Лид или живой человек?

Потенциальных клиентов как в b2b так и в b2с принято называть словом «лид», есть даже термин образованный от этого слова, — «лидогенерация». И когда я читаю переписку в профессиональном блоге или слышу разговоры маркетологов и специалистов по продажам, все чаще они говорят о своих клиентах «лиды», «дожимаем лидов», «набивать лиды»… Если честно, я сама грешу таким названием потенциальных клиентов :( Мне кажется, за этими словами мы забываем о том, что потенциальный покупатель — это в первую очередь человек, проблемы которого наш продукт или услуга должны решить.

Однажды я в очередной раз задалась вопросом, а как же назвать потенциального клиента, если не лид? Мой ответ на этот вопрос вылился в целый пост, который вы сейчас читаете.

Определение слова лид

Для начала нужно понять, что на нашем рынке понимается под словом лид и кто работает с этим термином.

Мое определение, если не сверятся с гуглом и википедией:

Лид — потенциальный клиент, т.е. тот, кто выразил желание купить ваш продукт, но еще не заплатил за него.

В процессе изучения темы оказалось, что стадий общения с клиентом значительно больше, чем две: потенциальный клиент и реальный клиент. Классическая воронка продаж насчитывает от 5 до 6 состояний, которые проходит потенциальный клиент на пути к первой покупке.

А работают с понятием лид как потенциальный клиент и маркетологи B2B-компании и менеджеры отдела продаж. Иногда вместе, иногда по отдельности, а иногда последовательно — маркетологи привлекают новых людей, а продажники работают с ними.

В B2C продажах, будь то сервис или услуга, интернет-магазин или оффлайн-гипермаркет все эти состояния пролетают практически мгновенно. Это связано с особенностями продаж людям, а не бизнесу: покупатель один и решение он принимает сам, риск небольшой… Уже здесь, в магазине или в салоне он может получить достаточную информацию, увидеть лицо продавца, оценить для себя репутацию магазина и решить, покупать или нет и что покупать. Больше отличий B2B и B2C продаж мы сформулировали в отдельной статье.

А вот в B2B процесс покупки растягивается на длительный период от 3-х месяцев до полугода. И некоторые клиенты начинают изучать рынок и интересоваться товаром задолго до того, как готовы расстаться с деньгами за него. Потому понимание, на какой стадии воронки длиной в полгода сейчас находится каждый из клиентов для B2B маркетолога очень важно и эти стадии нужно не просто знать самому, а и договориться со специалистами отдела продаж об одном и том же видении стадии отношений с потенциальными клиентами.

Для удобства я объединила стадии отношений с потенциальным клиентом в таблице. На ближайшее время в планах — начать с себя, и попробовать поработать с каждым этапом.

Стадии потенциального клиента в интернет-бизнесе

* Согласно доктринам и внутренним классификациям компаний, которые мне удалось найти, сначала идет lead, а потом prospect, или же оба эти состояния называются lead.

Вы, наверное, заметили, что в первом абзаце я сказала 6 или 5, а строк в таблице оказалось 7. Это не случайно, ведь мне кажется, что в отношениях с клиентом общение не заканчивается на одной только первой покупке, ведь в email-маркетинге мы хотим не просто продать один раз, а завязать длительные отношения и получить лояльного клиента, лидера мнений, а в идеальном варианте адвоката бренда.

Потому после того, как первая покупка уже сделана, вне зависимости от типа бизнеса, нужно вспомнить инфографику о клиентской лояльности, которую мы подготовили почти год назад, и подумать, как развивать отношения с клиентом дальше.

Для каждого состояния потенциального клиента, как вы уже догадались, есть свои приемы и инструменты работы в контент- и email-маркетинге. Но о них мы поговорим в позже.

Подробнее о работе с лояльностью клиентов будут говорить email-маркетологи двух крупнейших игроков fashion-ecommerce Украины — Павел Левчук из Leboutique и Юлия Шилова (ex-ModnaKasta, сейчас aiia) на конференции Emailconf 2014 28 марта в Киеве. Пишите нам, чтобы получить скидку :)

И еще. Мне и моим коллегам очень любопытно, какие стадии потенциальных клиентов выделяете вы и как с ними работаете?