Тригерні сценарії в програмі лояльності

Здавалося б, що може бути простіше за програму лояльності? Клієнт купує, отримує бали, витрачає їх на знижку, і цей процес продовжується знов і знов. Але чи справді в цій класичній схемі все настільки бездоганно? 

За даними Antavo, понад 51% зароблених балів так і залишаються невикористаними. Клієнт зареєструвався, можливо, навіть отримав вітальні бонуси — і забув. Тож як перетворити пасивних накопичувачів балів на активних покупців? Ключ — у синергії продуманої програми та вчасних комунікацій.

Сучасні бренди виходять за рамки простих балів, пропонуючи клієнтам цікавіші механіки: кешбек, багаторівневі статуси, гейміфікацію чи платні підписки. Та щоб ці переваги дійсно працювали, про них потрібно вчасно та систематично комунікувати. 

Саме тригери перетворюють потенціал програми лояльності на реальний інструмент утримання: нагадують про бонуси, мотивують досягати нових рівнів та повертають клієнтів за покупками.

У статті розберемо:

• як тригери змінюють ефективність програми лояльності;
• які сценарії використовують провідні українські бізнеси;
• як за допомогою CDP eSputnik налаштувати тригери — від збирання даних до автоматизації повідомлень.

Як тригери впливають на програму лояльності

Тригер — це стартовий сигнал для автоматизації. Це подія (наприклад, річниця реєстрації або досягнення нового рівня в програмі лояльності) яка запускає заздалегідь налаштований сценарій.

Завдяки правильно налаштованим тригерам клієнт отримує повідомлення у потрібний момент з актуальною пропозицією отримати миттєву вигоду чи не втратити бонуси на майбутні покупки, а не чергове маркетингове повідомлення.

Для бізнесу це означає:

• Повернення неактивних клієнтів. Система нагадує про бонуси, що скоро згорять, або про акцію, яка добігає кінця. Це стимулює скористатися накопиченим і не відкладати покупку.
• Зростання частоти покупок. Клієнти на різних рівнях отримують додаткові стимули: наприклад, “зробіть ще одну покупку цього місяця й перейдіть на новий статус зі знижкою 10%”. Такі нагадування підштовхують повертатися швидше, ніж зазвичай.
• Збільшення середнього чека. Тригери можуть мотивувати клієнтів додавати більше товарів у кошик. Наприклад, нагадування “до безкоштовного доставлення залишилося 200 грн”.

Разом ці метрики не тільки покращують продажі, а ще й підвищують цінність бренду. Адже коли клієнт бачить уважну персоналізовану комунікацію замість масових розсилок, формується відчуття турботи та персонального підходу.

Не дивно, що автоматичні сценарії, що активуються залежно від дій клієнтів, стали обовʼязковою умовою для побудови тривалих стосунків із клієнтом. Згідно з дослідженнями, 58% компаній вкладаються у персоналізацію програм лояльності, а 37% масштабують ці зусилля завдяки ШІ-автоматизації.

Як провідні бренди використовують автоматизацію для програми лояльності

Багато українських і міжнародних компаній вже інтегрували дані програми лояльності у свою щоденну комунікацію. У когось це кілька базових повідомлень про нарахування бонусів чи їхнє згорання. У когось — розширені сценарії, які підлаштовуються під статус клієнта, частоту покупок або поведінку на сайті.

Розгляньмо на конкретних прикладах, які саме тригерні сценарії бренди обирають для автоматизації комунікацій по програмі лояльності.

Запрошення долучитися до програми

Перш ніж клієнт почне накопичувати бали, його потрібно залучити до участі. За дослідженням, 37% споживачів вважають, що стимул має бути достатньо цінним, щоб вони взагалі звернули увагу на програму лояльності, тому простого банера на сайті недостатньо.

Ефективніша стратегія — автоматична комунікація у відповідь на дії користувача. Ось три поширені сценарії для онбордингу:

• Перша покупка онлайн чи офлайн. Клієнт уже проголосував гаманцем за бренд. У цьому сценарії покупцеві надходить лист із пропозицією зафіксувати бонуси за замовлення, приєднавшись до програми лояльності.
• Підписка на розсилку. Якщо користувач залишив контакт, але ще нічого не купив, для нього запускається welcome-ланцюжок. Окрім знайомства з брендом, окремий лист у серії присвячують перевагам програми.
• Перегляд сторінки умов. Якщо система фіксує, що клієнт цікавився умовами, але не зареєструвався, протягом 24 годин спрацьовує тригер із коротким нагадуванням про вигоду.

