eSputnik для e-Commerce: як знайти і утримати клієнтів

Грамотне спілкування з клієнтами — одна з ключових складових успіху в сфері комерції. Особливо важлива комунікація для e-Commerce, коли практично всі точки дотику з людиною є віртуальними. Тут мають виявитися неабиякі таланти маркетологів, яким потрібно визначати бажання та больові точки потенційних покупців і буквально передбачати їхні можливі реакції та дії.

Давайте розберемося, як будувати роботу з клієнтами онлайн і яким чином eSputnik може полегшити це завдання.

Процес взаємодії з клієнтом можна поділити на три великі розділи:

1. Знайомство і стимулювання першої купівлі;

2. Утримання інтересу і підвищення лояльності;

3. Реактивація та повернення.

Якщо ви маєте справу з людьми, слід постійно працювати над усіма трьома пунктами незалежно від масштабу бізнесу.

Спілкування на початковому етапі

Щойно людина вперше завітала до вас на сайт, треба зацікавити її та забезпечити максимальну глибину перегляду каталогу. Крім цього, під час першого візиту важливо перевести аноніма до категорії ідентифікованих користувачів і зібрати про нього якомога більше даних. Це дозволить у подальшому будувати з ним комунікацію в різних каналах.

Вирішити ці завдання допомагають різноманітні інструменти.

Рекомендації на сайті і в повідомленнях

З метою збільшення глибини перегляду можна використовувати товарні рекомендації на сайті. Якщо ми маємо справу з новим відвідувачем, про якого ще немає інформації, то у блоці рекомендованих йому можна показати:

• бестселери;

• акції;

• популярні товари;

• із цим також купують (у картці товару).

У рекомендаціях відвідувач побачить пропозиції з різних цінових категорій, щоб він зміг вибрати для себе відповідний діапазон цін. Після цього товари в рекомендаційному блоці будуть підлаштовуватися під комфортний для нього ціновий рівень.

На сайті товарні рекомендації можна встановлювати на будь-якій сторінці (головна, каталог, картка товару, корзина та ін.) та у будь-якому місці. Для налаштування використовується скрипт і товарний фід.

У мобільному додатку блок із рекомендаціями встановлюється через Firebase.

В емейли додавати рекомендаційні блоки можна за допомогою шаблонізатора eSputnik. Для цього треба налаштувати веб-трекінг і підключити продвинуту сегментацію. Детальніше про це читайте тут.

Збирання даних клієнта

Для успішної комунікації з клієнтом в ідеалі треба отримати від нього адресу електронної пошти, номер мобільного телефону та ідентифікатор для пуш-повідомлення (токен пристрою). Тоді ви зможете підключити до спілкування СМС, Viber, push-повідомлення та емейл-розсилку.

Починати рекомендовано з підключення веб-пушів. Якщо відвідувач передумає і вирішить подивитися цікавий для себе товар у конкурентів, то можна спробувати швидко повернути його веб-повідомленням.

Наприклад, через пошук людина зайшла на сайт до картки певного товару. А потім вирішила перейти до каталогу, щоб подивитися, що ще цікавого є в магазині. Це найвдаліший час для початку збирання її даних — запитайте у неї дозвіл на відправлення веб-пушів.

Налаштувати появу запиту на відправлення web-push можна за різними умовами: часом перебування на сайті, натисканням на певний елемент.

Оформлення підписки

Для збирання персональних даних та отримання контактів відвідувачів сайту можна використовувати pop-up форму підписки. Що є важливішим, email або номер телефону, залежить від бізнес-моделі. Наприклад, якщо це ROPO-модель (клієнт шукає товар онлайн, а купує його в офлайн-магазині), то важливіше отримати телефон.

Спливаючу форму підписки можна розмістити в будь-якому місці сайту, на будь-якій сторінці. Умови показу і дизайн елемента легко налаштувати.

У Drag&Drop-конструкторі CDP eSputnik на вибір представлені три типи форм підписки:

• статичні;
• плаваючі;
• модальні вікна.

