Кейс Umico Market: як збільшити частоту замовлень у 1,5 раза за допомогою мобільних пушів

Онлайн усе впевненіше витісняє офлайн у багатьох сферах життя, і комерція стала не винятком, а скоріше флагманом цих змін. Істотно прискорила процес пандемія COVID-19. У результаті навіть найконсервативніші покупці почали робити замовлення онлайн. На цій хвилі збільшилася популярність маркетплейсів, адже споживачі онлайн не лише одягаються та купують техніку, але навіть замовляють продукти та побутові дрібниці. Багато покупок уже зараз роблять через мобільні застосунки.

Усі секрети впровадження комунікацій у застосунку за допомогою eSputnik розкриємо у нашому кейсі великого азербайджанського маркетплейсу Umico Market.

Про проєкт

Umico – це super app, або комплексний застосунок, що об'єднує три вертикалі: маркетплейс, глобальну систему лояльності та мобільний банк. Аудиторія Umico – 1 500 000 користувачів, а загальний обсяг ринку оцінюють у 2 500 000 осіб. Щомісяця програма фіксує понад 5 000 000 сесій. Компанія керується принципом mobile first через специфіку бізнесу, тому за основний канал комунікації обрали мобільні пуші.

Umico Market – перший mobile-маркетплейс в Азербайджані. У товарному фіді майданчика понад 150 000 позицій: електроніка, косметика, товари для дому та ін. Його склад оновлюється кілька разів на день. Разом із асортиментом зростає кількість користувачів платформи.

Покупки можна здійснювати на сайті, але найзручніше робити це через мобільний застосунок: у ньому можна відстежувати статуси замовлення та отримувати кешбек.

Переваги для користувачів:

• Можливість порівняти ціни у різних продавців.
• Зручна доставка додому або до найближчого пункту видачі.
• Оплата онлайн, банківською карткою або готівкою під час отримання.
• Кредитування та розстрочка.
• Можливість користуватися опцією Tax Free (повернення податків).
• Можливість купувати товари та послуги з інших платформ (квиткових агрегаторів, AliExpress).

Umico Bonus — це електронна бонусна програма, за допомогою якої можна отримати кешбек із бонусами Umico в різних компаніях: супермаркетах, кафе, сервісних центрах, салонах краси, спортклубах тощо. Користувачеві потрібно зареєструватися за номером телефону та пред'являти бонусну картку у разі покупки в магазинах-партнерах Umico.

Основні переваги бонусної програми:

• Можливість користування карткою як у пластиковому, так і в електронному форматі.
• Кешбек не лише від продавців, а й від виробників.
• Нарахування бонусів за онлайн- і офлайн-покупки.
• Можливість отримати кешбек без картки: достатньо сканувати чек.
• Опція переказу накопичених бонусів іншим користувачам.

Про види програм лояльності та їхній супровід у різних каналах читайте тут.

Umico Bank – мобільний банк, де можна оформити кобрендингову банківську картку BirKart Umico та отримувати до 1,5% кешбеку. Завдяки їй Umico також ідентифікує клієнтів, які не використовували бонуси в магазинах-партнерах, але сплачували за покупку за допомогою BirKart.

Завдання

Через таку складну та багатоступінчасту структуру Umico не обійтися без CDP, щоб об'єднати онлайн- і офлайн-дані про користувача та створити єдиний клієнтський профіль. Такою платформою компанія обрала eSputnik.

Основні завдання eSputnik як омніканальної CDP:

• збирати дані про користувача (сайт, мобільний застосунок, програма лояльності, CRM-система та ін.);
• об'єднувати їх у одному профілі;
• формувати сегменти за допомогою трекінгу та поглибленої сегментації;
• будувати комунікацію у різних каналах (на сьогодні в системі eSputnik Umico використовують mob push, емейл, app inbox та віджети).

Приклад app inbox у застосунку Umico:

Цілі компанії:

• Збільшення Retention Rate.
• Автоматизація комунікації з користувачами, що дозволить ефективно повертати їх у застосунок.

Рішення

Першим кроком стало налаштування каналу mobile push. Мобільні пуші можна використовувати як для промоповідомлень, так і для тригерів.

Важливий аспект роботи над проєктом – підключення багатомовності, тому що для компанії життєво необхідно говорити зі своїми клієнтами однією мовою. У випадку Umico Market це азербайджанська (80% користувачів), англійська та російська мови.

Система встановлює параметр languageCode у профілі клієнта залежно від мови, яку він обрав у інтерфейсі застосунку. У Umico ця змінна може набувати значення ru, en, az.

