Знакома ли вам такая ситуация: в маркетинге появляется срочная задача или перспективная гипотеза, а ИТ отвечает: “Хорошая идея, добавим в бэклог”?
Когда ритейлер MBM HOME решил настроить регулярный сбор обратной связи от покупателей (NPS), команда оказалась именно в таких условиях. Отдельный веб-интерфейс для анкет требовал времени и бюджета, которых не было.
В статье расскажем, как агентство Promodo настроило для MBM HOME процесс NPS-оценивания с помощью eSputnik. Решение основано на Google Формах и возможностях CDP eSputnik. Как удалось автоматизировать сбор NPS и почему этот опыт полезен для ecom-бизнеса — разбираем далее.
|
Задача |
Быстро настроить NPS-сценарий, который автоматически будет собирать обратную связь от клиентов и начислять бонусы |
|
Решение |
Запустить опрос через простой интерфейс Google Forms и настроить мгновенную передачу ответов в CDP eSputnik с помощью скрипта для автоматической сегментации и активации триггерных сценариев. |
|
Ресурсы |
Агентство Promodo CDP eSputnik |
|
Результатыㅤㅤㅤㅤㅤㅤㅤㅤ |
5 дней — запуск автоматизированной NPS-коммуникации х2,5 более высокий CTR в рассылках с опросом |
О проекте
MBM HOME — сеть розничных магазинов и интернет-магазин товаров для дома.
Сотрудничество ритейлера с командой Promodo началось в декабре 2024 года с email-маркетинга.
Канал email настраивали с основ:
- добавили базовые триггерные сценарии (подтверждение подписки, welcome-письма, промокод за подписку, брошенная корзина, просмотр товаров),
- подготовили шаблоны для писем;
- интегрировали сервис рассылок с CRM-базой MBM HOME для ежедневного обновления контактов;
- создали и прогрели email-аккаунт с нуля, чтобы сформировать положительную репутацию домена.
Прогрев домена
это постепенное увеличение объема отправок с нового аккаунта. Без него письма могут попадать в спам, а репутация домена формируется месяцами.
После настройки базовой инфраструктуры встала следующая задача — измерять уровень удовлетворенности покупателей. В нише товаров для дома повторная покупка во многом зависит от первого опыта взаимодействия с брендом, поэтому для MBM HOME важно было понять: как клиенты оценивают сервис и что мотивирует их возвращаться.
Задача и вызовы проекта
В MBM HOME хотели настроить регулярный NPS-процесс: систематически собирать оценки покупателей, автоматически их сегментировать и мотивировать к повторным покупкам через начисление бонусов.
В ходе реализации команда Promodo столкнулась с несколькими вызовами:
- Ограниченные сроки: на разработку, тестирование и запуск всего процесса было выделено всего 5 дней.
- Потребность в полной автоматизации в реальном времени: данные должны были передаваться в eSputnik мгновенно, чтобы система автоматически запускала сценарии благодарности и начисления бонусов без ручной выгрузки баз данных.
- Оптимизация затрат: создание кастомной страницы опроса с уникальным дизайном и версткой заняло бы несколько недель и потребовало бы значительных финансовых вложений. Поэтому команда искала более экономное решение.
Решение: интеграция через App Script
Чтобы уложиться в дедлайн и сэкономить бюджет клиента, команда Promodo отказалась от стандартного пути разработки отдельного веб-интерфейса для анкеты. Вместо этого выбрали Google Формы как простой, знакомый большинству пользователей инструмент.
Благодаря знакомому интерфейсу пользователям было проще пройти опрос — человеку не нужно регистрироваться, разбираться в новом сервисе или тратить много времени. Но оставался главный вопрос: как передать ответы в CDP eSputnik и запустить автоматические сценарии?
Шаги реализации проекта
Команда предложила нестандартную схему — связать Google Forms с eSputnik через App Script. Далее начали пошагово внедрять решение:
- Создание опросника: совместно с MBM HOME согласовали оптимальное количество вопросов, чтобы не перегружать респондентов.
- Разработка скрипта: настроили пошаговую передачу данных: пользователь заполняет анкету ➔ ответы автоматически фиксируются в Google Sheets ➔ специально написанный App Script мгновенно передает эти данные в систему eSputnik через API.
[ Google Форма ] ➔ [ Google Таблица ] ➔ [ Google App Script ] ➔ [ CDP eSputnik ]
Благодаря такой интеграции платформа eSputnik получала данные о каждой заполненной анкете в реальном времени и запускала соответствующий сценарий автоматизации.
Сценарии коммуникации после заполнения формы
В зависимости от ответов и действий пользователя, в системе eSputnik автоматически срабатывали следующие сценарии:
- Отправка письма-благодарности за уделенное время.
- Запуск процесса начисления бонусов и выдачи подарков, которые клиенты могли забрать непосредственно в физических магазинах сети. Это дополнительно усиливало омниканальный опыт.
- Сегментация контактов: разделение клиентов на промоутеров, нейтральных и критиков для последующих персонализированных рассылок.
Результаты
Благодаря гибкости платформы eSputnik и быстрой реализации технической схемы, проектная команда Promodo достигла впечатляющих результатов без привлечения дорогостоящей веб-разработки:
Запуск всего сценария за 5 дней: опрос стартовал точно в оговоренный срок.
Экономия бюджета в 5 раз: использование связки Google Форм и App Script обошлось MBM HOME в пять раз дешевле, чем создание кастомной веб-страницы с уникальным дизайном и версткой, и все это без каких-либо потерь в качестве сбора данных.
Полная автоматизация: база обновляется в реальном времени без ручной рутины, что позволяет мгновенно реагировать на негативные или позитивные отзывы.
Высокая вовлеченность: 2,5% пользователей кликнули на кнопку “заполнить форму” в email.
Для сравнения, средний показатель кликабельности в промо-рассылках бренда на тот момент составлял около 1% (стоит учитывать, что email-канал для MBM HOME тогда только разворачивался и прогревался). Показатель вовлеченности в NPS-рассылках превысил стандартный CTR в 2,5 раза.
Почему этот опыт полезен для ecom-бизнеса
Большинство интернет-магазинов собирают NPS либо вручную, либо не собирают вовсе — потому что “нет ресурса на разработку”. Кейс MBM HOME показывает, что можно быстро запустить автоматизированный процесс с минимальными ресурсами.
Для ecom это особенно актуально по нескольким причинам. В отличие от офлайн-магазина, в ecommerce сложнее понять, насколько клиент доволен покупкой. Если не спросить, обратной связи просто не будет, а неудовлетворенный клиент быстро уходит к конкуренту.
Автоматическая сегментация на промоутеров, нейтральных и критиков сразу после заполнения анкеты позволяет реагировать, пока контакт еще “теплый”. Начисляя бонусы за отзывы, бренд не тратит, а инвестирует в повторную покупку — чтобы у клиента была причина вернуться в магазин.
И наконец — техническое решение через Google Forms + App Script может быть воспроизведено для любого ecom-проекта. Если есть CDP и базовые навыки работы со скриптами, такая схема доступна даже небольшому магазину.
Выводы
Кейс MBM HOME подтверждает, что автоматизация NPS-процесса не требует значительного бюджета и месяцев разработки. Связка Google Форм + App Script + CDP eSputnik позволила запустить полноценный сценарий сбора обратной связи за 5 дней.
Для ниши товаров для дома, где решение о повторной покупке часто зависит от первого впечатления, такой подход становится конкурентным преимуществом. После начальной настройки процесс легко масштабировать без постоянного привлечения команды разработки.