Как и зачем внедрять омниканальность в 2023 году

У клиентов есть много точек соприкосновения с компаниями: от социальных сетей до электронной почты, чатов и т. д. Исследование показало, что пользователи взаимодействуют с брендами в среднем через 20 разных каналов, и их опыт важен в каждом из них.

В этой статье мы рассмотрим, как настроить омниканальный путь вашего клиента и поделимся советами, как добиться успеха в этой стратегии.

Что такое управление сценариями в омниканальном маркетинге

Омниканальность – это стратегия, которая предусматривает использование нескольких каналов – электронной почты, соцсетей, SMS, push-уведомлений и т. д. – для взаимодействия с клиентами. Управление путем клиента в омниканальном маркетинге идет на шаг дальше и требует больше усилий на этапе планирования взаимодействия пользователя и компании.

В зависимости от клиента управление его путем может происходить разным образом. К примеру, можно посылать поздравительное письмо новым клиентам и последующую серию персонализированных емейлов. Мы можем через рассылки работать с пользователями, которые проявили интерес к продукту, но еще не совершили покупки. Общая цель того или иного сценария состоит в том, чтобы обеспечить более релевантный и персонализированный опыт для каждого клиента независимо от того, где он взаимодействует с брендом.

Почему омниканальность важна для ecommerce

Развитие цифровых каналов и онлайн-покупок навсегда изменило сферу маркетинга. Но если присмотреться повнимательнее, омниканальный подход не только изменяет маркетинг, но и улучшает всю отрасль ecommerce.

Улучшение удовлетворенности клиентов

Обеспечивая персонализированный и бесперебойный опыт во многих точках взаимодействия, компании могут удовлетворить уникальные потребности своих клиентов. Это приводит к повышению лояльности клиентов, распространению отзывов и улучшению репутации бренда. Это беспроигрышная ситуация для любого бизнеса, стремящегося процветать на современном цифровом рынке.

Увеличение прибыли

Индивидуального и релевантного опыта клиентов в нескольких каналах уже достаточно для увеличения продаж и коэффициентов конверсии. Но это еще не все – собирая данные с разных точек взаимодействия, компании также могут определять возможности для cross-sell и upsell. Так омниканальный маркетинг способствует еще большему росту прибыли.

Уменьшение оттока клиентов

Создание положительного опыта взаимодействия в разных точках гарантирует, что клиенты будуть чувствовать, что их ценят и уважают. Чем эффективнее бизнес это делает, тем выше удовлетворенность и уровень удержания. Улучшение показателей удержания обычно означает значительное увеличение ценности клиента и прибыльности.

Более эффективное принятие решений на основе данных

Управление кампаниями дает целостное представление о поведении и предпочтениях клиентов. Вооружившись этой информацией, бизнес может определять закономерности и идеи, помогающие принятию лучших решений.

Эти данные можно использовать для отслеживания успеха различных кампаний и оценки их результативности.

Улучшение эффективности

Имея больше данных о пути клиента, компании могут более обоснованно принимать решения по уменьшению количества точек взаимодействия, необходимых для покупки. Это сокращает цикл продаж. Поскольку бренды имеют больше контроля над клиентским путем, они могут автоматизировать определенные процессы, например, обработку запросов в службе поддержки клиентов.

Какие инструменты нужны для управления путем клиентов

Чтобы управлять клиентом, компании нужны правильные инструменты и технологии. Конечно, выбор будет зависеть от конкретных потребностей и целей каждого бизнеса. Но есть несколько типов омниканальных маркетинговых решений, которым следует отдать предпочтение.

Платформы клиентских данных

Одним из важнейших инструментов есть платформа клиентских данных (CDP). CDP – это комплексная система управления данными, которая собирает, унифицирует и систематизирует данные клиентов из систем CRM, транзакционных баз данных и внешних источников. Благодаря агрегации и унификации данных, бизнес формирует полное понимание поведения клиентов.

CDP является ключевым компонентом управления клиентом и помогает компаниям донести правильное сообщение в нужное время нужному пользователю. К примеру, eSputnik предлагает широкий набор функций от сбора данных до управления путем клиента в режиме реального времени с помощью искусственного интеллекта в нескольких каналах.