Статичні розташовані в будь-якому вибраному місці сторінки: внизу, вгорі, посередині, збоку або в центрі. Плаваюча форма з'являється у нижньому куті. Вона не блокує вміст на сторінці. А модальне вікно спливає поверх всього, і користувачу потрібно закрити його, щоб повернутися до перегляду основного вмісту екрана. Для роботи форм на сайт потрібно встановити наш скрипт.

У eSputnik є можливість збирати та зберігати великий обсяг інформації про клієнтів, що надходить із різних джерел:

• поведінка на сайті,
• у мобільному додатку,
• у комунікаціях,
• інтеграція з CRM,
• з касами офлайн-точок та ПЗ колл-центру.

Все це можна підключати, щоб ідентифікувати кожного користувача.

Перші комунікації

Щойно користувач залишить свої контактні дані, можна розпочинати спілкування. Надішліть welcome-лист або цілу привітальну серію. Коротко розкажіть про компанію, дайте гарантії якості продукції, зорієнтуйте у розділах сайту. Запропонуйте встановити мобільний додаток. Готовий шаблон для будь-якої розсилки ви можете знайти в редакторі eSputnik.

Коли відвідувач залишає сайт без покупки, відправте йому тригери про покинуті перегляди, покинуті кошики або товари в списку обраного. Якщо людина щось придбала, то надсилайте листи-подяки, повідомте про нарахування бонусних балів або попросіть залишити відгук про купівлю. Для цього можна використовувати не лише емейл, але й інші маркетингові канали.

Тримаємо клієнта в тонусі

Першу комунікація з людиною встановлено, і тепер потрібно підтримувати спілкування з нею, щоб вона не забувала про вашу компанію і продовжувала купувати. Важливо робити це ненав'язливо. Слід підігрівати зацікавленість, але не спамити. Для цього рекомендується сегментувати контактну базу і виробити стратегію частоти розсилок за різними сегментами.

Глибока сегментація

У редакторі eSputnik можна здійснювати сегментацію за багатьма параметрами. Наприклад, створюйте групи за подіями користувачів, за акціями, рівнями лояльності, завершеними купівлями, залученістю до комунікації та ін. Поділ підписників на групи допоможе створювати персоналізовані розсилки, які з більшою ймовірністю приведуть клієнта до купівлі. До того ж аналіз бази дасть можливість виділити сегменти більш і менш активних клієнтів. Якщо зменшити обсяг розсилок для менш активної частини бази, ви матимете змогу зменшити не лише витрати, але й кількість відписок.

Частота розсилок

Щоб не перевантажувати підписника сукупністю відправлених тригерних і масових комунікацій, слід використовувати стратегію частоти розсилок.

Можна встановити рівень занепокоєння — як денний, так і тижневий. Цей параметр обчислюється, виходячи із загального скорингу навантаження комунікацій для кожного типу листів. Рівень занепокоєння можна встановлювати для контакту або для розсилки.

Наприклад, для транзакційних повідомлень, які є найбільш важливими, рівень занепокоєння становить 0, а для масових розсилок — 3-4 бали. Якщо підписник вже отримав сьогодні розсилку на 3 бали, то ще одну аналогічну за навантаженням йому вже не буде відправлено, але важливе транзакційне повідомлення пройде.

Дізнатися детальніше про те, як побудувати частоту розсилок в eSputnik, ви можете тут.

Мультиканальність спілкування

Рекомендовано підключати кілька каналів комунікації з клієнтом і вибудовувати омніканальні сценарії. Тож якщо наприклад людина не відкриє емейл, то через деякий час їй буде відправлено пуш, СМС або Viber-повідомлення. Ось як виглядає налаштований сценарій у редакторі eSputnik:

Сценарії дозволяють уникнути "бомбардування" підписника одним і тим самим повідомленням в усіх каналах одночасно. Якщо людина відкриє емейл, то вона вже не отримає, наприклад, аналогічне Viber-повідомлення.

Ще у CDP eSputnik з'явився новий інструмент для спілкування з клієнтами на сайті та в мобільному додатку – App Inbox, який доповнить омніканальну стратегію. Його використовують для надсилання персональних повідомлень до особистого кабінету користувача. Коли клієнт зайде на сайт або в застосунок, побачить іконку у вигляді дзвіночка з кількістю нових сповіщень. А коли натисне на нього, то зможе переглянути інформацію про всі актуальні акції та події, пов'язані з його акаунтом.

