Покинуті кошики: що це таке та як залучити клієнта до завершення покупки на сайті

Упродовж серпня 2022 – липня 2023 у середньому 72,2% кошиків залишилися покинутими. Така статистика — справжній виклик для онлайн-бізнесу.

Як же залучити ваших потенційних клієнтів до фінального кроку — оформлення замовлення? У цій статті розкажемо, чому користувачі залишають покинуті кошики та як це виправити.

Що таке покинутий кошик

Причини подібної поведінки покупців різні, але всі вони ведуть до основного наслідку — втрати прибутку. Через покинуті кошики ecommerce-бренди щороку недоотримують 18 мільярдів доларів.

Чому клієнти не завершують покупку на сайті: 10 головних причин

Не кожен відвідувач інтернет-магазину одразу хоче щось придбати. Людина може порівнювати ціну й характеристики, шукати натхнення чи просто досліджувати бренд. Однак статистика розкриває 10 найпоширеніших причин, через які з’являються покинуті кошики.

1. Надто високі додаткові витрати

47% респондентів зазначили, що не хочуть завершувати покупку, якщо доставка, податки чи інші збори завеликі для них. Також користувачі не люблять, коли додаткові витрати з’являються зненацька.

2. Необхідність створення акаунту

25% опитаних людей не хочуть реєструватися, аби щось купити. Потенційний клієнт міг планувати разове придбання чи швидке оформлення замовлення, а створення облікового запису стає перешкодою.

Деякі користувачі не хочуть ділитися власними електронними поштами. Інші не бажають запам’ятовувати ще один пароль, який може навіть не знадобитися в майбутньому.

3. Надто повільна доставка

З кожним роком клієнти стають більш нетерплячими і хочуть отримати замовлення якнайшвидше. Саме тому 24% респондентів залишають після себе покинуті кошики через тривале очікування товару.

4. Безпека даних кредитної картки

Потенційний покупець може не наважитися поділитися даними кредитної картки, якщо на сайті немає цих пунктів:

• SSL-сертифікат — той, що підтверджує безпечне зʼєднання між клієнтом і сервером;
• знайомий платіжний шлюз — Fondy, LiqPay, Payoneer тощо;
• відгуки клієнтів;
• сучасний і зрозумілий дизайн, що викликає довіру.

Статистика каже: 19% респондентів кидають кошики, бо не довіряють сайту власну платіжну інформацію.

5. Надто довгий чи важкий процес чекауту

18% опитаних людей не завершують покупку, якщо:

• оформлення замовлення займає забагато часу;
• упродовж цього процесу виникли труднощі.

Непослідовний чекаут, а також запит великої кількості особистої інформації можуть стати причинами покинутого кошика.

Непослідовний чекаут — це порушення ланцюга «товар у кошику → інформація про доставку та оплату → дані клієнта → спосіб доставки → попередній перегляд замовлення → оплата → підтвердження».

6. Брак фінальної суми замовлення в кошику

На ваш сайт зайшов потенційний клієнт і зібрав замовлення, але в кошику не вказано, скільки треба заплатити за все. Тоді користувач змушений сумувати всі ціни самотужки. Це ризиковано і незручно, бо його результат і реальний підсумок можуть не збігтися.

Саме через це у 17% опитуваних людей з’являються покинуті кошики.

7. Незадовільна політика повернення товару

Онлайн-шопінг — це завжди про ризики, адже товар може не підійти або бути пошкодженим. Клієнтам важливо мати змогу повернути куплене, обміняти його чи отримати гарантію. За статистикою, 16% респондентів залишають свій кошик неоплаченим, якщо інтернет-магазин не дотримується таких умов.

8. Збої на сайті

14% опитаних людей не завершують покупки, якщо стикаються з повільною роботою вебсторінки, її аварійним закриттям, некоректним відображенням та іншими проблемами.

9. Нестача платіжних методів

На ваш сайт можуть прийти ті, хто користується миттєвими розстрочками, оплатою через Apple та Google Pay тощо. Кожен з них — потенційний клієнт, якого не хочеться втрачати.

Якщо на сайті недостатньо платіжних методів, його відвідувачі ризикують потрапити в ті 11%, для яких це причина покинути кошик.

10. Відхилення кредитної картки

За статистикою, 6% респондентів не повторюватимуть транзакцію, якщо вона була скасована, та відмовляться від покупки.

Чому важливо скорочувати відсоток покинутих кошиків

За кожною незавершеною покупкою стоїть потенційний клієнт, який був зацікавлений у ваших товарах, але передумав чи зіткнувся з проблемами під час оформлення замовлення. Зменшивши відсоток покинутих кошиків, ви зможете збільшити конверсію, продажі та лояльність покупців.

Як порахувати показник покинутих кошиків

Щоб знайти показник покинутих кошиків, використовуйте формулу:

1 – кількість завершених транзакцій / кількість сформованих кошиків x 100

Наприклад, кількість завершених транзакцій на вашому сайті — 200; а кількість сформованих кошиків — 600.

