Онлайн все увереннее вытесняет офлайн во многих сферах жизни, и коммерция стала не исключением, а скорее флагманом этих изменений. Существенно ускорила процесс пандемия COVID-19. В результате даже самые консервативные покупатели начали делать заказы онлайн. На этой волне еще больше увеличилась популярность маркетплейсов, ведь потребители онлайн не только одеваются и покупают технику, но даже заказывают продукты и бытовые мелочи. Многие из покупок уже сейчас делаются через мобильные приложения.

Все секреты внедрения коммуникаций в мобильном приложении с помощью eSputnik раскроем в нашем кейсе крупного азербайджанского маркетплейса Umico Market.

О проекте

Umico — это super app, или комплексное приложение, объединяющее три вертикали: маркетплейс, глобальную систему лояльности и мобильный банк. Аудитория Umico — 1 500 000 пользователей, а общий объем рынка оценивается в 2 500 000 человек. Ежемесячно приложение фиксирует более 5 000 000 сессий. Компания руководствуется принципом mobile first ввиду специфики бизнеса, поэтому в качестве основного канала коммуникации выбрала мобильные пуши.

Umico Market — первый mobile-маркетплейс в Азербайджане. В товарном фиде площадки более 150 000 позиций: электроника, косметика, товары для дома и др. Его состав обновляется несколько раз в день. Вместе с ассортиментом растет и количество пользователей платформы.

Покупки можно совершать на сайте, но удобнее всего делать это через мобильное приложение: в нем можно отслеживать статусы заказа и получать кешбэк.

Преимущества для пользователей:

• Возможность сравнить цены у разных продавцов.
• Удобная доставка на дом или в ближайший пункт выдачи.
• Оплата онлайн, банковской картой или наличными при получении.
• Кредитование и рассрочка.
• Возможность воспользоваться опцией Tax Free (возврата налогов).
• Возможность покупать товары и услуги с других платформ (билетных агрегаторов, AliExpress).

Umico Bonus — это электронная бонусная программа, с помощью которой можно получить кешбэк с бонусами Umico в разных компаниях: супермаркетах, кафе, сервисных центрах, салонах красоты, спортклубах и т. д. Пользователю нужно зарегистрироваться по номеру телефона и предъявлять бонусную карту при покупке в магазинах-партнерах Umico.

Основные преимущества бонусной программы:

• Возможность пользования картой как в пластиковом, так и в электронном виде.
• Кешбэк не только от продавцов, но и от производителей.
• Начисление бонусов за онлайн- и офлайн- покупки.
• Возможность получить кешбэк без карты: достаточно отсканировать чек.
• Опция перевода накопленных бонусов другим пользователям.

О видах программ лояльности и их сопровождении в разных каналах читайте здесь.

Umico Bank — мобильный банк, где можно оформить кобрендинговую банковскую карту BirKart Umico и получать до 1,5% кешбэка. Благодаря ей Umico также идентифицирует клиентов, которые не использовали бонусы в магазинах-партнерах, но оплачивали покупку с помощью BirKart.

Задачи

При такой сложной и многоступенчатой структуре Umico не обойтись без CDP, чтобы объединить онлайн- и офлайн-данные о пользователе и создать единый клиентский профиль. В качестве такой платформы компания выбрала eSputnik.

Основные задачи eSputnik как омниканальной CDP:

• собирать данные о пользователе (сайт, мобильное приложение, программа лояльности, CRM-система и пр.);
• объединять их в одном профиле;
• формировать сегменты с помощью трекинга и продвинутой сегментации;
• строить коммуникацию в разных каналах (на сегодня в системе eSputnik Umico используют mob push, емейл, app inbox и виджеты).

Пример app inbox в приложении Umico:

Цели компании:

• Увеличение Retention Rate.
• Автоматизация коммуникации с пользователями, позволяющая эффективно возвращать их в приложение.

Решение

Первым шагом стала настройка канала mobile push. Мобильные пуши можно использовать как для промосообщений, так и для триггеров.

Важный аспект работы над проектом — подключение мультиязычности, так как для компании жизненно необходимо говорить со своими клиентами на одном языке. В случае Umico Market это азербайджанский (80% пользователей) и английский языки.

Система устанавливает параметр languageCode в профиле клиента в зависимости от выбранного им языка в интерфейсе приложения. У Umico эта переменная может принимать значения en и az.

