Залучити нового клієнта коштує в рази дорожче, ніж повернути того, хто вже купував. Але постає питання: коли саме нагадати про нову покупку? Занадто рано — дратуєте, занадто пізно — клієнт уже пішов до конкурентів.

Класичний підхід — надсилати нагадування через 30, 60 чи 90 днів після покупки — не враховує головного: кожен клієнт купує з власною частотою. Хтось замовляє вино щотижня для вікендів з друзями, хтось — раз на місяць для особливих випадків, хтось — лише на свята.

Цей кейс про те, як BAYADERA.UA додали до стандартних реактиваційних ланцюжків новий інструмент — тригер, який сам визначає, коли нагадати клієнту про покупку і яких результатів вдалося досягти. 

Про проєкт

BAYADERA.UA — онлайн-магазин алкоголю з фізичними точками продажу, який є частиною BAYADERA GROUP, найбільшого українського холдингу алкогольних напоїв. Компанія розпочала роботу з CDP eSputnik у вересні 2022 року, а в червні 2023 року розширила співпрацю, підключивши супровід від нашої маркетингової агенції.

Завдання

BAYADERA.UA завжди дбали про те, щоб їхні нагадування були своєчасними і не надокучали клієнтам. Для цього в компанії використовували автоматичні сценарії реактивації.

Проблема була в тому, що ці сценарії працювали за єдиним шаблоном для всіх: нагадування надсилалися через фіксовані інтервали часу після покупки, ігноруючи власну частоту клієнтів. Потрібно було знайти спосіб визначати індивідуальний цикл покупок кожного клієнта і відправляти нагадування саме тоді, коли придбаний продукт, ймовірно, закінчується.

Рішення

Спочатку подивимося, як працювала попередня схема комунікації. В системі були налаштовані три класичні автоматичні сценарії з часовими інтервалами: 30, 60 та 90 днів після останньої покупки.

Коли клієнт потрапляв під відповідні умови (наприклад, минуло 30 днів від покупки і клієнт не зробив нових замовлень), запускався реактиваційний ланцюжок повідомлень.

Усі сценарії мали однакову логіку та контент, але запускалися послідовно, залежно від часу без замовлень, щоб уникнути надмірної частоти комунікацій. Якщо клієнт не купував 30 днів — на тридцять перший приходив перший push. Не купив протягом 60 днів після реактиваційного ланцюжка — система починала комунікацію на шістдесят перший і, відповідно, девʼяносто перший день. Тобто одна комунікація відбувалася раз на три місяці.

Омніканальний підхід: 4 повідомлення через 3 канали

Для кожного сценарію використовували послідовність з чотирьох повідомлень: 

• Web push + Email (лист 1) — миттєве нагадування і одночасно перший лист зі спецпропозицією та промокодом на знижку. Якщо протягом двох днів користувач зробив покупку, ланцюжок завершувався. Якщо ні, система відправляла наступний лист.
• Email (лист 2) — повторне нагадування про можливість скористатись з пропозиції (Останній шанс). 
• SMS — гарантоване прочитання, найвища конверсія, повідомлення надсилалось після другого email, якщо клієнт протягом двох днів не зробив замовлення.

Ці три сценарії спрацьовували для клієнтів, які відповідали умовам за часом від останнього замовлення. Потрібні умовні групи легко створювали в редакторі eSputnik, а далі система автоматично розподіляла контакти клієнтів в кожну групу відповідно до даних про замовлення в BAYADERA.

Реактиваційні тригери працювали непогано, але BAYADERA.UA хотіли збільшити конверсію в повторні покупки. Компанія вже активно використовувала різну функціональність eSputnik: комунікацію через кілька каналів, віджети, поглиблену сегментацію аудиторії.

Тепер вирішили протестувати ще один готовий тригерний сценарій — "Регулярний попит". Цей тригер автоматично визначає оптимальний момент для нагадування на основі індивідуальної частоти покупок клієнта. 

Для персоналізації пропозицій у листах використовували товарні рекомендації на базі штучного інтелекту — алгоритм аналізує історію покупок і підбирає товари, які клієнт зазвичай купує, плюс пропонує додаткові релевантні пропозиції.

Як працює тригер

Платформа eSputnik накопичує дані про кожне замовлення клієнта: що купив, коли, з якою періодичністю. На основі цієї історії алгоритм розраховує індивідуальний цикл покупок і прогнозує, коли клієнт, найімовірніше, готовий до наступного замовлення.

