами, така схема доступна навіть невеликому магазину.
Висновки
Кейс MBM HOME підтверджує, що автоматизація NPS-процесу не вимагає значного бюджету та місяців розробки. Зв'язка Google Форм + App Script + CDP eSputnik дозволила запустити повноцінний сценарій збору зворотного зв'язку за 5 днів.
Для ніші товарів для дому, де рішення про повторну покупку часто залежить від першого враження, такий підхід стає конкурентною перевагою. Після початкового налаштування процес легко масштабувати без постійного залучення команди розробки.