Logo

Не триггерами едиными: 3 инструмента развития Retention

Светлана Фурса

Team Lead отдела retention-маркетинга Promodo. В email-маркетинге с 2016 года. Работала с крупнейшими украинскими ecommerce-проектами: Stylus, Comfy, Infoshina, "Будинок іграшок".

Тезисы вебинара:

  1. Чат-бот: “пятое колесо” или “почему бы и да”?
  2. AMP-технология: просто игра или must-have?
  3. 2048, “Три в ряд” и “Квиз”. Интерактивные механики сбора данных.

Чат-боты

Чат-бот позволяет собирать контактную базу и данные об этих контактах. В чат-боте пользователю проще будет отвечать на ваши вопросы. В письме вы можете сказать: заполните анкету и получите скидку. Клиенту нужно кликнуть на этот баннер или кнопку, перейти в анкету, заполнить ее, и таким образом сохранятся данные.

В чат-боте ему нужно минимум усилий для того, чтобы ответить. Мы можем собирать данные, но не только о том, кто он, мужчина/женщина, какого возраста, из какого региона. Мы можем интересоваться его предпочтениями: какие товары его интересуют, что он ищет.

Все эти данные можно сохранять, передавать в различные сервисы. Эти данные можно соединять с теми данными, которые вы собрали до этого.

Если у вас пользователь заполнил анкету, когда еще был просто подписчиком email-рассылок, то вы смело можете эти данные использовать в чат-боте. Это альтернативный канал коммуникации.

Общайтесь с клиентом в тех каналах, где ему удобно, с eSputnik

В мессенджере удобно работать, все понятно, ничего не вызывает вопросов. Даже если вызывает, то есть кнопка «подключить оператора», и можно будет с живым человеком пообщаться и уточнить все, что было непонятно.

Ну и конечно же, это техподдержка. Часто все начинается с того, что нужно разгрузить колл-центр. Есть часто задаваемые вопросы, по которым пользователи звонят. Например, сколько будет стоить доставка, как мне отследить заказ, какой статус сейчас, точно ли есть этот товар в наличии, нужно ли мне его дополнительно бронировать.

Делая чат-бот с ответами на эти вопросы с удобным интерфейсом, мы разгружаем колл-центр, что актуально будет в пиковые сезоны, Черную пятницу.

Также в чат-бот можно добавлять не только подбор товара. Есть даже чат-боты, которые подключены к заказу. Вы можете оформлять заказ непосредственно в самом чат-боте. Также можете в чат-боте делать подбор товара, если у вас такая ниша, где вы можете пошагово клиента подвести к тому, что ему нужно. Например, детские товары: вы можете спросить, кто у вас: мальчик или девочка, какой возраст, какой у него любимый персонаж, на какую сумму вы смотрите товары. Это альтернатива фильтрам на сайте.

Какой messenger выбрать для первого бота

Есть статистика по мессенджерам в Украине – это данные агентства InMind за 2020 год, которые были получены в начале 2021. Лидирующим остается Viber, но эта доля становится все меньше и меньше. Даже если вспомнить 3 года назад, Viber в Украине занимал процентов 70, все остальное были Facebook и Telegram. Сейчас Viber отдаляется.

Почему? Многим удобно в зависимости от того, где у него друзья, родственники сидят. Viber еще ввел рекламу, которой непонятно как управлять, как ее выключать. Facebook Messenger набирает оборотов, там раньше всего появились чат-боты.

Если посмотреть на ситуацию в мире, то самым популярным остается WhatsApp. Viber есть, но он в мировом рейтинге на 8 месте, Telegram поднялся очень сильно в рейтинге – он уже на 5 месте.

Как работает платформа, которая настраивает чат-бота

Есть много разных платформ для создания ботов, но принцип работы у них плюс-минус одинаковый. Они все объединяют сразу несколько мессенджеров, то есть нет такого, что платформа позволяет создавать бота только в одном мессенджере.

Я показала на примере платформы Corezoid. Corezoid любят называть платформой разработки для не разработчиков. Функционал обширный, а пользоваться ею интуитивно понятно. Основная логика настраивается на платформе, и дальше она множится на все мессенджеры, которые есть.

Поступает сообщение из одного из мессенджеров, проходит проверку, срабатывает сценарий внутри платформы, запускается процесс. На выходе, когда мы уже выбираем отправить сообщение, система сама определяет, с какого чата написал клиент, в тот чат мы ему и отправляем. Если на проекте вы реализуете и Telegram-, и Viber-бота, то если человек напишет в Telegram, ответ ему тоже придет в Telegram, если выберет Viber, то в Viber. Боты чем-то похожи на мобильное приложение – пока пользователь сам не придет в бот, он ему написать не может.

Суть в том, что бот работает только с теми, кто приходит сам. Если нам нужно всем что-то отправить, то это будет массовая рассылка в любом из мессенджеров любым удобным для вас способом.

Почему круто работать именно с бот-платформами? Ведь можно бота создать и самому. Есть у Telegram открытый API для создания ботов и его настройки. То же самое можно сделать и в Viber, привлекая разработчика, все можно реализовать.