Узнайте, как создавать мультиязычные рассылки, из этой статьи.

Для настройки автоматизированной отправки триггерных сообщений мы подключили трекинг и продвинутую сегментацию, чтобы получать данные об активности клиентов в приложении.

На основе событий, присылаемых трекингом, настроили запуск 8 триггерных цепочек, о которых расскажем подробнее.

Брошенные корзины

Если пользователь оставил товар в корзине и не сделал заказ, через час ему будет отправлен мобильный пуш с напоминанием о брошенной корзине:

Сценарий запуска следующий:

Как косметической компании удалось увеличить Click Rate на 16% с помощью триггера “Брошенная корзина” — читайте в этом кейсе.

Брошенные просмотры

Если пользователь смотрел товары в приложении, но ничего не положил в корзину и ушел, через час ему придет пуш-уведомление о брошенном просмотре. Ниже — пример такого уведомления на iPhone:

Уведомление запускается таким сценарием:

Снижение цены на товар в корзине

Если у пользователя в корзине есть товар и на него появилась скидка, будет отправлен мобильный пуш о снижении цены на товар в корзине:

Запуск выполняется по такому сценарию:

Снижение цены на просмотренный товар

Если пользователь приложения смотрел товары и не купил их, а на какую-то из этих позиций появилась скидка, ему придет mobile push о снижении цены на просмотренный товар.

Его запустит такой сценарий:

Товар из корзины появился в наличии

Если товар в брошенной корзине закончился, пользователю придет сообщение “Снова в наличии”, когда он поступит в продажу.

Сценарий его запуска следующий:

Комплементарные товары

На следующий день после получения заказа отправляем мобильный пуш с позициями, которые чаще всего берут вместе с купленным товаром.

Если к самой дорогой позиции в заказе не смогли подобрать рекомендации, то берем следующий по стоимости товар и предлагаем к нему 1 самую дорогую позицию из рекомендованных системой.

Триггерный мобильный пуш запускается таким сценарием:

Отправка сообщения в этом сценарии настроена на определенное время (12:00), чтобы пользователи получили уведомление в удобный момент, после чего контакты добавляются в группу “Не отправлять”. Такие пользователи исключаются из сегмента, которому в этот день отправляются промопуши. Через 9 часов контакты из этой группы удаляются и могут получать другие уведомления.

Эти настройки помогают не заспамить пользователей приложения и отправлять им только то, на что они с большей вероятностью отреагируют.

Здесь мы рассказали, как автоматизировать управление частотой рассылок для разных сегментов.

Реактивация

Такое уведомление отправляется пользователям, которые в течение месяца не просматривали товарные предложения. Товар в рекомендацию подбирается в соответствии с историей предыдущих просмотров. Ниже — пример этого мобильного пуша из системы:

Пример сценария:

В приведенных выше сценариях после получения события по контакту система проверяет значение переменной languageCode и в зависимости от значения отправляет получателю уведомление на соответствующем языке.

Результаты

Триггерные мобильные пуши позволили Umico оптимизировать затраты на ремаркетинг и оперативно возвращать пользователей в приложение.

Автоматизация в канале mobile push показала свою эффективность для решения задач, связанных с retention. Так, пользователи, получающие триггерные мобильные пуши, делают покупки в 1,5 раза чаще. С запуском триггерных сообщений в этом канале брошенных корзин в приложении стало на 20% меньше.

Цифры говорят о том, что вовлеченность пользователей выросла, они стали чаще заходить на платформу через приложение и взаимодействие с сервисами компании стало более качественным.

У триггеров в этом канале маркетологи компании зафиксировали и другие показатели эффективности:

• Open Rate в 5 раз выше, чем у мобильных пушей в проморассылках.
• Конверсия выше в 2 раза.

Планы на будущее

У бренда Umico амбициозные цели и KPI на 2022 год:

• Синергия офлайн- и онлайн-продаж;
• Сбор в единый профиль данных обо всех активностях пользователя в маркетплейсе, программе лояльности и банковском приложении;
• Наращивание продаж, оптимизация ROI путем поддержания желаемого отношения DAU к MAU не ниже 20%.

Команда eSputnik с радостью помогает в достижении этих целей.

Давайте обсудим, какие результаты нужны вам, и подберем для них идеальные инструменты!

Получить персонализированную консультацию