Как использовать отзывы клиентов в рассылках?

По словам business.com, прежде чем совершить покупку:

• 70% людей гуглят информацию о предполагаемой покупке.
• 77% людей принимают решение о покупке на основе отзывов в интернете.

Только представьте, сколько из ваших «потенциальных клиентов» могут купить у ваших конкурентов, только потому что они не смогли найти отзывы о вашем продукте?

Отзывы клиентов - это информация, предоставленная клиентами о том, насколько они удовлетворены продуктом или услугой и об общем опыте работы с компанией. Их мнение - это источник для улучшения качества обслуживания клиентов и адаптации ваших действий к их потребностям.

Зачем нужно собирать отзывы клиентов?

О том, что отзывы важно и нужно собирать, говорится давно, и для этого есть несколько основных причин:

• Отзывы повышают доверие к бренду.

Люди охотнее будут верить тому, что о вас говорят другие, чем тому, что вы сами же написали на сайте или в рекламной брошюре.

• Отзывы помогают держаться в тонусе.

Вы можете собирать отзывы для выяснения качества работы сотрудников. Зачем платить за аудит, если клиенты готовы рассказать, что они ожидали и что получили от вашего продукта. Вам остается только внедрять готовые ответы.

• Отзывы - основа для контента.

Не знаете, о чем писать в соцсетях или в рассылке? Публикуйте отзывы клиентов. Помимо этого, отзывы могут стать привлекающим контентом и вызывать желание делиться ими с другими, как, например, в карточках товара у интернет-магазина Розетка.

• Сбор отзывов, чтобы подчеркнуть значимость клиентов.

Это показывает, что вы действительно цените их мнение и что вы здесь для них, а не наоборот. Прислушивайтесь к клиентам, учитывайте пожелания и вы увеличите их количество.

• Повышение продаж.

Согласно исследованию ama.org, среди 27 000 опрашиваемых те, кто оставил отзыв после покупки в течение года совершили повторную покупку практически на такую же сумму.

Почему не все клиенты оставляют отзывы?

Основная причина - вы не просите об этом, это слишком сложно либо о вас попросту негде писать.

Вторая причина - люди не любят писать отзывы. Клиенты получили оплаченную услугу и не видят причин написать отзыв. Если в процессе оформления покупки клиент сталкивается с нестандартной ситуацией и получает качественное решение - это значительно повышает шанс того, что вам оставят отзыв.

В большинстве же случаев, отзывы пишут тогда, когда все плохо.

Почему отзывы чаще всего носят негативный характер? 

Основную массу подобных отзывов можно разделить на 2 категории.

1. Адекватный негатив - естественная реакция на неприятную ситуацию. Задача: решить максимально быстро вопросы, возникшие у клиента.
2. Заказные посты - происки конкурентов никто не отменял. Лучшей реакцией будет ответ, рассеивающий негативное впечатление и показывающий, что отзыв не соответствует действительности.

Главное, что нужно помнить о негативных отзывах - они очень ценны для развития компании (конечно, речь идет о реальных отзывах). Человек тратит свое время на описание ситуации и ожидает решения проблемы. И на этом этапе вы легко сможете превратить негативное впечатление в позитивное.

Что делать, если клиент не оставляет отзывы? Казалось бы, в этой ситуации самый простой вариант - заказать отзывы на специальных ресурсах. На самом деле, это путь в никуда - фальшивые отзывы видны практически всегда и вызывают противоположный эффект. Нет ничего плохого в том, чтоб попросить клиента оставить отзыв.

Как получить отзывы от клиента?

Помните, что ваша задача - получать обратную связь от клиентов регулярно, а не от случая к случаю. По способу получения отзывов можно разделить на пассивные и активные. В первом случае - клиент сам оставляет отзыв без усилий с вашей стороны. Во втором - вы совершаете определенные действия и стимулируете клиента оставить отзыв.

Пассивный способ сбора отзывов

К такому способу относится форма на сайте. В интернет-магазинах формы для отзыва размещают в карточках товара. На сайтах, которые оказывают различные услуги формы могут быть оформлены в виде кнопки или на страницах контакты или о компании. Такие формы заполняются достаточно редко без дополнительного бонуса.

Наличие формы для отзывов удобно по нескольким причинам:

• Вы показываете, что ваша компания неравнодушна к мнению покупателя. Конечно, это рискованно, если отзывы длительное время не будут обрабатываться или вовсе останутся без ответа.
• Такая форма уменьшит количество негатива на ваших страницах в соцсетях. Социальные сети могут быть отличным способом лично связаться с вашими клиентами, но это также может нанести большой ущерб вашей репутации. Так что будет лучше, если вы сможете отреагировать и отмодерировать возможные негативные отзывы до того, как они появятся в открытом доступе.
• Наличие формы обратной связи на сайте позволяет сохранить и проанализировать все запросы, в отличие от звонков на горячую линию или бумажных отзывов. Это даст возможность просматривать отзывы и принимать соответствующие меры по всем каналам.