Во-первых, если вы не разработчик, то этот вариант будет проще для вас, потому что вам не нужно изучать какой-то язык разработки. В случае с ботом это будет Python. Вам не нужно делать отдельные настройки для каждого мессенджера и учитывать их особенности.

Нам кажется, что Telegram и Viber одинаковые, но API у них разные, методы разные, к каждому нужно подстраиваться. В случае бот-платформы вам этого делать не нужно, все за вас уже сделано. Вы можете один раз настроить логику и масштабировать дальше на остальные мессенджеры, подстраиваясь только под особенности отображения контента.

Если мы говорим о Corezoid, то у него еще есть часть Sender – это инструмент для подключения оператора. У него есть единое окошко, в которое поступают обращения пользователей, там так и написано: «Василий – Telegram», «Виктория – Viber» и так далее.

Что можно сделать с магазинами? Можно показать ближайший, можно показать график работы, как нему добраться, путь построить, можно выбрать любимый магазин, в котором пользователь будет отслеживать акции. Ну и конечно же, подключение оператора для нестандартных вопросов. Для подключения оператора никаких дополнительных настроек не нужно. Единственное, что оператор тогда будет работать в той системе, которую вы выбрали на платформе.

На примере магазина «Метро»: есть такой пункт меню, как «Ближайший магазин», и когда вы нажимаете, вам предлагают поделиться местоположением. У вас есть 2 варианта: если вы с мобильного устройства заходите и готовы поделиться своим местоположением, то выпадет карта, вы выбираете точку, подтверждаете и знаете, где вы находитесь. Вам показывает адрес этого магазина, название и расстояние.

Если вы нажмете «Проложить маршрут», то вас переведет на Google Карты и маршрут будет автоматически построен с исходной точки, где вы сейчас находитесь, и конечная точка – это тот самый магазин. Если делиться местоположением не хотите, то многие еще добавляют список городов, чтобы избежать пользовательского ввода. И пользователю проще – ничего не нужно набирать, и вам проще, что у вас не будет такой большой вариативности тех городов, которые напишут пользователи.

Если у вас есть магазины в четырех городах, показали 4 города, пользователь выбрал, дальше схема точно такая же.

Единственная особенность – обратить внимание на кнопки. Если мы говорим про Viber, то здесь можно сделать красивые кнопки – с фоном, с иконками, а в Telegram все довольно скучно, кнопки однотипные, серые, в стилистике Telegram, не самые привлекательные. Но учитывая то, что Telegram многие пользуются, это очень даже нормальный вариант. К слову говоря, в WhatsApp вообще нет кнопок. Когда ты хочешь что-то сделать, надо ввести вариант, который интересует. Чтобы пользователь мог выбрать какой-то вариант, они нумеруются.

Можно сделать бота на нескольких языках и предложить пользователю переключаться между ними. Чат-бот – не только про поддержку. Он может быть и про продажи, и про лояльность. Например, когда вы только подключаетесь к боту, понятно, что боту нужно о вас что-то знать. Что вы можете ему предложить, если вы пользуетесь мобильным устройством? Конечно же мобильный телефон.

Идентификатором для бота будет мобильный телефон. По мобильному телефону у большинства компаний уже подвязана программа и карточка лояльности, есть бонусы и так далее. В зависимости от того, есть у вас карта лояльности или нет, вы будете видеть разные варианты меню. Если у вас нет карты лояльности и вы заказ еще не делали, «Мои бонусы», «Мои заказы» будут для вас неактуальны.

Что прикольного есть в Viber, но нет в Telegram, так это карусель. Информация не будет выпадать большим полотном или списком. В Telegram карусели нет, но они заменяются тем, что один за другим приходят несколько сообщений с разными товарами или с акционными предложениями.

Как можно привлекать подписчиков? Например, на сайте. У вас могут быть баннера с той же бот-платформы, вы можете сделать виджет для сайта. Большинство бот-платформ поддерживают еще и онлайн-чат на сайте. Можно одной платформой закрыть все свои потребности. Также рассылки – вы можете добавлять блок в email-рассылки, можете в проморассылки в Viber добавлять еще один абзац «У нас есть классный бот, подпишись». Или, например, работать только с теми клиентами, которые уже сделали у вас заказ, вы им отправляете в Viber сообщение «Ты можешь очень удобно отследить свой заказ в этом боте» и ссылку на него. Но не онлайном единым, как говорится. Если у вас большая доля покупателей находится в офлайн, с ними тоже можно работать.

Например, в «Метро» по всей территории магазина развешаны баннера по поводу бота о том, что там можно проверить цену на товар, найти свою карту – не нужно носить ее с собой, если вдруг забыли. Это альтернатива мобильному приложению. Если развешаны телевизоры по магазину, можно сделать аудио- или видеорекламу, рассказать про возможности бота и так далее.

Если пользователь работает с мобильным приложением, у него возникают вопросы или нужно подключить оператора, сюда уже можем подстроить бота.

AMP

AMP везде на слуху, во всех статьях. Сейчас AMP больше к must-have относится, как минимум, в проморассылках. Раньше это было в новинку, и не все пользователи понимали, что с письмом нужно что-то делать. Я имею в виду пользователей как подписчиков, получателей почты.

