7 правил B2C email маркетинга, проверенных годами

Иногда мы настолько сосредоточены на новых инструментах и передовых технологиях, что забываем простые основы, которые ведут к маркетинговому успеху. Чтобы гарантировать, что все новые инструменты будут эффективны, вот семь правил маркетинга, которые, как хорошее вино, становятся с годами только лучше.

№1 Поставьте себя на место клиента

Посмотрите правде в глаза, любая email рассылка, в которой не фигурируют интересы клиента, сразу летит в корзину. Отправить клиентам целевое письмо гораздо сложнее, чем разослать одинаковые скидки и предложения по всей базе. Дешевизна электронных рассылок часто приводит к тому, что забывается ключевой аспект email маркетинга — не спамить. Отправляется всё подряд без учёта, что это может дать обратную реакцию. Нежелательные email письма не просто игнорируются, их чаще помечают как спам, что приводит к серьезным проблемам отправки писем, да и признания вашего бренда.

4 способа научиться понимать клиента:

• Думать как клиент, а не клиенты

Каждый человек обеспокоен чем-то своим. Он в первую очередь ищет выгоду для себя любимого, учитывая свои индивидуальные потребности. Его редко волнует, что хотят и думают другие, что они ожидают. Начните думать о том, что ваш клиент хочет получить, а не о том, что вы хотите отправить. Когда клиент видит в рассылках себя, он понимает, что вы заботитесь о нём, что вы тот, кто ему нужен.

• Прислушиваться к подписчику

Не стесняйтесь обратной связи: проводите опросы, читайте отзывы о своей деятельности (особенно негативные), прислушивайтесь, что говорят клиенты по телефону, в вашем магазине и т.д. У клиента есть проблема? Скорее всего, он готов дать деньги тому, кто поможет её решить. Помогите определить эту проблему, изучите варианты её решения и, оставляя выбор клиенту, покажите все варианты выхода из ситуации.

• Клиент не думает, как маркетолог

Как говорит Кен Мюллер: «Клиенты не заботятся о том, какие инструменты, как часто, где и как вы используете. Они просто хотят, чтобы вы были рядом, когда они нуждаются в вас. Сколько бы маркетологи не обсуждали передовые технологии и практики, важно помнить в первую очередь о том, что волнует клиента. Клиенты не думают с точки зрения содержания маркетинга, контекстного маркетинга, влияния маркетинга, или чего-то там ещё. Они не думают, как это делаем мы, они думают о себе и это правильно».

Согласно исследованиям Мюллера по методам автоматизации маркетинга, в итоге получилось две стороны: которые облегчают жизнь маркетологам и которые облегчают жизнь клиентам. Иногда они пересекаются между собой, но в первую очередь важно думать о клиенте, а только потом, как это сделать удобным для себя.

• А что хотели бы вы?

Подумайте, какая информация была бы вам самим интересна, что вы хотели бы получать, что вас раздражает в письмах и т.д.? Клиент такой же человек как вы, у него могут быть точно такие проблемы или желания по товару или услуге.

Например, перед поездками практически все переживают и проверяют свою сумку по сто раз. Туристической фирме можно за несколько дней до тура отправить клиенту чек-лист, что нужно брать с собой.

№2 Будьте актуальным

Новые технологии дают гораздо больше возможностей, чем демографический обзор клиентов и сегментация по полу. Благодаря детальному анализу можно отправлять целевые письма читателям, с помощью данных веб-аналитики — получить детальное представление о каждом клиенте, чтобы общаться с учётом его потребностей. Даже в работе с большими базами можно собирать, хранить и сегментировать огромное количество данных о клиентах, чтобы отправлять нужную информацию, нужному заказчику, в нужное время.

Если вы знаете, что пользователь недавно приобрел джинсы, в благодарственном письме за заказ, отправьте информацию о товарах, которые подошли бы к ним. Если пользователь купил путёвку — отправьте в емейл рассылке информацию о праздниках, развлечениях и местных достопримечательностях. Главное, чтобы это было действительно полезно клиенту, а не потому что вам нужно сбагрить товар со склада.