Дізнайтеся, як створювати багатомовні розсилки, з цієї статті.

Для налаштування автоматизованого надсилання тригерних повідомлень ми підключили трекінг та поглиблену сегментацію, щоб отримувати дані про активність клієнтів у застосунку.

На основі подій, що надсилаються трекінгом, налаштували запуск 8 тригерних ланцюжків, про які розповімо докладніше.

Покинуті кошики

Якщо користувач залишив товар у кошику і не зробив замовлення, через годину йому буде відправлено мобільний пуш із нагадуванням про покинутий кошик.

Сценарій запуску такий:

Як косметичній компанії вдалося збільшити Click Rate на 16% за допомогою тригера "Покинутий кошик" – читайте в цьому кейсі.

Покинуті перегляди

Якщо користувач дивився товари в застосунку, але нічого не поклав у кошик і пішов, за годину йому прийде пуш-повідомлення про покинутий перегляд. Ось приклад такого повідомлення на iPhone:

Сповіщення запускається таким сценарієм:

Зниження ціни на товар у кошику

Якщо в користувача в кошику є товар і на нього з'явилася знижка, буде надіслано мобільний пуш про зниження ціни на товар у кошику:

Запуск виконується за таким сценарієм:

Зниження ціни на переглянутий товар

Якщо користувач застосунку дивився товари і не купив їх, а на якусь із цих позицій з'явилася знижка, йому прийде mobile push про зниження ціни на переглянутий товар.

Його запустить такий сценарій:

Товар з кошика з'явився в наявності

Якщо товар у покинутому кошику закінчився, користувачеві прийде повідомлення "Знову в наявності", коли він надійде у продаж.

Сценарій його запуску такий:

Комплементарні товари

Наступного дня після отримання замовлення відправляємо мобільний пуш із позиціями, які найчастіше беруть разом із купленим товаром.

Якщо до найдорожчої позиції в замовленні не змогли підібрати рекомендації, то беремо наступний за вартістю товар і пропонуємо до нього 1 найдорожчу позицію з рекомендованих системою.

Тригерний мобільний пуш запускається таким сценарієм:

Надсилання повідомлення в цьому сценарії налаштовано на певний час (12:00), щоб користувачі отримали сповіщення у зручний момент, після чого контакти додаються до групи “Не надсилати”. Такі користувачі виключаються із сегмента, якому в цей день відправляються промопуші. Через 9 годин контакти з цієї групи видаляються та можуть отримувати інші повідомлення.

Ці налаштування допомагають не спамити користувачів застосунку та надсилати їм тільки те, на що вони з більшою ймовірністю відреагують.

Тут ми розповіли, як автоматизувати керування частотою розсилок для різних сегментів.

Реактивація

Таке повідомлення надсилається користувачам, які протягом місяця не переглядали товарні пропозиції. Товар до рекомендації підбирається відповідно до історії попередніх переглядів. Ось приклад цього мобільного пуша із системи:

Приклад сценарію:

У наведених вище сценаріях після отримання події за контактом система перевіряє значення змінної languageCode і в залежності від значення надсилає одержувачу сповіщення відповідною мовою.

Результати

Тригерні мобільні пуші дозволили Umico оптимізувати витрати на ремаркетинг та оперативно повертати користувачів у програму.

Автоматизація у каналі mobile push показала свою ефективність для вирішення завдань, пов'язаних із retention. Так, користувачі, які отримують тригерні мобільні пуші, роблять покупки в 1,5 раза частіше. Із запуском тригерних повідомлень у цьому каналі покинутих кошиків у застосунку стало на 20% менше.

Цифри свідчать про те, що залучення користувачів зросло, вони стали частіше заходити на платформу через застосунок і взаємодія із сервісами компанії стала якіснішою.

У тригерів у цьому каналі маркетологи компанії зафіксували й інші показники ефективності:

• Open Rate у 5 разів вище, ніж у мобільних пушів у проморозсилках.
• Конверсія вища у 2 рази.

Плани на майбутнє

У бренду Umico амбітні цілі та KPI на 2022 рік:

• Синергія офлайн- та онлайн-продажів;
• Збір у єдиний профіль даних про всі активності користувача в маркетплейсі, програмі лояльності та банківському застосунку;
• Нарощування продажів, оптимізація ROI через підтримання бажаного відношення DAU до MAU не нижче 20%.

Команда eSputnik із радістю допомагає в досягненні цих цілей.

Давайте обговоримо, які результати вам потрібні, і підберемо для них ідеальні інструменти!

Special Request Inline