Бренд ІБІС, наприклад, реалізує цю механіку через welcome-серію після реєстрації на сайті, де чітко пояснює шлях до максимальної знижки, акцентуючи на відсутності зайвого пластику та доступності картки в популярних месенджерах.

Вітальні сценарії для нових підписників

Перший досвід у програмі лояльності задає тон усій подальшій взаємодії. Якщо клієнт одразу бачить очевидний бонус і чітке пояснення, як ним скористатися, йому легше побачити цінність програми.

The Lace, Yakaboo та “Укрзолото” налаштовують серії для нових учасників. Користувач отримує вітальний лист із бонусами й поясненням, як ними користуватися. Це допомагає зняти бар’єр нерозуміння, що робити далі, та швидше залучає до повторної покупки.

Нагадування й інформування про бонуси

Найчастіше тригери в межах програм лояльності стосуються саме рухів по рахунку: нарахування, списання або згорання балів. Це універсальна механіка, яка формує прозорість: клієнт бачить, що програма працює, і відчуває вигоду. Такі повідомлення активно використовують Readeat, The Lace, “Укрзолото” та Yakaboo.

Щоб комунікація була доречною та прозорою, її прив'язують до ключових подій:

• Одразу після покупки — як миттєве підкріплення лояльності інформацією про оновлений баланс.
• Наближення до мети — коли користувачу бракує зовсім трохи (наприклад, ≤10%) до нового рівня чи отримання ваучера.
• Падіння активності — якщо покупок немає 45–90 днів, але на рахунку лежать бонуси.
• Перед розпродажем — адже сезонні акції це чудовий привід нагадати про накопичення.
• Перед згоранням балів — критично важливий тригер, щоб уникнути негативу.

Нагадування про згорання балів бренди реалізують по-різному. У когось це одне повідомлення перед закінченням терміну дії, а хтось, як “Укрзолото”, запускає кілька ланцюжків: за 180, 90 і 14 днів до дедлайну. Такий підхід дозволяє врахувати різні моделі поведінки — від клієнтів, які планують використання заздалегідь, до тих, хто реагує лише на останнє попередження.

Сценарій останнього шансу працює найефективніше, якщо в ньому закладено правильну логіку. Замість поодинокого листа часто використовують каскад нагадувань, а також фінальний поштовх скористатися бонусами у день X. При цьому важливою умовою є наявність запобіжників. По-перше, серія має припинятися, щойно клієнт використав бали. По-друге — встановлюється поріг спрацювання: систему налаштовують так, щоб вона не турбувала користувача, якщо на рахунку лишилися копійки, а відправляла нагадування лише за наявності суттєвої суми (наприклад, ≥ 50 грн/балів).

Посилення повідомлень втраченою вигодою

Окремий приклад — DEKA. У їхніх листах про покинуті кошики й перегляди підраховується потенційна вигода: скільки бонусів клієнт міг би отримати, якби завершив покупку. Непоганий додатковий аргумент повернутися на сайт!

Привітання з Днем народження клієнта

Окремо працюють святкові комунікації. У The Lace клієнтів вітають із днем народження та нараховують додаткові бали. Такі сценарії виконують одразу дві функції: емоційну (клієнт відчуває увагу до себе) і транзакційну (є додатковий стимул використати бонуси найближчим часом), особливо якщо додати до комунікації персоналізовані рекомендації.

Привітання з Днем народження бренду

Видавництво КСД святкує річницю разом з читачами і використовує її як привід для реактивації клієнтів. У повідомленні до дня народження видавництва читачам дарують тематичну знижку. Важливо, що комунікація залишається персоналізованою: окрім звернення на ім’я, в повідомленні нагадують номер картки програми лояльності. Це дозволяє клієнту легко ідентифікувати себе та отримати бонуси, навіть якщо він вирішить завітати у фірмову книгарню офлайн.

Привітання з новим рівнем у програмі лояльності

Коли програма побудована на рівнях чи категоріях, важливо не лише інформувати про бонуси, а й підштовхувати клієнта рухатися далі. Важливо не просто змінити цифру чи іконку в кабінеті, а й привітати клієнта з досягненням.

