Як правильно спілкуватися з клієнтами

Спілкування з клієнтами — основа будь-якого бізнесу. Найважливіша людина, яка коли-небудь зверталася до компанії, — це клієнт. Ми напряму залежимо від нього, тож його залучення та утримання — це головна мета нашої роботи.

Крім правильного вибору каналів комунікації, важливо знати, що і як говорити клієнтові. У цьому матеріалі ми розповімо про те, як правильно спілкуватися з клієнтами.

Цілі комунікації

У будь-якій комунікації людина має три усвідомлені мети:

• пізнавальну — поширення або придбання нових знань, умінь, матеріальних речей;
• спонукальну — стимулювання інших людей до певних дій;
• експресивну — вираз або переживання емоцій.

Досягти цих цілей можна за наявності:

• знань та вмінь — людина щось знає, вміє і може поділитися цим з іншими;
• стимулів, що спонукають до дії;
• емоцій.

Погодьтеся, продати продукт можна, тільки досконало знаючи все про нього і вміючи ділитися цими знаннями так, щоб у людини з'явилося бажання його придбати і при цьому вона відчувала позитивні емоції.

Канали комунікації у спілкуванні з клієнтами

Спочатку ми комунікували з замовниками віч-на-віч, після з'явилися листи і телефонні дзвінки, а зараз є безліч додаткових інструментів:

• email,
• месенджери,
• SMS,
• web та mobile push,
• відеодзвінки та ін.

Це дозволяє охопити всі групи клієнтів, оскільки люди старшого покоління сприймають нові канали вибірково, тоді як молодь вільно володіє інноваційними технологіями і не люблять, коли в їхній особистий простір втручаються дзвінками. Раніше ми вже розповідали про найкращі маркетингові стратегії для трьох основних поколінь онлайн-покупців — X, Y та Z.

Дослідження свідчать, що email залишається найпопулярнішим каналом обслуговування клієнтів: 65% респондентів протягом року комунікували з представниками компаній електронною поштою, 55% опитаних спілкувалися за допомогою телефонних дзвінків, 42% — використовували сайт.

Онлайн-канали мають свої особливості комунікації. Але перш ніж про них говорити, слід згадати базові правила спілкування з клієнтами. Якщо нехтувати якістю сервісу, то навряд чи вийде побудувати діалог із покупцем в принципі, незалежно від каналу.

Правила живого спілкування з клієнтами

Комунікацію від імені компанії здійснюють менеджери, які несуть відповідальність за формування цінності в очах замовника. Давайте розглянемо, які стандарти спілкування з клієнтами є для цього актуальними:

1. Терпіння. Уміння спілкуватися з клієнтами передбачає, що менеджер здатен впоратися з потоком клієнтського негативу. Мета кожного продавця — укласти угоду, а для цього у покупця має бути бажання. Вести агресивні суперечки безглуздо: навіть якщо менеджер правий, він програє, бо продемонструє незнання етики спілкування з клієнтами і угоду не буде укладено.
2. Вирішення проблеми. Для залучення клієнтів важливо ставити правильні завдання: не отримати одноразовий прибуток, а розібратися, що саме потрібно клієнтові, і запропонувати максимально відповідне рішення. Наприклад, покупець визначається із вибором дорожчого або дешевшого продукту. Ефективна комунікація з клієнтом передбачає рекомендацію оптимального для нього варіанту, навіть якщо на поточний момент це принесе менше прибутку. Ця стратегія окупає різницю у вартості, оскільки ви отримуєте зацікавленого покупця, а людина отримує реальну допомогу і вже бачить перспективу для продовження співпраці.
3. Увага. Важливо не тільки слухати і чути, що каже клієнт, але й уміти розпізнати загальні враження користувача від товару/послуги. Інакше кажучи, звертати увагу як на слова, якими клієнт описує завдання, так і на його відгук у цілому. Наприклад, навряд чи хтось скаже "Ваш клієнтський інтерфейс геть незручний", натомість ви почуєте: "Нагадайте ще раз, де знаходиться ця функція".
4. Раціональне використання часу. Взаємодія з клієнтами має бути швидкою та якісною. Без зайвих слів переходьте до вирішення проблеми. Вибирайте точні та прозорі формулювання, щоб у замовника не залишилося двозначного враження або невирішених питань.
5. Непередбачені ситуації. Коли ви зіткнулися з проблемою, для якої у вас немає скрипту діалогу, краще мати поруч алгоритм спілкування з клієнтом у складних ситуаціях і знати, до кого і як можна звернутися, якщо ви не можете вирішити проблему.
6. Позитивний настрій. Прибирайте негативні формулювання: все, що з "не", замініть ствердженням. Наприклад: "Цього товару в нас не буде ще два тижні" → "Ця позиція зараз у процесі, надходження буде протягом найближчих двох тижнів. Ми відправимо ваше замовлення одразу після отримання партії". Ви не відмовляєте клієнтові, а інформуєте про терміни доставки і мотивуєте до купівлі.