Решения для одного клиента

Решения для одного клиента похожи на платформы данных клиентов, но они ничего не обрабатывают и не анализируют. SCV – это централизованная база данных, объединяющая только данные клиентов. Но для более объемных целей требуется процесс консолидации и стандартизации данных.

С SCV вы будете иметь единственный источник правдивых данных о клиентах и избежите несоответствий или дубликатов, часто встречающихся в изолированных системах и базах данных.

Инструменты привлечения клиентов

Это специальный набор инструментов для взаимодействия в нескольких точках в реальном времени. Например, когда клиент, который бросил свою корзину на сайте, в короткий промежуток времени получает персонализированное сообщение с бонусом.

Другим ценным инструментом для автоматизированного пути клиента является программное обеспечение для управления соцсетями. Оно помогает отвечать на запросы и жалобы клиентов и контролировать коммуникацию в социальных сетях.

Инструменты автоматизации маркетинга

Инструменты автоматизации маркетинга идеально работают в сочетании со всеми другими описанными инструментами. Вы настраиваете триггеры, а программное обеспечение будет отправлять целевые емейлы, in-app уведомления, push-сообщения, SMS-сообщения и т. д.

В результате вы автоматизируете кампании и освободите время для вашей команды, чтобы сосредоточиться на стратегических задачах.

Как внедрить омниканальность: 6 основных шагов

Рассмотрим, как обеспечить исключительный омниканальный опыт, отвечающий ожиданиям клиентов.

1. Определите путь клиента

Первый шаг – узнать путь клиента изнутри. Для этого необходимо создать схему взаимодействия клиента с вашим брендом во всех точках, включая разные каналы и устройства.

Такая полная картинка помогает определить, где ваш опыт работы с клиентами может потребовать улучшения. Это может быть несогласованная передача сообщений между каналами, медленное время ответа, трудности с навигацией веб-сайта или приложения, ограниченные варианты оплаты или отсутствие персонализации.

2. Собирайте и интегрируйте данные клиентов

Теперь познакомьтесь со своими клиентами ближе. Используйте различные источники данных: веб-сайт, социальные сети, приложение и многое другое для создания комплексного 360-градусного представления о каждом покупателе.

Однако сбор данных о клиентах – это лишь одна часть уравнения. Вам также необходимо интегрировать пользователя во все каналы и устройства. Например, если клиент покупает товар в магазине, его онлайн-аккаунт будет автоматически обновлен, чтобы отобразить покупку.

3. Сегментируйте свою аудиторию

Сегментируйте свою аудиторию на основе различных критериев, например возраста, пола, местоположения, истории покупок и поведения. Условия сегментации должны помочь вам сгруппировать клиентов с похожими потребностями, предпочтениями и интересами.

К примеру, косметический бренд может создать кампанию, нацеленную на клиентов с сухой кожей, с продуктами, специально разработанными для увлажнения.

4. Определите болевые точки

Болевые точки – это области, где клиенты испытывают разочарование, смущение или трудности во взаимодействии с вашим брендом. Вы можете обнаружить технические проблемы, ограниченную доступность или непонятную информацию.

Потратив время на то, чтобы понять такие моменты, вы сможете улучшить взаимодействие с клиентами и, наконец, ваши результаты.

5. Создайте персонализированный опыт

Создавая персонализированные кампании, вы можете показать своим клиентам, что действительно понимаете их и заботитесь об их потребностях.

Представьте себе: ваши клиенты получают индивидуальные уведомления, товарные рекомендации и целевые предложения. Этот уровень персонализации не только помогает повысить вовлеченность, но и способствует конверсии и созданию более крепких отношений.

6. Оптимизируйте и измеряйте

Вам нужно убедиться, что ваша стратегия омниканального маркетинга приносит результаты. Без этого вы не сможете знать свои сильные и слабые места или принимать решение о том, куда инвестировать ресурсы. Не забывайте о важности измерения.

Отслеживайте основные показатели клиентского пути

Рассмотрим ключевые показатели пути клиента для ваших маркетинговых кампаний, которые можно включить в анализ данных.

Коэффициент конверсии

Он показывает процент посетителей, выполняющих желаемое действие: покупку, заполнение формы или подписку на информационную рассылку. Высокий коэффициент конверсии указывает на то, что ваши маркетинговые усилия успешны.

