Привлечь нового клиента стоит в разы дороже, чем вернуть того, кто уже покупал. Но возникает вопрос: когда именно напомнить о новой покупке? Слишком рано — раздражаете, слишком поздно — клиент уже ушёл к конкурентам.

Классический подход — отправлять напоминания через 30, 60 или 90 дней после покупки — не учитывает главного: каждый клиент покупает со своей частотой. Кто-то заказывает вино еженедельно для уикендов с друзьями, кто-то — раз в месяц для особых случаев, кто-то — только на праздники.

Этот кейс о том, как BAYADERA.UA добавили к стандартным реактивационным цепочкам новый инструмент — триггер, который сам определяет, когда напомнить клиенту о покупке, и каких результатов удалось достичь.

О проекте

BAYADERA.UA — онлайн-магазин алкоголя с физическими точками продаж, который является частью BAYADERA GROUP, крупнейшего украинского холдинга алкогольных напитков. Компания начала работу с CDP eSputnik в сентябре 2022 года, а в июне 2023 года расширила сотрудничество, подключив сопровождение от нашего маркетингового агентства.

Задача

BAYADERA.UA всегда заботились о том, чтобы их напоминания были своевременными и не надоедали клиентам. Для этого в компании использовали автоматические сценарии реактивации.

Проблема была в том, что эти сценарии работали по единому шаблону для всех: напоминания отправлялись через фиксированные интервалы времени после покупки, игнорируя индивидуальную частоту клиентов. Нужно было найти способ определять индивидуальный цикл покупок каждого клиента и отправлять напоминания именно тогда, когда приобретённый продукт, вероятно, заканчивается.

Решение

Сначала посмотрим, как работала предыдущая схема коммуникации. В системе были настроены три классических автоматических сценария с временными интервалами: 30, 60 и 90 дней после последней покупки.
Когда клиент попадал под соответствующие условия (например, прошло 30 дней с момента покупки и клиент не сделал новых заказов), запускалась реактивационная цепочка сообщений.

Все сценарии имели одинаковую логику и контент, но запускались последовательно в зависимости от времени без заказов, чтобы избежать избыточной частоты коммуникаций. Если клиент не покупал 30 дней — на тридцать первый приходил первый push. Не купил в течение 60 дней после реактивационной цепочки — система начинала коммуникацию на шестьдесят первый и, соответственно, девяносто первый день. То есть одна коммуникация происходила раз в три месяца.

Омниканальный подход: 4 сообщения через 3 канала

Для каждого сценария использовали последовательность из четырёх сообщений:

• Web push + Email (письмо 1) — мгновенное напоминание и одновременно первое письмо со спецпредложением и промокодом на скидку. Если в течение двух дней пользователь совершал покупку, цепочка завершалась. Если нет, система отправляла следующее письмо.
• Email (письмо 2) — повторное напоминание о возможности воспользоваться предложением (Последний шанс).
• SMS — гарантированное прочтение, самая высокая конверсия, сообщение отправлялось после второго email, если клиент в течение двух дней не сделал заказ.

Эти три сценария срабатывали для клиентов, которые соответствовали условиям по времени с момента последнего заказа. Нужные условные группы легко создавались в редакторе eSputnik, а далее система автоматически распределяла контакты клиентов в каждую группу в соответствии с данными о заказах в BAYADERA.

Реактивационные триггеры работали неплохо, но BAYADERA.UA хотели увеличить конверсию в повторные покупки. Компания уже активно использовала различный функционал eSputnik: коммуникацию через несколько каналов, виджеты, углублённую сегментацию аудитории.

Теперь решили протестировать ещё один готовый триггерный сценарий — "Регулярный спрос". Этот триггер автоматически определяет оптимальный момент для напоминания на основе индивидуальной частоты покупок клиента.

Для персонализации предложений в письмах использовали товарные рекомендации на базе искусственного интеллекта — алгоритм анализирует историю покупок и подбирает товары, которые клиент обычно покупает, плюс предлагает дополнительные релевантные предложения.

Как работает триггер

Платформа eSputnik накапливает данные о каждом заказе клиента: что купил, когда, с какой периодичностью. На основе этой истории алгоритм рассчитывает индивидуальный цикл покупок и прогнозирует, когда клиент, скорее всего, готов к следующему заказу.