Деякі агресивні слова краще взагалі прибрати:

• "проблема" — успішні компанії не мають проблем, у них є завдання, які треба вирішувати;
• "ви повинні", "вам доведеться" — ніхто нікому нічого не винен. Замініть ці формулювання проханнями, дайте людині вибір: "Надішліть, будь ласка, повернення поштою або віднесіть його до найближчого офлайн-магазину", "Ви можете заповнити анкету в особистому профілі на сайті або підкажіть свої контактні дані зараз у телефонному режимі";
• "дорого", "дешево" — багато інтернет-магазинів досі використовують ці слова в умовах сортування товарів. Вони є недоречними і виглядають ще більш дивно, якщо компанія продає дорогі продукти. Краще підходить формулювання "ціна за збільшенням/зниженням". Коли ви спілкуєтеся з клієнтом, некоректно також вказувати, що для нього дорого, а що дешево. Замініть фразами: "товар із середнього цінового сегмента", "більш бюджетний варіант", "флагманський", "преміум", "останнього покоління" та ін.

Особливості спілкування з клієнтами в онлайн-каналах

Вибір каналу комунікації з компанією залежить від ситуації та уподобань користувача. Коли людина знаходиться на робочому місці і вибирає подарунок приятелеві на день народження, то навряд чи робитиме замовлення по телефону — вона задасть уточнюючі запитання у зручному для себе месенджері або онлайн-чаті, а купівлю оформить через сайт. Щоб побудувати правильне і зручне спілкування з клієнтами, надайте якомога більше каналів для зв'язку і забезпечте повноцінний сервіс у кожному з них. Будь-яка помилка може вплинути на рішення людини стати вашим клієнтом, постійним покупцем або піти до конкурентів.

Зауважте, що онлайн-комунікація має багато відволікаючих факторів: текст, відео, реклама. Тут у людини найчастіше працює поверхнева увага. Це означає, що вона не завжди сприймає навіть очевидні речі. Ми всі добре знайомі з цим процесом із соціальних мереж: усвідомлений перегляд триває близько 5-6 секунд, а потім увага розпорошується. І в цілому чим більше подібного контенту бачить користувач, тим меншою є концентрація його уваги.

Тому під час будь-якої комунікації з клієнтом важливо максимально залучити його і швидко реагувати на його дії. Для цього треба збирати дані про людину і генерувати контент, який буде цікавим і корисним саме для неї. Розглянемо це детальніше.

Швидкість комунікації

Важлива складова сучасної онлайн-комунікації — це висока швидкість відповіді. Ніхто не любить чекати, а тим паче витрачати час на безглузді запитання. Якщо ви в змозі частково автоматизувати роботу з клієнтом, чому б не заощадити час для нього і для себе? Наприклад, можна розробити повноцінні й зрозумілі форми для оформлення замовлення, щоб менеджерові не доводилося уточнювати адресу та ПІБ одержувача. А щоб клієнт не переймався щодо свого замовлення, використовуйте розсилку з автоматичним запуском. Так, коли користувач оформив замовлення, йому відправляються повідомлення зі статусом: узято до обробки — зібрано — відправлено — доставлено.

Кожен користувач бажає, щоб його розуміли на півслові та швидко знаходили вирішення проблеми. Це стосується не тільки бізнесу В2С, представники компаній В2В також вибирають для комунікації звичні для себе канали та зручний (не завжди робочий) час, тож будьте готові відповідати клієнтам по суті справи у будь-який час доби. Для вирішення цього завдання також придатні заздалегідь підготовлені сценарії, які будуть запускатися за відповідною дією/бездіяльністю користувача.

Наприклад, людина подала заявку на тестування сервісу. У відповідь обов'язково має бути надіслане ознайомлювальне повідомлення про роботу з системою. Під час тестування логічно відстежувати дії користувача, щоб краще розуміти його функціональні потреби. Це також допоможе побачити, які кроки він здійснює, а якщо виникне проблема — тобто він застряг на якомусь етапі — одразу відреагувати, надіслати детальну і зрозумілу інструкцію, запропонувати зв'язатися зі службою підтримки. Відстежувати дії корисно також задля визначення найбільш релевантного пакету послуг, який можна запропонувати за кілька днів до завершення тестового періоду.

Персоналізація

Як бачимо у прикладі вище, персоналізація — це не тільки підстановка імені, це повноцінний аналіз дій та поведінки клієнта в розсилках, на сайті, в додатку і використання отриманих даних для формування індивідуалізованого контенту. Така комунікація буквально показує користувачеві те, що він хоче побачити, оскільки вона будується з урахуванням його персональних даних, інтересів і вподобань.

