Так часто буває при відкритті нового магазину: перші тижні — ажіотаж: кульки, листівки, зацікавлені перехожі. Хтось купує, але більшість просто заходить подивитися й іде. Через місяць свято закінчилося, кульки прибрали, потік відвідувачів різко впав, і знову доводиться витрачати бюджет, щоб "заманити" людей.
Така ситуація може трапитись і онлайн, коли не побудована система повернення клієнтів. Кожен новий відвідувач обходиться дорого, а ті, хто вже заходили, цікавились, навіть купували і могли б купити ще, — просто зникають.
Саме так на старті працював бренд Green Pharm Cosmetic. Сайт отримував стабільний трафік, але системи для повернення відвідувачів та перетворення їх на постійних покупців не було. Фактично кожна покупка вимагала залучення клієнта заново.
Агенція Promodo взялася виправити цю ситуацію і побудувала утримання клієнтів з нуля, використовуючи омніканальну CDP eSputnik.
| Завдання | Побудувати retention-маркетинг через email-канал, налаштувати аналітику та систему звітності |
| Рішення | Технічна інтеграція з CDP, запуск інструментів збору контактів, автоматизація ключових сценаріїв, налаштування аналітики в реальному часі |
| Ресурси |
|
| Результат |
|
Про проєкт
Green Pharm Cosmetic — український бренд космецевтики, який створює продукти на перетині професійного догляду та доказової косметології.
Бренд орієнтується одразу на кілька аудиторій: працює з аптечними мережами, косметологічними клініками, лікарями та дерматологами, а водночас прагне стати вибором для щоденного домашнього догляду. Така різнорідність створює серйозний виклик у комунікації: те, що добре працює для косметолога чи лікаря, часто не підходить людині, яка просто шукає ефективний засіб для щоденного догляду.
Вхідні дані: коли retention-стратегії ще немає
До початку співпраці Green Pharm Cosmetic не використовували retention-маркетинг як напрям роботи з базою.
Наслідком була подвійна втрата:
- Бренд втрачав продажі там, де користувач був готовий купити, але не отримував жодного нагадування чи стимулу для завершення покупки.
- У компанії не було стабільної бази контактів, на яку можна було б спиратися для подальшої сегментації, персоналізації чи побудови програми лояльності.
Чому ретеншн важливий для кожного ecommerce-бізнесу?
Дослідники Bain & Company підрахували: якщо підвищити рівень утримання клієнтів лише на 5%, прибуток компанії може зрости на 25–95%. При цьому ймовірність купівлі від наявного клієнта становить 60–70%, тоді як для нового ліда — лише 5–20% (за даними Marketing Metrics). Саме тому retention дає більшу віддачу на вкладені зусилля, ніж постійний фокус на нових лідах. Детальніше про інструменти та принципи ретеншену розповіли в окремій статті.
Команда Promodo вже мала експертизу з налаштування retention в різних нішах, тому робота почалася з розробки плану запуску комунікацій з урахуванням цілей клієнта — запустити email-канал і зробити його ефективним інструментом для збільшення повторних продажів.
Робота тривала протягом трьох місяців: червень–серпень 2025 року.
Рішення: паралельний запуск трьох напрямів
Якісно налаштований email-канал у межах retention-стратегії допомагає повернути користувачів, які ще не завершили покупку, і підтримувати зв'язок із тими, хто вже купував. Але щоб цей канал запрацював, недостатньо лише додати форму підписки на сайт.
Важливі паралельно запустити три взаємопов'язані напрями:
- збір бази контактів
- автоматизація комунікацій
- аналітика результатів.
Чому саме паралельно, а не послідовно? При швидкому зростанні кількості підписників без автоматизації та правильно налаштованої аналітики складно якісно взаємодіяти з аудиторією й відстежувати результати. Саме тому команда працювала над усіма трьома напрямами одночасно.
