Секреты Донны Жуаны: как завоевать сердце подписчика

Часто приводят аналогию между этапами знакомства с девушкой и многоэтапными продажами. Доля правды в этом есть: постепенное развитие отношений, неожиданные сюрпризы и подарки, надежды на что-то большее и совместные планы на будущее. По словам Дмитрия Кудренко, в Лас-Вегасе, городе греха, на конференции Email Summit 2014, эта тема была особенно актуальна и обсуждалась так или иначе на каждом докладе. Дима с таким запалом делился своими впечатлениями о конференции, что я сама прониклась духом «романтических отношений с клиентами» и решила написать вот такую статью:)

Впервые мы рассматривали этапы продаж в разреpе поэтапных отношений, обсуждая «Разрешительный маркетинг» Сета Година. Дима часто приводит пример из книги, где Годин описывал два способа вступить в брак (на примере маркетолога школы отвлекающего маркетинга и разрешительного). Таких аналогий можно провести много, поэтому давайте немного в шуточной форме рассмотрим этапы маркетинга.

Девочки + Маркетинг = Любовь?

Если вы решились «замутить» отношения — придётся прилагать усилия и не малые. Нужно придумать как вы будете завоёвывать желаемый объект и что с ним будете делать дальше. В любых отношениях мы боимся отказа, не важно девушка это, мужчина или наш клиент. Когда вам отказали на каком-то этапе — это не значит, что вы плохой человек, просто вас ждёт что-то лучшее, значит есть ещё над чем работать. Для того, чтобы лучше было понятно о чём идёт речь, давайте обыграем эти подходы на разных этапах проецируя на email маркетинг.

Одним письмом завоевать объект вожделения не удастся. Хотя, если вы мастер email пикапа, то у вас получится с первого письма заманить пользователя в корзину. Мы, всё же, приверженцы более спокойного и неспешного развития отношений, поэтому будем строить свою последовательную стратегию в отношениях.

1. Вы даже ещё не знакомы

Всё начинается с того времени, когда клиент даже не знает вас. Он может догадываться что вы есть, но не знать. Надо продумывать шаги ещё до того, как приступать к делу. Первое с чем сталкивается каждый из нас — изобилие. Вокруг ходит много привлекательных клиентов, но нужно отсеять тех, с кем точно нет шансов построить что-то путёвое. Психологи часто говорят, что мы притягиваем то, что хотим. Представьте чётко того, с кем вы хотите построить отношения: внешность, возраст, интересы и т.д. Такие отношения продлятся гораздо дольше;)

Первые шаги, подготовка к встрече:

• Имейте опрятный вид. Вы бы пошли на свидание в яркой гавайской рубашке, коротких шортах, носках и рваных вьетнамках? Наверное, нет. Делайте свои письма привлекательными. Начиная с первого знакомства Welcome серии или триггерных писем. Красивый шаблон вряд ли навредит вашему письму, скорее наоборот, заинтересует клиента.
• Узнайте имя. Вы же не обращаетесь к понравившемуся вам объекту со словами: «Эй, ты!». Личное обращение вызывает гораздо больше доверия. Вот почему прежде чем писать клиенту, важно заинтересовать его представиться перед вами. Если рассматривать процесс ухаживания как серию писем, то этой первой фразой после привлечения внимания и будет заголовок вашей подписной страницы. Убедив следующей фразой обратить на вас внимание, вы получите необходимый email/телефон и имя клиента.
• Продумайте тему. Чем вы заинтересуете клиента, с чего будете начинать ваш разговор. Тема письма — это каждый раз фраза знакомства. Только на разном этапе развития отношений она может быть оформлена по-разному. Спросите слишком рано или слишком много и ответ будет НЕТ, вы будете остановлены одним кликом.
• Не торопитесь. Продумывайте каждый ход, как вы будете налаживать отношения. Будете ли вы говорить вашему клиенту красивые слова, дарить подарки, писать любовные письма и т.д. Задайте правильный ритм отношениям, чтобы уже после первого письма вы не сдулись и не сказали, что не о чём писать.

Дело останется за малым: подготовить всё наполнение и и приступать к следующему шагу.

Не обязательно шаблон должен пестрить всеми цветами радуги и быть переполненным полезными ссылками. Как по-мне, вполне достаточно информации для подготовки к знакомству.

2. Чтобы сделать следующий шаг, достаточно просто познакомиться

К примеру, первая фраза обращенная к объекту воздыхания, в тот момент когда на вас даже не смотрят, практически не имеет значения. Нужно привлечь внимание, заинтересовать.

Разрешение на рассылку не главное — его можно легко потерять. Надо захватить внимание…
Твитнуть

Задайте правильный тон отношениям: как вы будете обращаться и о чём писать. Не стоит сразу показывать свой характер, но и не нужно идти на поводу у клиента. Будьте сразу откровенны и честны, им по-сути всё равно, что у вас богатый внутренний мир и вы очень умный, если сразу вы покажетесь скучным и неинтересным. Возможно, получится переубедить, но это очень сложно.

Чего не следует делать:

• начинать общение с заученных фраз;
• сходу делать непристойные предложения;
• грубить и дерзить;
• писать с ошибками.