Yakaboo автоматизували цей процес, зібравши в одному повідомленні інформацію для різних статусів: “Читач”, “Знавець”, “Ерудит”, “Геній”. Клієнт отримує лист саме зі своїм рівнем, із персональними бонусами та поясненням нових переваг. Наприклад, під час переходу на рівень “Читач” учаснику надсилають вітання з першими бонусами, а на рівні “Знавець” — додаткові подарунки й спеціальні умови на улюблені категорії книг. Такий підхід утримує зацікавленість клієнтів і мотивує рухатися до наступного статусу.

Підтримка регулярної активності

Окрім руху по рівнях, важливо давати клієнту привід взаємодіяти з програмою частіше, ніж раз на рік.

Yakaboo щомісяця запускає лист із можливістю обрати категорію та видавництво для подвоєння бонусів. У повідомленні чітко пояснюється, як зробити вибір: крок за кроком показано, де знайти розділ “Бонуси” в особистому кабінеті та як зберегти зміни.

У таких листах є й блок із персональними товарними рекомендаціями, що підбираються алгоритмами eSputnik для кожного клієнта окремо. Це робить комунікацію релевантнішою: користувач одразу бачить, на які книги можна витратити бонуси, а бренд водночас стимулює покупки у пріоритетних категоріях.

А ось “Укрзолото” надсилають клієнтам персональні повідомлення з конкретними умовами: який зараз відсоток знижки, скільки потрібно витратити, щоб підняти його вище, і які бонуси вже накопичені. Такий формат знімає невизначеність і показує зрозумілий шлях до нових переваг, мотивуючи робити наступну покупку швидше. 

Такі тригери перетворюють програму лояльності з класичного накопичення балів на динамічну систему, де клієнт бачить власний прогрес і має стимул залишатися активним.

Як посилити тригери

Ефективність сценаріїв визначає не лише зміст повідомлення, а й те, де саме клієнт його отримає. Бренди обирають канали з урахуванням звичок своєї аудиторії. Наприклад, The Lace використовують Viber та SMS, де їхні клієнти найактивніші щодня. Readeat комбінують email із SMS: перший дає простір для деталей, другий стає швидким нагадуванням. Інші, як-от “Укрзолото”, підключають одразу кілька каналів (email, SMS, web push), щоб підвищити охоплення і гарантовано наздогнати клієнта, навіть якщо він пропустив лист.

Але й стандартні сценарії стають значно переконливішими, якщо додати в них інформацію про бонуси. Наприклад, можна показати, скільки балів клієнт отримає за покупку товарів з кошика, як це роблять DEKA. 

Ще один потужний сценарій — щорічний або щоквартальний лист-підсумок, адже люди обожнюють підбивати власні підсумки за рік. Повідомлення в стилі “За цей рік ви зекономили 1500 грн завдяки нашій програмі лояльності” наочно демонструє цінність участі та зміцнює емоційний зв’язок з брендом.

З чого почати підготовку до автоматизації

Запуск тригерів схожий на конструктор: кожен елемент важливий, але тільки у поєднанні вони утворюють цілісну систему, що доставляє правильне повідомлення у правильний момент.

Однак, перш ніж зануритися в технічні налаштування, важливо чітко визначити, яких результатів ви очікуєте і як будете вимірювати ефективність. Це допоможе зрозуміти, чи справді тригерні повідомлення впливають на поведінку клієнтів. 

Найточніший спосіб виміряти вплив — порівняти поведінку основної групи, яка отримує тригерні повідомлення, з контрольною, яка їх не отримує. Різниця в показниках і буде вашим реальним результатом. Окрім цього варто звернути увагу на такі метрики:

1. Repeat Purchase Rate (Клієнти, що зробили більше однієї покупки/Загальна кількість клієнтів × 100%) — чи стали клієнти купувати частіше?
2. Time To Next Purchase (Дата другої покупки − Дата першої покупки) — чи скоротився середній час між замовленнями?
3. Redemption Rate (Витрачені бонуси/Усі нараховані бонуси × 100%) — який відсоток клієнтів почав активніше використовувати бонуси?
4. ROMI ((Дохід від кампанії − Витрати на неї)/Витрати × 100%) — який дохід принесла автоматизація у порівнянні з витратами на неї?

Отже, цілі зрозумілі. Але з чого почати технічну частину? 

Які можливості CDP допомагають впроваджувати програму лояльності

Тригерні сценарії приносять результат лише тоді, коли вони спираються на актуальні дані та працюють у всіх потрібних каналах. Для частини компаній це один з найбільших викликів: інформація про користувачів розкидана між різними системами, а комунікації запускаються вручну. Як результат — створення сценаріїв може займати тижні, тому бренди обмежуються масовими розсилками і недоотримують прибуток від програм лояльності та інших інструментів ретеншн.