В email можно добавить до 6 предложений товаров, которые клиент обычно покупает, и до 6 дополнительных рекомендаций. То есть не только напомнить о повторной покупке, но и одновременно стимулировать upsell и cross-sell.

Почему выбрали триггер “Регулярный спрос”

Перед запуском команды eSputnik и BAYADERA.UA провели совместный анализ базы клиентов. Используя аналитические инструменты платформы, изучили частоту и структуру покупок. Результат показал, что значительная часть аудитории имеет чёткий цикл заказов — стабильные интервалы между покупками, повторяющиеся товары.

Расчёты платформы совпали с внутренней аналитикой BAYADERA.UA — это добавило уверенности в результатах теста. Поэтому было решено не медлить, а создать дизайн сообщений, настроить сценарий и запустить новый триггер.

От общей логики настройки сценария не отходили:

1. Отправляем web push, сразу за ним — первый email.
2. Ждём 2 дня и проверяем, был ли сделан заказ в течение последних 51 часа.
3. Если нет — догоняем вторым email.
4. Если клиент снова не сделал заказ, отправляем SMS.

При этом BAYADERA.UA решили протестировать следующую гипотезу: если напоминание приходит именно тогда, когда клиенту действительно нужен товар, нужна ли дополнительная мотивация в виде скидки?

В предыдущих реактивационных цепочках промокод предоставлялся сразу в первом сообщении. В сценарии "Регулярный спрос" решили иначе: первый web push и email — без промокода, просто напоминание. Промокод появлялся только во втором email и SMS, если клиент не отреагировал на первые сообщения.

Результаты показали правильность гипотезы: значительная часть клиентов совершала покупку уже после первого напоминания, без каких-либо скидок. Это подтвердило, что правильный тайминг важнее агрессивных промоакций.

Хотите настроить AI-триггеры для вашего бизнеса? Заказать демо

Как выглядели сообщения в разных каналах

Результат

Тестирование показало, что триггер "Регулярный спрос" за три месяца принёс больше конверсий и дохода при меньших затратах, чем стандартные триггеры реактивации:

• в канале email конверсия выросла на 167%;
• в канале SMS доход вырос на 65%.

Меньшие затраты объясняются структурой цепочки: многие клиенты конвертировались уже после бесплатного web push-сообщения или недорогого email. До самого дорогого канала — SMS — доходило значительно меньше контактов, так как большинство уже совершило заказ на предыдущих этапах.

При этом конверсия из email выросла на 167%, потому что покупатели получали предложения в момент, когда товар действительно нужен. SMS принесли на 65% больше дохода — в этот канал попадали только те клиенты, которые не отреагировали на предыдущие напоминания, но и не отписались. То есть заинтересованная, но нерешительная аудитория. Комбинация трёх факторов сработала идеально:

• Точный тайминг — триггер определил момент, когда товар действительно нужен.
• Промокод — дополнительная мотивация именно в SMS (в отличие от первых сообщений без скидки).
• Высококонверсионный канал — SMS имеет почти 98% открываемости и мгновенное прочтение.

В результате внедрения триггера “Регулярный спрос” расходы на коммуникацию снизились втрое по сравнению со стандартными реактивационными сценариями, а доход вырос.

Итоги

Результаты BAYADERA.UA подтверждают: персонализация работает не только в контенте, но и в тайминге. Когда напоминание приходит точно в момент потребности, клиенты покупают естественно — без дополнительного “подталкивания” скидками.

Триггер "Регулярный спрос" с AI-рекомендациями товаров помог достичь на 167% лучших результатов в email и увеличить доход с SMS на 65%. При этом расходы на коммуникацию снизились втрое: поскольку большинство клиентов конвертировалось после бесплатных web push или недорогих email, количество отправок через самый дорогой канал SMS существенно сократилось. Платформа сама определяла, кому и когда отправить напоминание, что сэкономило не только бюджет на рассылки, но и время команды на ручную сегментацию.

Хотите использовать ИИ для увеличения повторных продаж? Запишитесь на консультацию со специалистами eSputnik — мы покажем, как это будет работать для вашего бизнеса.

Получить персонализированную консультацию