Система eSputnik, наприклад, надає можливість складати персональні товарні рекомендації для кожного клієнта і виводити їх як у email-розсилках, так і на вашому сайті.

Ось як працюють персональні товарні рекомендації:

1. Система запам'ятовує дії користувача на сайті: які сторінки переглядав, що додав до вибраного, що поклав у кошик; у розсилках — коли відкриває листи, що клікає та ін.
2. Ви вибираєте алгоритми вибору рекомендацій, за якими система визначатиме, які товари виводити для конкретного користувача. Наприклад, переглянуті раніше, подібні товари зі знижкою, індивідуальна добірка та ін.
3. Ви налаштовуєте макет листа або вiдображення блоків на сторінках сайту.

Це не тільки ще одне торкання з клієнтом, але й спосіб збільшити свій прибуток. За даними Invesp, 59 відсоткам онлайн-покупців легше знаходити потрібні товари на сайтах із персональними рекомендаціями, а 45% покупців більш охоче роблять замовлення на таких сайтах. Уявіть, яку вигоду можна отримати, доставляючи індивідуальні добірки різними каналами.

Приклади використання персональних пропозицій:

Управління даними клієнта

Щоб мати можливість комунікувати з клієнтом у слушний час із правильного приводу та у відповідному каналі, компанія має точно знати про всі дії покупців як онлайн, так і офлайн, і бути здатною одразу реагувати.

Існує кілька типів програмного забезпечення, яке часто використовують для збирання даних і організації роботи з аудиторією:

• CRM (система управління взаємодією з клієнтами) — багатофункціональний продукт, в якому можна будувати воронки продажів, зберігати історію купівель і взаємодій з клієнтами, відправляти їм прості автоматичні повідомлення. Як ідентифікатор користувача використовують електронну адресу або номер телефону.
• DMP (платформа управління даними) — збирає цільові аудиторії з деталізованою інформацією, що допомагає максимально точно таргетуватися. Ідентифікують користувача за cookie.
• ESP (сервіс поштових розсилок) — професійна платформа для створення і відправлення email-повідомлень із можливістю сегментувати аудиторію та автоматизувати розсилки. Ідентифікатором контакту найчастіше є email.

Кожен з них має власні завдання і сфери застосування: угоди, реклама, розсилки. Вони працюють з різними типами даних і визначають різні контакти як окремих користувачів. Але для ефективної комунікації та персоналізації треба зібрати якомога більше даних в одному місці і мати можливість там само їх застосувати. Є рішення, яке об'єднує дані користувача з усіх систем в єдиній платформі, — це CDP.

Customer Data Platform (платформа клієнтських даних) дозволяє інтегрувати різні дані в режимі реального часу з різних джерел (все, що використовує компанія і що має API) в єдиному профілі контакту і не зберігати кілька профілів одного і того самого користувача з різними ідентифікаторами. Під час використання кількох систем це практично неможливо. Також тут можна одразу працювати з цільовими сегментами.

Не обов'язково шукати окрему CDP. Наприклад, система автоматизації маркетингу eSputnik поєднує функціонал управління даними клієнтів та ESP. Платформа збирає дані про клієнта в реальному часі, уніфікує їх в єдиному профілі, виключає некоректні дані (наприклад, дублікати контактів), надає можливість сегментувати аудиторію за будь-яким параметром з отриманих даних.

Крім цього, ви матимете змогу:

• об'єднувати email, SMS, Viber, mob/web push і створювати оптимізовані омніканальні розсилки;

• персоналізувати повідомлення в будь-якому каналі, в тому числі додавати рекомендації;
• проводити А/В-тестування розсилок;
• будувати деталізовані звіти;
• управляти життєвим циклом клієнта.

З цими інструментами ви легко конвертуватимете користувача в клієнта, а потім — у постійного покупця. Цілісний підхід дозволить оптимізувати витрати часу і грошей на ефективну комунікацію з клієнтами.

Висновки

Незалежно від того, автоматизуєте ви комунікацію чи ні, вам треба вміти правильно спілкуватися з клієнтами. Саме турбота про споживачів є головним завданням такого спілкування, щоб вони приносили прибуток. Дайте людині вибір каналу зв'язку з компанією, відстежуйте якість сервісу, заощаджуйте час клієнта і допомагайте із пошуком цікавих пропозицій. Найкращі шляхи побудови правильної взаємодії з клієнтами — це якісне збирання, об'єднання і грамотне використання даних. Впевнені, що завдяки нашій системі ви отримаєте результативну комунікацію з кожним споживачем у будь-якому каналі та лояльних постійних клієнтів!