Щоб розв’язати цю проблему і забезпечити коректну роботу сценаріїв, eSputnik обʼєднує всі ці процеси завдяки такій архітектурі:

1. Профіль клієнта й ідентифікація

Усі дані, які надходять у систему, збираються в єдиному профілі клієнта. Це означає, що інформація з CRM, ERP, сайту, мобільного застосунку чи програми лояльності не існує окремо — вона зводиться докупи.

У профілі eSputnik є кілька рівнів ідентифікаторів:

• contact ID — внутрішній унікальний ключ у CDP;
• external customer ID — ID із CRM чи системи лояльності;
• email і телефон — класичні дані для зв’язку;
• web push- і mobile push-токени — щоб контактувати з користувачем у браузері чи застосунку;
• кастомні унікальні поля — наприклад, номер картки лояльності.

Завдяки цьому одна людина впізнається системою навіть тоді, коли вона використовує різні канали. Наприклад, клієнт міг зареєструватися в мобільному застосунку за телефоном, а покупку зробити на сайті через email. CDP з’єднає ці дії в єдину історію й покаже повну картину: баланс бонусів, рівень у програмі, останні покупки, реакції на повідомлення.

Саме цей профіль і стає основою для запуску тригерів, адже система має знати, кому надсилати повідомлення і за яких умов.

2. Підготовка даних

Коли профіль створено, система має знати, скільки бонусів є в клієнта, коли вони згорять, який у нього рівень лояльності тощо. У eSputnik така інформація передається двома шляхами:

• через події в реальному часі, наприклад, одразу після покупки система відправляє сигнал “баланс оновився” й додає параметр “+150 балів”. Такі події потрібні для запуску тригерів у моменті: щойно дані прийшли — можна надсилати повідомлення;
• через додаткові поля у профілі — сюди також записуються дані про баланс балів, рівень лояльності тощо, але інформація передається завдяки API чи імпорту файлів. Ці дані зручно використовувати для сегментації й персоналізації повідомлень

Якщо у програмі лояльності є власні параметри, можна створити кастомні поля будь-якого типу: від дати приєднання до кількості днів без покупок чи улюбленої категорії товарів. Це робить сценарії максимально гнучкими.

Частота оновлення залежить від того, як передаються дані: івенти запускають тригер миттєво, тоді як оновлення профілю може відбуватися раз на кілька хвилин чи раз на добу. Тому для критичних сценаріїв — наприклад, згорання бонусів — завжди краще налаштовувати події в реальному часі.

3. Синхронізація через API та вебхуки

У більшості випадків дані з CRM чи системи лояльності надходять у CDP, щоб запускати комунікації. Але можливий і зворотний напрямок — коли eSputnik відправляє сигнали назад. Це робиться через вебхуки або API й корисне тоді, коли зовнішня система має зафіксувати дію, яка відбулася в комунікації.

Наприклад, клієнт заповнив опитування в листі, зіграв у гру чи активував промокод. Для системи лояльності цієї події не існує, адже вона трапилася поза її середовищем. У такому випадку eSputnik може передати сигнал, щоб нарахувати бонуси чи змінити статус у програмі. Це дає змогу зберігати єдину історію й синхронізувати всі взаємодії.

4. Персоналізація контенту

У шаблони повідомлень можна додавати дані з картки контакту: баланс бонусів, рівень лояльності, дату згорання балів, промокоди, місто та інші параметри. Такі дані підставляються автоматично й можуть відображатися у будь-якому каналі комунікації.

А щоб створити персоналізовані умови для відображення контенту, варто використовувати Velocity. Наприклад, якщо у полі з датою згорання бонусів лишилося менше ніж 7 днів — показати блок із нагадуванням; якщо клієнт уже перейшов на новий рівень лояльності — замінити текст на привітання з більшою знижкою. Завдяки цьому один сценарій може містити кілька варіантів повідомлень для різних груп учасників без дублювання роботи.

У результаті кожен контакт отримує релевантний меседж: хтось — конкретну суму доступних бонусів, інший — персональну знижку чи підказку про крок до наступного рівня. Це робить комунікацію зрозумілішою й ближчою до реальних потреб клієнта.