В email можна додати до 6 пропозицій товарів, які клієнт зазвичай купує, та до 6 додаткових рекомендацій. Тобто не тільки нагадати про повторну покупку, але й одночасно стимулювати upsell і cross-sell.

Чому обрали тригер “Регулярний попит”

Перед запуском команди eSputnik та BAYADERA.UA провели спільний аналіз бази клієнтів. Використовуючи аналітичні інструменти платформи, вивчили частоту та структуру покупок. Результат показав, що значна частина аудиторії має чіткий цикл замовлень — стабільні інтервали між купівлями, повторювані товари. 

Розрахунки платформи збіглися з внутрішньою аналітикою BAYADERA.UA — це додало впевненості в результатах тесту. Тому було вирішено не вагатись, а створити дизайн повідомлень, налаштувати сценарій та запустити новий тригер.

Від загальної логіки налаштування сценарію не відходили: 

1. Відправляємо web push, одразу за ним — перший email. 
2. Очікуємо 2 дні й перевіряємо, чи було зроблено замовлення протягом останніх 51 години. 
3. Якщо ні, — наздоганяємо другим email. 
4. Якщо клієнт знову не зробив замовлення, відправляємо SMS.

При цьому BAYADERA.UA вирішили протестувати наступну гіпотезу: якщо нагадування приходить саме тоді, коли клієнту реально потрібен товар, чи потрібна додаткова мотивація у вигляді знижки?

У попередніх реактиваційних ланцюжках промокод надавали одразу в першому повідомленні. В сценарії "Регулярний попит" вирішили інакше: перший web push та email — без промокоду, просте нагадування. Промокод з'являвся тільки в другому email та SMS, якщо клієнт не відреагував на перші повідомлення.

Результати показали правильність гіпотези: значна частина клієнтів робила покупку вже після першого нагадування, без жодних знижок. Це підтвердило, що правильний таймінг важливіший за агресивні промоакції.

Як виглядали повідомлення в різних каналах

Результат

Тестування показало, що тригер "Регулярний попит" за три місяці приніс більше конверсій і доходу при менших витратах, ніж стандартні тригери реактивації:

• в каналі email конверсія виросла на 167%;
• в каналі SMS дохід виріс на 65%.

Менші витрати пояснюються структурою ланцюжка: багато клієнтів конвертувалося вже після безплатного web push-повідомлення або недорогого email. До найдорожчого каналу — SMS — доходило значно менше контактів, адже більшість уже зробила замовлення на попередніх етапах.

При цьому конверсія з email виросла на 167%, тому що покупці отримували пропозиції в момент, коли товар реально потрібен. SMS принесли на 65% більше доходу — до цього каналу потрапляли лише ті клієнти, які не відреагували на попередні нагадування, але й не відписалися. Тобто, зацікавлена, але нерішуча аудиторія. Комбінація трьох факторів спрацювала ідеально:

• Точний таймінг — тригер визначив момент, коли товар реально потрібен.
• Промокод — додаткова мотивація саме в SMS (на відміну від перших повідомлень без знижки).
• Висококонверсійний канал — SMS має майже 98% відкриваємості та миттєве прочитання.

В результаті впровадження тригера “Регулярний попит” витрати на комунікацію знизилися втричі порівняно зі стандартними реактиваційними сценаріями, а дохід зріс.

Підсумки

Результати BAYADERA.UA підтверджують: персоналізація працює не тільки в контенті, але й у таймінгу. Коли нагадування надходить точно в момент потреби, клієнти купують природно — без додаткового "підштовхування" знижками.

Тригер "Регулярний попит" з ШІ-рекомендаціями товарів допоміг досягти на 167% кращих результатів у email та збільшити дохід з SMS на 65%. При цьому витрати на комунікацію знизилися втричі: оскільки більшість клієнтів конвертувалася після безкоштовних web push або недорогих email, кількість відправлень через найдорожчий канал SMS суттєво скоротилася. Платформа сама визначала, кому і коли надіслати нагадування, що зекономило не лише бюджет на розсилки, а й час команди на ручну сегментацію.

Хочете використати ШІ для збільшення повторних продажів? Запишіться на консультацію зі спеціалістами eSputnik — ми покажемо, як це працюватиме для вашого бізнесу.

Отримати персональну консультацію