Удовлетворенность клиентов

Эта метрика имеет решающее значение для компаний, желающих понять, насколько хорошо они удовлетворяют потребности своих клиентов. Если клиенты не удовлетворены, это может являться признаком, что нужно что-то изменить в омниканальном подходе.

Коэффициент удержания клиентов

Этот показатель отображает процент клиентов, которые возвращаются, чтобы совершить повторную покупку. Если вы видите низкий уровень удержания, это означает, что значительное количество клиентов не удовлетворены продуктом и могут перейти к конкурентам.

Средняя стоимость заказа (AOV)

AOV уведомляет вас о средней стоимости заказа каждого клиента. Показатель дает ценную информацию об эффективности стратегий компании по увеличению продаж. Чем выше значение, тем лучше вы продаете продукты и услуги в разных каналах.

Время разрешения

Эта метрика показывает среднее количество времени, необходимое для решения проблем или жалоб клиентов. Если у вас возникли проблемы, вы можете улучшить этот показатель, сочетая оптимизацию процесса, внедрение технологий и эффективное обучение персонала службы поддержки клиентов.

Индекс потребительской лояльности (NPS)

Измеряя NPS, вы узнаете, насколько возможно, что клиенты будут рекомендовать ваш бренд другим. Поскольку управление омниканальным путем клиентов предназначено, кроме прочего, для построения прочных и длительных отношений с пользователями, вам нужно следить за NPS.

Пожизненная стоимость клиента (CLV)

Отслеживание CLV поможет понять долгосрочную ценность каждого клиента. Когда вы начнете внедрять персонализированные и релевантные возможности в разных каналах, увидите увеличение количества самых ценных клиентов.

Варианты использования омниканальности

Рассмотрим несколько примеров использования omnichannel marketing в разных отраслях.

Благодаря такому подходу бизнес может удовлетворять потребности и предпочтения клиентов в различных точках взаимодействия, таких как офлайн и онлайн. Пользователь может просматривать продукты на вебсайте, добавлять товары в свою корзину на мобильном телефоне и завершать покупку в магазине.

Comfy, Foxtrot, Dnipro-M, аптека АНЦ, супермаркет КЛАСС являются отличными примерами брендов, эффективно использующих омниканальность.

Услуги

Омниканальная стратегия принесет хорошие результаты не только для сферы торговли, но и для компаний, оказывающих услуги. Например, в сфере гостеприимства клиент может ознакомиться с веб-сайтом бронирования и через несколько секунд увидеть модальное окно чата с дружеским приветствием от представителя службы поддержки. Скажем, пользователь решил забронировать проживание на курорте на сайте. Накануне поездки он получит персональное электронное письмо с вопросом, может ли отель сделать что-то, чтобы сделать пребывание более комфортным.

Банковская сфера

Используя платформу омниканального маркетинга, банки могут эффективно взаимодействовать с клиентами через мобильное приложение, веб-сайт или лично. К примеру, клиент начинает подавать заявку на кредит на своем мобильном телефоне, а затем завершает процесс лично в отделении банка.

Здравоохранение

Поставщики медицинских услуг могут ввести омниканальную систему управления для оптимизации лечения. Например, пациент может использовать онлайн-инструмент планирования, интегрированный с его электронной медицинской картой. Если у человека есть вопросы о лекарстве, он может отправить сообщение через портал для пациентов.

Транспорт

Один из вариантов использования омниканального управления – внедрить email-маркетинг и создать коммуникационные цепочки при поиске авто. Клиент решает приобрести автомобиль и получает электронное письмо с подтверждением и текстовое сообщение с деталями заказа, а также ориентировочной датой доставки. Затем автопроизводитель будет посылать клиенту регулярные обновленные сведения о состоянии автомобиля от производства до отправки и доставки.

Выводы

Эффективная омниканальная коммуникация в маркетинге всегда требует глубокого понимания клиента. Чем больше вы знаете, тем лучше сможете организовать опыт в разных точках соприкосновения.

Карта пути клиента и платформа для управления могут многое сделать для вашего бизнеса. Они положительно повлияют на разные показатели от привлечения и лояльности к доходу.

Оставляйте заявку на консультацию с нашим специалистом, чтобы узнать больше о внедрении омниканальности и увеличении прибыли через рассылки.

Special Request Inline