Технічна основа
Перший крок — технічна інтеграція сайту з CDP eSputnik: налаштування передачі даних і параметрів для тригерів. Це та частина роботи, яку клієнт не бачить напряму, але яка забезпечує коректний збір інформації про підписників і створює основу для подальшої автоматизації та аналітики.
Збір бази контактів
Для збору перших контактів обрали два класичні надійні інструменти: pop-up зі знижкою 5% на перше замовлення та форму в футері сайту.
Такі форми підписки не викликають негативу, тому що пропонують відвідувачу користь в обмін на підписку. Далі команда налаштувала логіку показу цих елементів і адаптувала їх під мобільні пристрої, щоб користувачам було зручно взаємодіяти з пропозицією незалежно від пристрою.
Важливо
Ефект дає не сама наявність pop-up чи форми, а те, наскільки точно налаштовано момент і умови показу.
Платформа eSputnik дозволяє гнучко визначати логіку показу віджетів підписки — за часом на сторінці, глибиною скролу, спробою покинути сайт — і саме ці налаштування напряму впливають на конверсію в підписку.
Автоматизація ключових сценаріїв
Паралельно зі збором бази запустили перші автоматизації, щоб кожен контакт отримував релевантне повідомлення в потрібний момент — без ручного втручання. Наприклад, коли користувач підписується, він автоматично отримує welcome-лист із подякою та нагадуванням про бренд, що формує перше позитивне враження й мотивує зробити покупку.
На старті реалізували три базові сценарії:
- Double Opt-In — підтвердження підписки, щоб формувати якісну базу контактів.
- Welcome-серія — лист із промокодом на першу покупку та лист-знайомство з брендом.
- Тригер “Покинутий кошик” — щоб повертати користувачів, які додали товар, але не завершили покупку.
Автоматизований тригер Покинутий кошик входить до ТОП-10 найприбутковіших сценаріїв для ecommerce — саме тому команда Promodo обрала його одним із перших сценаріїв для Green Pharm Cosmetic.
Аналітика в реальному часі
Паралельно з автоматизацією агенція налаштувала аналітику в eSputnik, щоб відстежувати ефективність комунікацій з перших днів впровадження інструментів збору бази. Платформа дозволяє бачити ключові показники в реальному часі, аналізувати динаміку та порівнювати між собою результати різних кампаній.
Підхід до роботи з даними був циклічним:
- якщо показник відкриттів (Open Rate) знижувався, команда одразу перевіряла частоту розсилок або тематику листів і вносила правки;
- якщо конкретний тригер показував високий CTR, його масштабували або створювали на його основі подібні сценарії.
Такий підхід забезпечив постійний цикл тестування, аналізу та оптимізації — і дав прозоре розуміння ефективності комунікацій, включно з прямим звʼязком між активністю підписників і зростанням повторних продажів.
Головні висновки
- Retention — це стратегічний підхід, який реалізується через конкретні канали комунікації (у цьому кейсі — email).
- Збір бази, автоматизацію та аналітику варто запускати одночасно, а не послідовно. Це та архітектура, яка дозволяє масштабуватися без втрати якості комунікацій.
- Базові сценарії дають відчутний результат: welcome-серія та покинутий кошик — мінімальний, але дієвий набір для старту.
- Технічна інтеграція з CDP — це фундамент, а не формальність. Якісно налаштована передача даних визначає, наскільки точною буде подальша сегментація та аналітика.
Результати
Незважаючи на запуск retention з нуля, коефіцієнт підписки на 45% перевищив галузевий бенчмарк.
Результат за три місяці роботи:
- Показник збору контактів досяг 13,3%
- Коефіцієнт підписки: 2,9% при бенчмарку ніші 2%.
- Open Rate тригерних повідомлень: 67,6%
Наразі Green Pharm Cosmetic фокусується на подальшому розширенні бази. Наступний етап — запуск промокампаній, розширення автоматизацій і персоналізація комунікацій. Команда Promodo зі свого боку продовжує технічний супровід проєкту та контроль якості відправок.