Не у всех работает AMP, не у всех он включен. Во-первых, AMP есть только в трех почтовиках: Gmail, Mail.ru и Yahoo. Для того чтобы он работал, нужно его разрешить.

В AMP можно делать пазлы под каждый инфоповод: Новый год, 14 Февраля, 8 Марта, день рождения компании, день рождения клиента. Есть варианты простых пазлов, а есть варианты, когда в один пазл зашиты сразу две-три картинки.

Есть альтернативный вариант, когда для пользователей, у которых не отображается AMP, мы делаем кнопку и говорим, что это очень крутое интерактивное письмо и ты можешь собрать себе скидку, получить промокод. Если интересно – жми на кнопку, переходи и собирай пазл.

С карточкой товара все немного сложнее, есть свои особенности, ограничения. Здесь получается аналог сайта. Если раньше вы думали: добавить белую, розовую или черную курточку, здесь этого вопроса нет, потому что есть все три варианта.

Мы решаем две проблемы: если раньше мы добавляли только белую куртку и переживали, что кому-то она не понравится, здесь клиент сам может выбрать, какая ему нужна курточка, какие ботинки.

Конечно, если AMP нет, то мы просто отображаем товары и предлагаем перейти посмотреть, но основное письмо будет просто с набором товаров.

С триггерами интересная история. Что можно сделать самое первое? Это отзыв о товаре. Для многих клиентов важно, чтобы пользователи оставляли отзывы. Поэтому пришел заказ – отправляем письмо. Наша цель – чтобы подписчик перешел на сайт и оставил отзыв.

Часто конечной точкой проверки был просто клик по кнопке. На этом проверка заканчивалась. И дальше мы не понимали, хватило ли пользователю времени и мотивации для того, чтобы оставить отзыв, или он просто перешёл, а потом вкладку закрыл. Если мы сделаем AMP-отзыв сразу в письме, добавим блок, что он здесь же может оценить товар, покажем ему товар, это сработает.

Какие есть особенности? Если вам нужно, чтобы отзыв публиковался сразу на сайте, то потребуются разработчики. Нужно, чтобы данные, которые пользователь оставил в письме, передавались на сайт, модерировались либо сразу публиковались. Если вам нужно сделать похожий AMP, но чисто для того, чтобы была анкета пользователя, то данные можно просто складывать в Google-таблицу или в массив данных. Не обязательно подключать разработчика и что-то с чем-то интегрировать. Могут быть разные вариации простой и сложной реализации.

Если подытожить по AMP: он интерактивный, интересный, он про лояльность. Но он не везде работает и не у всех пользователей. 2-3 месяца назад у нас были данные на многих проектах: максимум 15-17 процентов от всех подписчиков получали AMP письма. Не открывали, а именно получали. Сейчас эта цифра уже растет – порядка 30-35 процентов на большинстве проектов. Есть проекты, на которых доля тех, у кого есть AMP, – 10 процентов максимум.

Когда вы видите рост аудитории с AMP, тогда уже можно подключать разработку, интеграции, сложные решения. Для AMP есть еще одно ограничение: нужен верифицированный домен. У некоторых провайдеров с этим бывают сложности, у некоторых клиентов тоже.

Интерактивы

Если AMP на проекте нет, подключить никак не можете, остаются обычные интерактивы в письмах. Можно сделать три кнопки с вариантами ответов, можно перевести на публикацию, которую пользователь введет в ответ. В зависимости от того, что ответит пользователь, отправляем ему промокод либо утешительное письмо, если он не отгадал.

Важно, чтобы вы пользователю давали обратную связь. Если он нажимает на какую-то кнопку, выбрал правильный ответ, отправляем ему письмо с промокодом.

Есть еще посложнее вариант – кроссворд. Если AMP нет, то заполнять его в письме вы не сможете. Если говорить про интерактивы – это альтернатива AMP, это очень просто в реализации, не нужны разработчики, можно под любой инфоповод сделать один раз, настроить, потратить время и дальше уже под другой инфоповод обновлять визуал.

Есть скретч карта – здесь могут быть несколько вариантов реализации: когда вы просто жмете на кнопку и она стирается, а можно сделать так, что пользователь мышкой водит и что-то стирается. Элемент игры добавляется. Вероятности выигрыша вы настраиваете самостоятельно, регулируете. Сколько подарков может быть – тоже вы регулируете.

Популярная игра, в которую раньше играли все, – «2048». Вы можете подстроится к инфоповоду, сделать разные варианты: какой максимальный кубик вы собрали, столько баллов заработали. В зависимости от набранных баллов вы можете открывать подарки.

Еще одна популярная игра – «3 в ряд». Суть та же: можно сделать количество баллов; в зависимости от того, сколько ты их набрал, сразу давать скидку либо давать промокоды.

Что крутого в играх? Это про рост базы, это про повторные продажи. Вы можете варьировать подарки – это могут быть промокоды, гарантированные призы, участие в розыгрыше главного приза.

Special Request Inline