Чтобы быть интересным своему собеседнику — постарайтесь доставить удовольствие своим общением. Добавляйте немного юмора в свои тексты. Позитив — это лучшее, что может быть в любых отношениях и надолго запоминается. А можно сразу стать ещё ближе, представиться и немного рассказать о себе.

Что получаем в итоге:

• Вас знают и узнают
• Вы продвинулись на шаг вперёд
• Вам хочется ещё большего

3. Вы начали больше общаться и узнавать друг друга

Вам уже доверяют и вас читают, иногда вы общаетесь ни о чём, а иногда наоборот ведёте полезные разговоры.

Не каждому нравится этот период в отношениях, потому что это требует много времени, настойчивости и терпения. Суть в том, что клиент будет доверять только надежному человеку, только настойчивостью можно легко покорить любое сердце.

Что мы имеем:

• С вами постоянно общаются, вас читают
• Общение становится более откровенным
• Дальше общения всё равно не заходит

4. Переходим к активным действиям

Слишком долго ждать — можно зависнуть на уровне общения. Даём понять, что нужно не только общение — хорошо бы, чтобы ещё клиент что-то покупал. Пускаем в ход все средства: скидки, акции, индивидуальные предложения. На этом этапе главное обезопасить от страхов. Отношения наладили, стабилизировали? Самое время вести в ресторан и дарить цветы! Ведём себя спокойно и непринуждённо, но не слишком назойливо, чтобы не спугнуть.

Ив Роше периодически разбавляет рассылку такими предложениями, что пройти мимо просто невозможно! Вот оно достойное поощрение, когда женщины спешат покупать косметику. Раз в полгода или раз в два месяца — не важно. Главное, чтобы объект воздыхания понимал, что вы на него тратитесь и рассчитываете на взаимность.

5. Что-то пошло не так

Уже месяц не посещает ваш сайт, не заказывает ничего, не читает рассылку и не выходит на связь? Позвоните, напишите, узнайте почему клиент так и не нажал на заветную кнопку «Купить», бросил корзину, не посещает он-лайн занятия и т.д.

Хорошая попытка вернуть клиента. Текст довольно душевный и сразу понятно чего им нужно от клиента. Для меня (как девушки и клиента в одном лице) приятно, что кто-то заметил моё отсутствие на сайте и пытается меня вернуть:) При этом никакой рекламы, без лишних слов, без упрёков и ругательств, а просто приятные слова.

Обратите внимание, что ссылки отписаться в письме нет, для того чтобы клиент в любом случае изменил данные о себе.

Что получаем:

• Клиент доходит до нужной нам точки
• Отказывается от услуги/товара, но не от нас

Не стоит плакать и кричать: «Вернись, давай начнём сначала!» Если вы дадите свободу — клиент сам вернётся, когда ему это будет нужно.

6. Говорим «Спасибо»

В любых отношениях важно благодарить партнёра за любую мелочь, даже не значительную. Особенно, когда вы уже не уровне «держаться за ручки», а между вами пробежало нечто большее. На любом этапе можно благодарить клиента, главное, чтобы это было искренне.

Это письмо мне пришло вскоре после заказа — приятно:) Единственное что меня о-о-о-очень смутило: «новый участник шопинг-клуба». Я уже год как не новый участник. Это, наверное, проверка на внимательность:)

7. Отмечаем вместе праздники

Не забывайте о романтике, она способна растопить даже самые ледяные сердца. Людям не хватает романтики и праздничного настроения в суетливой повседневной жизни.

Обычные поздравления всегда приятны для клиентов, но хотелось бы чего-нибудь большего. Почему бы не написать: «Вы у нас отмечали в прошлом году свой День рождения», «Через 5 дней у Вас День рождения! Вам, как обладателю "золотой карточки", будет предоставлена 30% скидка на всё меню ресторана» и т.д. Больше личности! Так, чтобы клиент просто не мог пройти мимо вашего письма.

8. Даём ключи от квартиры и намёки на будущее

Можно с первого письма, а можно и в процессе общения рассказывать о преимуществах сотрудничества с вами:

• Скидки и подарки постоянным клиентам
• Дисконты
• V.I.P. статусы и т.д.

Чем радужнее клиент увидит перспективы, тем вернее, что он останется с вами и будет дальше верить вам.

9. Знакомство с родственниками

Один из самых приятных моментов. Клиент ваш, когда он без стыда, а скорее с гордостью рассказывает о вас. Он пересылает ваши письма, рассказывает о вас в соц. сетях и т.д.

Что получаем:

• вирусность ваших писем;
• новых подписчиков;
• верных клиентов

Предупреждение: Никогда не переходите к следующему этапу не получив взаимности. Вы должны идти последовательно по всем этапам. Универсальных рецептов по завоеванию сердец не существует, но если вы действуете целеустремлённо и это взаимно, то ваши «ухаживания» примут на любом этапе вашего предложения.

Вот так вот легко и с юмором мы представили, как можно ухаживать за клиентами и вам отвечали взаимностью. Если у вас есть интересные истории о построении отношений с клиентом — делитесь! Мы с удовольствием почитаем.

До скорой встречи!;)