Отримуємо:

200 / 600 = 0,33

1 – 0,33 = 0,66

0,66 х 100 = 66

Отже, ваш показник покинутих кошиків — 66%.

5 способів залучити клієнта до завершення покупки

Перед тим, як впроваджувати стратегію чи окремий підхід, перевірте, чи усунули всі проблеми та причини кинутих кошиків. Після цього рекомендуємо впровадити омніканальний підхід. Він спрямований на створення єдиної взаємодії між брендом і клієнтами через різні канали.

Це ефективне рішення для зменшення відсотка покинутих кошиків і збільшення конверсії, тому що воно дає змогу:

• Обирати спосіб покупки, який підходить користувачу найбільше. Наприклад, потенційний клієнт може почати придбання на сайті, а закінчити у мобільному застосунку.
• Збирати більше даних про відвідувачів з різних джерел і використовувати цю інформацію для створення персоналізованих листів, пушів, смс тощо.
• Аналізувати результати розсилок і покращувати їхні показники завдяки регулюванню кількості задіяних каналів, змісту повідомлень тощо.

Однак навіть найефективніша взаємодія не врятує, якщо ваш сайт має збої, а для оплати замовлення доступна лише одна платіжна система.

Щоб персоналізовані розсилки працювали, потрібно точно знати, кому вони призначені. Тут вам допоможе вебтрекінг і поведінкова сегментація клієнтів. Ви зможете формувати різні групи користувачів, аби створювати релевантні сценарії покинутих кошиків. Наприклад:

• ті, хто кинув кошик не довше ніж на 10 годин — 1 група;
• ті, хто тримають у корзині тільки певний бренд — 2 група;
• ті, хто кинули кошик, але продовжують щось шукати — 3 група;
• ті, хто покинули корзину вже давно — 4 група.

Для кожного із сегментів потрібно підібрати найбільш дієвий спосіб залучення. Розглянемо 5 універсальних рішень, які не тільки зменшать відсоток кинутих кошиків, а й допоможуть створити позитивний купівельний досвід вашим клієнтам.

1. Стандартне нагадування про покинутий кошик

Зберіть інформацію про забутий товар і відправте користувачу лист із пропозицією продовжити покупки. Він може містити:

• зображення товару;
• його рейтинг серед інших клієнтів, їхні відгуки;
• суму до сплати;
• помітний CTA, що вестиме в кошик.

Показник відкриттів таких листів — 45%, що майже у 2,5 рази більше за показник для звичайних емейлів. Кожен п’ятий отримувач таких повідомлень натискає на нього, а 11% точно щось купують.

Окрім емейл-розсилки, нагадування про кинуті кошики можуть бути у вигляді:

• віджетів;

• web push-повідомлень;

• розсилок у месенджерах;

• SMS;

• App Inbox;

• mobile push-повідомлень.

2. Пропозиція знижки чи промокоду

Щоб збільшити утримання користувачів у застосунках і на сайтах, мотивуйте потенційних клієнтів бонусом. Запропонуйте знижку, безоплатну доставку, персональний промокод чи подарунок в обмін на завершення замовлення.

3. Соціальні докази

Покажіть користувачам, що доданий у кошик товар уже вподобали інші клієнти. Використовуйте відгуки покупців або UGC (user-generated content) як доказ. Наприклад:

• Надішліть web push із текстом «Щойно зʼявилося 2 нових відгуки на *назва товару*. Подивіться, що про нього думають інші».
• Відправте повідомлення у Viber із текстом «*назва товару* став улюбленцем понад 123 жінок. Спробуйте і ви».
• Надішліть електронний лист із текстом «“Я користуюся *назва товару* впродовж 2 тижнів, і це значно полегшило моє життя”, — наш клієнт *імʼя* поділився 3 причинами, чому він готовий повертатися за *назва товару* знову і знову».

4. Товарні рекомендації

Надішліть лист із товарами, пов’язаними з тим, що вже був у кошику. Можливо, потенційний клієнт не завершив купівлю, бо не знайшов, що шукав. А ваша персоналізована добірка може йому допомогти.

5. Опитування

Не соромтеся ставити запитання щодо кинутих кошиків. Створіть опитування для тих, хто забув про своє замовлення. Причини бувають різними: відволікся, відклав покупку, не задовольнили терміни доставки тощо. Запропонуйте допомогу для завершення покупки.

Крім листів, опитування можна провести за допомогою віджетів. Згідно з дослідженням, їхня конверсія становить 12,62%.

Однак не відправляйте покупцям усе одразу. Найкраще розділити процес на кілька етапів. Наприклад, відправте повідомлення:

• через 60 хвилин після того, як потенційний клієнт кинув кошик, адже такі листи мають кращу конверсію (CR) — 20,3% замість 12,2%;
• через 24–36 годин — Barilliance вважають, що друге вчасно відправлене повідомлення про покинутий кошик дає 17,7% CR замість 7,7%;
• через 72 години — показники конверсії ті самі, що й у попередньому пункті.

Приклади ефективних тригерів

Відомі ecommerce-бренди знають, як зачепити потенційного клієнта. Давайте проаналізуємо 5 цікавих кейсів і визначимо секрет тригерних розсилок для покинутих кошиків.