5. Швидке масштабування та омніканальність

Після базового технічного налаштування маркетолог отримує свободу дій і більше не залежить від розробників. Усі сценарії створюються в інтуїтивно зрозумілому drag-n-drop редакторі. Маючи всі дані під рукою, маркетолог самостійно задає умову запуску, наприклад, “з моменту останньої покупки пройшло 30 днів” або “після покупки клієнт переходить на новий рівень лояльності”, — і обирає, що саме відправити й у яких каналах. Наприклад, повідомлення можна надіслати спершу на email, потім — у Viber, а в день дедлайну — ще й торкнутися користувача через mobile push. 

Email, Viber, Telegram-бот, SMS, web push, mobile push, In-App, App Inbox і віджети можна комбінувати між собою, щоб вибудовувати послідовну й зручну омніканальну комунікацію.

6. ШІ-помічники

Штучний інтелект допомагає створювати контент та оптимізувати його у всіх каналах. Наприклад, з ним можна легко редагувати та перекладати тексти, а блоком “Одне з багатьох” генерувати кілька варіантів повідомлення і відразу тестувати. Найбільш результативний він обере самостійно. Це економить час на підготовку й гарантує кращі показники відкриттів та переходів. 

ШІ-помічник також використовується і в товарних рекомендаціях, щоб підібрати персоналізовані пропозиції — як на сайті чи в застосунку, так і всередині тригерних та масових розсилок. Алгоритми враховують поведінку клієнта, попередні покупки, історію переглядів і навіть ймовірність повторного замовлення.

7. Аналітика результатів

Усі тригерні й масові розсилки в eSputnik мають окремі звіти з показниками ефективності: open rate (для email, mobile-, та web push), CTR, конверсії, покупки, а також дохід, який принесла кампанія. Звіти доступні для всіх каналів комунікації.

Як будувати сценарії, щоб отримати максимум від програми лояльності

Коли дані про бонуси вже передаються у CDP, можна переходити до створення сценаріїв. У редакторі eSputnik вони будуються легко та швидко: ви задаєте умову (сигнал), що саме має статися (наприклад, подія “10 днів до дня народження клієнта”), і визначаєте, які повідомлення мають надходити, якими каналами й з яким проміжком.

Щоб отримати максимум результату, варто рухатися від простого до складного.

1. Забезпечення прозорості

Спочатку зазвичай запускають базові сценарії: вітальну серію після реєстрації, листи про нарахування чи списання балів, прості нагадування про завершення терміну дії. Вони не потребують складної логіки, але вже роблять програму лояльності відчутною для клієнта: людина бачить рух бонусів і швидше повертається до покупок.

2. Оптимізація та залучення

Далі можна переходити до розширених ланцюжків, що впливають на частоту покупок.

• Налаштувати серію повідомлень про згорання бонусів (наприклад, за місяць, тиждень, і день до дедлайну).
• Повідомляти про те, що до нового статусу не вистачає ще однієї покупки або X суми.
• Реактивувати тих, хто має бонуси на рахунку, але давно не робив покупок.

3. Інтеграція програми в інші комунікації

Найвищий рівень використання програми лояльності — інтеграція даних не лише у спеціальні сервісні повідомлення, а й у кожну взаємодію з клієнтом.

Ефективною практикою є додавання інформації про бонуси у масові проморозсилки. Наприклад, динамічний блок із балансом у хедері або футері кожного листа постійно нагадує клієнту про накопичену вигоду. Коли людина бачить доступну знижку поруч із новими товарами, це стає додатковим аргументом на користь покупки.

Окрім того, можна надсилати гіперперсоналізований щорічний або щоквартальний лист із подякою за рік або цікавою статистикою користувача, а ще краще — із підсумком зекономлених коштів або придбаних товарів. Це наочно демонструє цінність участі та зміцнює емоційний зв’язок з брендом.

Підсумок

Тригери перетворюють програму лояльності з класичного підрахунку балів на керовану систему впливу на поведінку: вони повертають неактивних, підказують кроки до нового рівня, допомагають витратити бонуси вчасно й доречно. 

CDP eSputnik знімає технічні бар’єри: збирає дані в одному місці, дозволяє створювати кастомні атрибути, підтримує мультиідентифікацію, автоматизує багатоканальні сценарії та показує, який дохід приносить кожен ланцюжок. У результаті комунікація стає логічною й послідовною для користувача, а команда маркетингу отримує інструменти, щоб масштабувати те, що працює.

Special Request Inline