№3 Не пытайтесь продавать тому, кто не заинтересован

Мы все были в ситуации, когда нам по телефону или на улице пытался что-то втюхать наглый (как нам казалось) продавец, заставляя обязательно что-то купить, даже если мы делали вид, что нам это не интересно. Не становитесь в своих рассылках противным менеджером, теряя на пути потенциальных/текущих клиентов. Используя данные RFM вы можете чётко анализировать, как пользователи участвуют в коммуникации с вами, чтобы исходя из этого строить дальнейшие отношения. Постоянная отправка email рассылки в полном объёме для неактивных пользователей может быть разрушительной для вашей репутации, а так клиенты будут получать только то, что им нужно. Например, если письма клиент открывает редко — уменьшить частоту, покупает только во время акций — отправлять только промо-письма и т.д. Включение RFM сегментации может улучшить ваши отношения с клиентом и вы будете тратить свои усилия на клиентов, которые будут тратить свои деньги на вас:)

№ 4 Синхорнизируйте данные

Хорошая система автоматизации маркетинга позволяет установить рассылки пользователям, согласно их активности. Если вы отправляете письма напрямую связанные с онлайн-поведением, вероятно вы хотите проследить активность пользователя сразу же после прочтения письма. Точно так же клиенты хотят получать ответ на свои действия сразу же, без долгого ожидания. Приветственные, триггерные, письма о брошенной корзине будут гораздо выше цениться, если будут приходить вовремя, когда это нужно клиенту. Своевременные кросс-продажи в таких рассылках могут быть довольно эффективны (например, если пользователи забронировали отель — вовремя отправить им напоминание об оплате). Сроки являются важной частью маркетинга и должны всегда учитываться. Поэтому, важно чтобы это была часть налаженного автоматического процесса, а не ручной обработкой каждого запроса.

№ 5 Делать всё простым

Как говорил Жан Лабрюйер: «В жизни бывают случаи, когда самой тонкой хитростью оказываются простота и откровенность». Облегчите жизнь клиенту, чтобы ему было просто: читать и понимать письмо, удобно переходить по ссылкам, заполнять форму регистрации или заказа и т.д. Чем проще клиенту взаимодействовать с вами, тем вероятнее, что он от вас никуда не уйдёт. Сделать что-то проще и понятнее иногда бывает очень трудно, но оно того стоит;)

№ 6 Изучайте клиентов

ТВ маркетологи тратят миллионы на покупку эфирного времени, чтобы их реклама была именно в то время, когда их целевая аудитория находится у телевизора. Для электронной почты этот метод тоже хорошо работает, НО вы можете знать гораздо больше о своём клиенте, и общаться по значительно меньшей цене. Изучайте привычки своих клиентов, наблюдайте за их поведением, отслеживайте активность. Чем больше вы будете знать о своих клиентах, тем проще вам будет общаться с ними и попадать в круг интересов ЦА.

№7 Разрабатывать стратегию с чёткими бизнес-целями

Интернет-маркетинг кишит модными словами и часто эти слова придуманы только, чтобы продать вам новую услугу, а не принести пользу вашему бизнесу, а главное — вашим клиентам. Каждая компания отличается, и что будет работать для одной не обязательно сработает на другой. Это не значит, что вы не должны исследовать новые методы или попробовать новые подходы к email маркетингу (все мы хотим быть самыми лучшими и крутыми), но главное чтобы всё, что вы делаете было связано с целями вашего бизнеса и всегда было направленно ​​на ​​целевой рынок. Хорошо продуманная стратегия электронного маркетинга лучше всего подскажет вам какие инструменты вам нужны для развития бизнеса.

Используйте любые данные, которые помогут вам достичь поставленных целей и задач, но не становитесь жертвой цифр. Любые цифры, которые вы получаете, должны иметь смысл и цель, они должны работать на вас. Например, вы постоянно анализируете количество кликов по ссылкам в письмах. Подумайте, что повлияло на высокий/низкий процент переходов, как можно повысить этот показатель. Постройте чёткую стратегию, которую будет поддерживает ваш бренд и каждая цифра должна быть использована во благо ваших клиентов.

Вместо выводов. Направляйте маркетинг на общение с клиентом, на ценность продукта или услуги с целью повышения ваших отношений. Система электронного маркетинга даёт возможность настраивать данные по давности, частоте, денежной стоимости и т.д. для полного b2c взаимодействия. Все новые технологии электронных рассылок идеально подходят, чтобы сделать старые правила ещё эффективнее. Новые технологии могут вам немного помочь, но всё остальное зависит от вас...