Не забудьте, что посетители сайта, заполняющие такие формы без подсказки и бонуса, дают в основном негативные отзывы. В результате этот метод ориентирован на исправление неудобных ситуаций и восстановление хорошего впечатления о компании.

Активный способ сбора отзывов в емейл-рассылке

Сюда можно отнести любой тип сбора отзывов, для получения которого вы прилагаете определенные усилия. Это может быть все что угодно, начиная от предложения получить бонус за отзыв до конкурса на лучший отзыв. Способ, который подходит практически для любого интернет-магазина, - это отправка емейла с просьбой оставить отзыв.

Рассмотрим самые эффективные из них.

Расскажите о том, что есть такой раздел

Например, интернет-магазин украшений сообщает о том, что у него появилась возможность оставить отзывы в карточке товара и предлагает это сделать вот таким письмом:

Предложите бонус за отзыв

Разыграйте приз за самый креативный отзыв, чтобы увеличить количество отзывов:

Давайте скидку за отзыв

Предлагайте бонус за любой отзыв, ведь это поможет выявить потребности клиентов и стать лучше:

Просите оценить работу магазина и/или товар

Отправляйте письмо после оформления заказа. Не забудьте выждать время доставки товара и дайте пару дней на использование товара. Такую отправку можно автоматизировать:

Сценарий для сбора отзывов запускается по событию, переданному по API.

Разделяйте отзывы о товаре и отзывы о работе магазина. Когда вы запрашиваете отзыв о товаре, убедитесь, что товар доставлен и прошло достаточно времени, чтобы покупатель успел его использовать. Когда вы просите оставить отзыв о работе магазина, запрос можно отправить даже в случае отмены заказа, отдельным блоком в письме.
 

Собирайте отзывы и о приложении

Запрашивать отзыв можно и нужно не только о товарах. Попросите оставить отзыв о работе вашего приложения:

Google Analytics не стесняется спрашивать мнение своей многомиллионной аудитории:

Собирайте отзывы в социальных сетях

Используйте емейл-канал для наполнения отзывами ваших страниц в социальных сетях. Дайте клиенту возможность общаться с вами удобным для него способом.
Отлично сработает и обратное действие: добавляйте в рассылки отзывы из соцсетей, чтобы повысить доверие к вашему продукту и добавить подписчиков в социальную сеть.

Как собрать отзывы клиентов в емейл-рассылке? 

Форма сбора и обработки отзывов вы выбираете, исходя из возможностей и потребностей вашей компании.

1. Ответное письмо.  Самый распространенный, но и самый сложный вариант, когда получатель емейла отправляет отзыв в ответном письме. Главное, не оставлять полученное письмо от клиента без ответа и продумать механику дальнейших действий с такими отзывами.
2. Опросник в письме. Это может быть как форма от Google Docs, так и форма, сверстанная нашими специалистами по вашему запросу. Во втором случае, ответ пользователя фиксируется в карточке контакта в вашем аккаунте

   

   Подробнее о сервисах для создания опроса можно читайте в нашей статье о сервисах для сбора отзывов.

3. Заполнение формы на сайте. В этом случае получатель рассылки переходит на сайт и оставляет свой отзыв в карточке товара или в соответствующем разделе.

Просите оставить отзыв на стороннем ресурсе. После появления сервиса TripAdvisor отели заинтересованы в получении отзывов и высокого рейтинга на этом ресурсе. Не бойтесь просить написать отзывы и указывать тематический ресурс для вашего бизнеса.

Как использовать полученные отзывы

Итак, цель достигнута, но что делать дальше? Ответ есть - нужно заставить отзывы работать на вас :) Главное, уделите каждому отзыву внимание. Миф о том, что негативные отзывы могут уменьшить количество продаж, давно развеян. Общайтесь с клиентами, решайте возникающие вопросы - открытое общение с клиентами увеличивает объемы покупок.

• Добавляйте полученные отзывы в приветственное письмо

Welcome письмо - это первое, что получает подписчик, поэтому здесь важно заинтересовать его с первых “нот”. Отзывы, поданные в любом интересном формате, произведут хорошее впечатление:

• Используйте в реактивационных письмах

Если подписчик перестает читать письма, переходить из них на сайт и совершать покупки, его нужно заново заинтересовать. Одним из способов может стать добавление в реактивационное письмо отзывы других пользователей продукта или напомнить о вашем отзыве:

• В письме для сбора отзывов

Что может стимулировать лучше, чем пример других? Если вы хотите увеличить количество отзывов, покажите, что отзывы уже есть и их оставлять совсем не страшно :)

Воспользуйтесь нашими советами, чтобы собирать отзывы и оценивать индекс лояльности ваших клиентов. А как посчитать NSP - об этом и поговорим в следующий раз.

Подписывайтесь на нашу рассылку, чтобы получать новые статьи нашего блога и скидки от партнёров!