1. Dyson

Компанія сформулювала короткий, зрозумілий і турботливий текст. «Ще не все втрачено» й «Ми зберегли ваш вміст» підкреслює, що цей лист насамперед не про Dyson, а про і для клієнта. У повідомленні також є збільшене зображення товару та те, як виглядає покинутий кошик користувача зараз.

Не забули і про відчуття терміновості: Dyson зазначили, що зберегли акційну пропозицію, але вона діятиме обмежений час.

Не менш дієві й ці 2 пункти:

• 4 вагомі переваги шопінгу в Dyson;
• 2 кнопки CTA — компанія потурбувалася і про ПК, і про мобільних користувачів — заклик до дії видно на всіх пристроях навіть під час прокручування сторінки.

2. Shafa.ua

За допомогою функціональності eSputnik Shafa.ua cтворили омніканальну розсилку для тригера покинутого кошика: у ній задіяно мобільні push, емейли та вебпуші. В email-листи також додали рекомендації товарів.

У тексті для розсилки використали популярний прийом турботи: «Ми зберегли для вас цю річ». Далі компанія пропонує завершити замовлення, не повертаючись на сайт, адже це можна зробити прямо з листа.

У середньому конверсія тригера «Покинутий кошик» у всіх сферах ecommerce складає 8,76%. Shafa.ua вдалося досягти 25%.

3. Pandora

Цей кейс — чудовий приклад персоналізації розсилки:

• зображення товару, що вже лежить у кошику клієнта;
• похвала — «У вас чудовий смак»;
• заохочення до придбання через соціальний доказ — «177 людей також дивляться цей товар»;
• проста і зрозуміла кнопка СТА.

4. Kitaec

Постачальник запчастин для машин китайських брендів Kitaec впровадив поглиблену сегментацію eSputnik і створив омніканальну розсилку:

• після 20 хвилин існування покинутого кошика відправляється повідомлення у Viber із пропозицією завершити покупку;
• якщо замовлення не зроблене, через 10 хвилин надсилається електронний лист;
• якщо й це не дало результат — через добу відправляється push;
• за умови незавершеної покупки після пуша відправляється 2 останні листи-нагадування про покинутий кошик.

Кількість замовлень виросла на 1872%, а дохідність цього тригера — на 3983%.

5. Adidas

«З вашим Wi-Fi все добре?» — заголовок від Adidas, який чудово привертає увагу. Компанія заявляє: «Можливо, ваш браузер вилетів, коли ви дивилися на культові газелі?»

Передбачаючи, що колір і дизайн взуття сподобається не всім, Adidas пропонують кастомізувати кросівки. Відповідно є 2 СТА-кнопки:

• «Купити зараз»
• «Кастомізувати»

Аби остаточно мотивувати клієнта до завершення покупки, сюди додали соціальні докази — UGC-фото та відгуки щасливих власниць кросівок.

Використовуйте eSputnik для повернення клієнтів на сайт

eSputnik — омніканальна CDP, де всі дані та канали знаходяться в єдиній системі. Ми допомагаємо автоматизовувати маркетинг бізнесам, які прагнуть використовувати великі обʼєми інформації для спілкування з наявними та потенційними клієнтами.

Разом із eSputnik ви можете мінімізувати покинуті кошики, використовуючи функціональність сервісу:

• налаштування та редагування тригерних сценаріїв, зокрема покинутих кошиків;
• омніканальні розсилки із залученням різних каналів: емейл, Viber, push-повідомлення, попапи, SMS, in-app і app inbox;
• використання можливостей сегментації для глибшого розуміння вашого бізнесу та потреб клієнтів;
• отримання регулярних звітів задля збільшення дієвості всіх каналів комунікації;
• застосування багатомовності, щоб спілкуватися тією мовою, якою говорять ваші потенційні та наявні клієнти;
• уніфікація даних, аби через будь-який канал комунікації ідентифікувати відвідувачів та збирати інформацію про них в єдиному профілі;
• використання штучного інтелекту для впровадження товарних рекомендацій, реактивації, кластеризації, оптимізації життєвого циклу клієнта тощо.

Висновки

Покинутий кошик — це виклик для бізнесів із різних ніш. Показник покинутих кошиків варто скорочувати, адже кожне таке неоформлене замовлення — втрачений прибуток компанії.

Якщо всі причини неоформлених замовлень усунуті, можна переходити до впровадження обраної стратегії. Так, омніканальний підхід дає можливість комунікувати з потенційними клієнтами через усі канали звʼязку та збирати дані про користувачів з різних джерел.

Завдяки омніканальному підходу Shafa.ua досягла 25% конверсії тригера «Покинутий кошик». Це на 16,24% більше, ніж середній показник ecommerce-брендів.

Регулярно досліджуйте поведінку покупців, продовжуйте підбирати для них оптимальні варіанти комунікації та використовуйте омніканальний підхід разом із CDP eSputnik, аби ваш бізнес постійно зростав.

Special Request Inline