Одна з переваг App Inbox — ненав'язливість. Сповіщення не спливають на екрані підписника і не заважають йому взаємодіяти з робочим столом або мобільним пристроєм. При цьому актуальні повідомлення клієнт завжди зможе знайти у особистому кабінеті. Докладніше про цей канал читайте у статті.

Предиктивна аналітика

За запитом клієнти eSputnik можуть скористатися предиктивною аналітикою. Штучний інтелект обчислює деякі майбутні дії окремих покупців. Ці прогнози алгоритми вибудовують на базі кількох факторів, зокрема:

• життєвий цикл придбаних товарів;

• їхня сполучуваність з іншими найменуваннями (наприклад, пральний порошок + кондиціонер);

• поведінка відвідувача на сайті;

• дані про середню частоту купівель.

Під час обчислення життєвого циклу товару алгоритм враховує, скільки саме одиниць людина придбала. Якщо покупець узяв кілька одиниць одного товару, то система підсумовує загальний термін їхнього використання. Причому нейросеть врахує, навіть якщо людина купить одну пачку чаю, а через три дні повторить цю покупку.

Система робить висновки не лише за поведінкою конкретного клієнта, але й на підставі сукупного аналізу поведінки покупців, які купують подібний асортимент із певної категорії товарів. І надалі вона робить прогноз щодо вірогідної дати наступної купівлі.

У клієнтів eSputnik, які використовують можливості предиктивної аналітики, до редактора додається поле "Ймовірність купівлі". Тут можна вручну встановити потрібний відсоток ймовірності купівлі. Наприклад, є акція на певну товарну категорію. Можна дати команду відправити масову розсилку з цією акцією тим підписникам, у яких ймовірність купівлі в категорії нижча за 80% (ті, у кого вище за цю відмітку, скоріше за все і так придбають).

Повернення клієнтів

Жоден бізнес, навіть найуспішніший, не врятується від відтоку певної частини своїх клієнтів. Але повернути деяких із них можна. Будувати комунікацію у цьому випадку треба інакше, ніж із активними користувачами.

Аналіз звітів

Краще не чекати, доки людина піде остаточно, а повертати її, коли вона потрапляє до зони ризику. Визначити "кандидата на виліт" допоможуть звіти в eSputnik. Ось найбільш ключові з них:

• динаміка зростання/відтоку бази;

• залучення до комунікації;

• динаміка наповнення ключових сегментів;

• когортний аналіз.

Проаналізувавши звіти, ви зможете побачити, чи втрачаєте ви якихось ключових користувачів.

Інший підхід до рекомендацій

Під час реактивації клієнта треба особливим чином формувати блок із рекомендаціями. Активному користувачеві надсилають персоналізовані пропозиції на основі його нещодавніх дій на сайті. А що відправляти людині, яка півроку не заходила? Не можна спиратися на попередню історію поведінки, оскільки за шість місяців вона вже втратила актуальність. Вибудовуйте рекомендації на основі акцій, бестселерів, топів переглядів. Надсилайте їх до того каналу, яким підписник користувався найактивніше. Враховуйте, що у push або Viber можна відправити рекомендацію з однією товарної карткою, а в емейл — вишикувати в лінію кілька пропозицій.

Пропонуйте клієнтові цікаві акції, бонуси, промокоди зі знижкою. Відстежуйте його поведінку і встановіть для себе граничний період комунікації. Якщо через деякий час ви не побачите жодної активності з боку підписника, припиніть витрачати на нього зусилля і ресурси.

Робота з клієнтами в сфері e-Commerce — це багатогранний і трудомісткий процес. Він потребує від маркетологів постійного розвитку, адже слід намагатися дотримуватися трендів і придумувати все нові підходи до клієнтів, щоб захопити і утримувати їхній інтерес. eSputnik пропонує асортимент інструментів, які допоможуть автоматизувати процес комунікацій. Крім того, система відкриває широкі можливості для роботи з базою з метою вивчення уподобань вашої аудиторії та прогнозування її поведінки. Якщо у вас є запитання щодо роботи системи, сміливо звертайтеся, і наші спеціалісти неодмінно допоможуть.